Plaisir d’Acheter = Client Fidélisé

Plus la Qualité de Service s’élève, plus le client éprouve de la sympathie et de l’attachement pour le fournisseur. C’est ainsi qu’il devient progressivement « son » fournisseur.

Qualité Du Service avant l’achat

Je vais vous donner un exemple. Un multiplexe de cinéma dans le sud-ouest des États-Unis. Un multiplexe ordinaire, pas une vedette de la bourse de New York.

Ses dirigeants ont observé, et compris, que le ressenti de leurs clients démarre environ à deux pâtés de maisons de la salle.

C’est le moment où ils se demandent s’ils vont pouvoir se garer facilement. C’est aussi le moment où ils deviennent aisément irritables à cause de la circulation. Ils craignent d’être retardés, de devoir en plus faire la queue pour acheter leur billet. C’est à ce moment que la soirée agréable risque de tourner à l’aigre. C’est l’arithmétique de base du client pressé : temps perdu égale soirée fichue

Encore plus de clients fidélisés

Pour répondre à ces préoccupations, le cinéma place des employés en uniforme à environ deux pâtés de maisons de la salle. Leur rôle ? Vendre des billets, et aider les clients à se garer dans le parking.

Ce n’est pas tout. Les responsables ont appris que les clients souhaitaient profiter de toilettes propres. Grande découverte ! Il y a des clients qui apprécient les toilettes sales ?

Quand je soulève le sujet, il y a deux groupes dans l’auditoire.

  • Les hommes, qui ont le regard étonné
  • Et les femmes, qui hochent la tête.

Dans ce cinéma, les toilettes sont à présent nettoyées quatre fois par heure. Le résultat pour le multiplexe : un nombre important de clients « Très contents », un accroissement du nombre de clients fidélisés. Y compris les clientes, bien entendu.

Qualité Du Service chez Mac Donald’s

La chaîne de restaurants rapides Mac Donald’s ne fait pas autre chose avec ses bornes automatiques.

Arrivée au restaurant : il faut attendre ? Les enfants s’impatientent. L’estomac proteste. Ça se passe donc comme ça, chez Mac Donald’s ?

Heureusement il y a la borne.

Une bonne raison de devenir un client fidèle

On peut commander et payer son repas à la borne automatique, sans faire la queue au comptoir. Il ne reste plus qu’à récupérer sa commande. Cerise sur le gâteau : il y a un comptoir spécialisé pour cela. Elle n’est pas belle la vie chez Mac Donald’s ? Une bonne raison de revenir.

Parfois, malgré tout, on fait quand même la queue au comptoir. C’est l’horreur. Il faut attendre. Les enfants s’impatientent. L’estomac aussi… Plus la file d’attente est imposante, plus le temps semble long. Einstein aurait dû étudier Mac Donald’s pour expliquer la relativité.

Heureusement il y a les équipiers.

La Qualité Du Service évite l’insatisfaction

Ils vont vers les clients qui attendent, pas encore impatiemment, d’arriver au comptoir. Ils notent et transmettent leur commande. Il faut les comprendre : les enfants s’impatientent. L’estomac etc.

Le client n’a plus qu’à prendre livraison de la commande en accédant, enfin, au comptoir. Certes, il faut payer la commande. Qui a dit que tout était parfait chez Mac Do’ ?

L’Expérience Client

L’expérience client englobe tout ce qui se passe avant la commande, comme avant la livraison. Le succès d’un multiplexe repose aussi sur la sérénité du client qui se sent pris en charge, débarrassé d’une source d’énervement, et qui peut compter sur des toilettes propres.

L’attente est parfois incontournable.

L’inconvénient devient un avantage lorsque le client comprend que l’on s’occupe de lui, même si il doit attendre. Ou bien qu’on lui permet de se passer de la file d’attente.

Votre Qualité Du Service

Cela n’a rien à voir avec le plaisir de déguster un hamburger, ni avec l’intérêt du film que l’on regarde. Cela fait partie du ressenti du client, de son expérience. Cela repose sur la Qualité Du Service qu’il reçoit.

Par exemple sur ce qui rend agréable l’acte d’acheter et de consommer le produit ou la prestation.

Lorsque l’entreprise parvient à fournir un service « Super », elle engrange des clients satisfaits. Mais lorsque son Service devient « Platinum », le client est rendu carrément extatique.

Sur une échelle de 1 à 10, « 1 » étant le résultat le plus mauvais, et « 10 » le résultat le meilleur, et indépendamment du produit ou du service que vous vendez, répondez à cette question : quelle note pourraient vous donner vos clients pour évaluer l’agrément d’acheter chez vous ?


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