Pendant la récession, la vente continue !

La récession économique influence le comportement des prospects et des clients. Les modifications de comportements sont déjà perceptibles. Les politiques de Relation Client, comme les stratégies associées et les tactiques doivent s’adapter afin de sauvegarder le chiffre d’affaires et les marges de l’entreprise.
Certains traits de comportements sont en train de se renforcer. Ils influencent profondément la décision d’achat, le montant de celui ci, ainsi que la fidélisation du client. Voici les 5 comportements du client que vous devez prendre en compte, en adaptant votre Relation Client.

C’est tout de suite ou rien du tout

Le client est rapide, il veut tout de suite obtenir satisfaction. Cette impatience chronique est indépendante de l’objet de sa demande comme du montant de son achat potentiel.

Elle est confortée et renforcée par les entreprises qui répondent à cette exigence de rapidité, par exemple en optimisant la qualité de réponse de leurs centres d’appels. La notion de rapidité ne se calcule plus en minutes pour le client. La rapidité est le rapport du temps consacré à traiter efficacement une demande à la satisfaction ressentie par le client.

Deux minutes sont une éternité si la réponse est insatisfaisante, inexacte, ou incomplète. Quarante minutes sont rapides pour une demande traitée correctement, et une qualité perçue par le client maximisée.

Je change de fournisseur


La fidélité à une enseigne ou à point de vente n’est plus jamais acquise. Le client se comporte en chef d’entreprise. Il n’a plus le culte de la marque : il n’est plus fidèle, à priori. Il faut, à chaque occurrence de choix, lui donner de bonnes raisons de rester fidèle.

A cet égard, les offres promotionnelles dont sont exclus les clients acquis, au motif que « cette promotion est réservée à nos nouveaux clients » est un cadeau en or fait à la concurrence. C’est comme dans un couple : le client a la mémoire longue en matière d’infidélité.

C’est moi qui décide, et je fais ce que je veux


Le client est de plus en plus imprévisible. Son désir, son confort, sa demande du moment priment tout le reste. Et ses désirs, demandes, et notion de confort du moment, peuvent varier sans préavis. La notion de « segment » de clientèle, en fonction des comportements montre des contours et des limites de plus en plus flous.

Car ils sont, sous les coups de la crise et des modifications comportementales qu’elle induit, de plus en plus variables, et de plus en plus souvent. Par exemple, le même client peut loger un jour dans un hôtel une étoile, et le lendemain dans un quatre étoiles voisin, pour des raisons qui n’ont rien à voir avec les tarifs. C’est son choix, un point c’est tout.


C’est vous qui le dites


Le client se comporte comme le brave soldat Chvéïk, ce faux ingénu, faux naïf créé par l’écrivain Tchèque Jaroslav Hašek. Il prend aisément pour argent comptant les promesses commerciales et, plus généralement, tout ce qui émane de la communication de l’entreprise.

Il n’hésite pas à rappeler les engagements pris, les promesses publicitaires, et à exiger leur application. Il se comporte, vis à vis du discours commercial de l’entreprise, comme un juriste le ferait vis à vis d’un contrat.

Au fond, il n’oublie pas que l’entreprise est, de con côté, prête à lui rappeler, lorsqu’il le faut, les clauses des conditions de vente qu’il est « réputé avoir reçues, lues, et bien comprises ». Il désire que toutes les promesses publicitaires, implicites ou explicites, soient tenues.


On peut discuter ?


Le client devient de plus en plus négociateur. Ce qui était fréquent tend, de l’avis de mes clients, à devenir la règle. Il pense de plus en plus en termes de compensations. Il demande un “geste commercial”, aussi bien en B to B qu’en B to C. Il chiffre de plus en plus souvent son insatisfaction ou son mécontentement, au lieu de l’exprimer en termes plus ou moins amènes.

Ces comportements concernent au premier chef vos équipes de première ligne qui y sont confrontées. L’organisation et certaines procédures peuvent être adaptées pour apporter la meilleure réponse possible.

J’ai déjà mis en place pour certains de mes clients les outils et les procédures incontournables pour séduire et conserver les clients en temps de récession. Ces entreprises constatent déjà que cette calamité est pour elles une formidable opportunité.

Bonnes ventes pendant la récession !

Gilbert Rozès

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© Gilbert Rozès, 2008 – Tous droits réservés
Contact : relationclient@rozes.net
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