2 Raisons d’Oublier Le Management (#1/2)

2 raisons d'oublier le Management - www.rozes.net - Expérience Client - Qualité de Service

Voici 2 bonnes raisons d’oublier le Management. Pourtant, le Management est un élément clé de votre Expérience Client. Pour offrir à vos clients une Expérience Client « Platinum », vous avez besoin de vos collaborateurs, de vos Managers, et de tous vos responsables.

La Qualité Du Service impose à toutes et à tous de modifier ce qu’ils font et la manière dont ils le font. Ce qu’ils disent, et la manière dont ils le disent.

Mettre en avant vos objectifs de Qualité Du Service est une excellente chose. Valoriser l’Expérience Client que vous souhaitez pour chaque client est incontournable.

Dans une entreprise, les règles et les processus sont nécessaires. Néanmoins, le Management n’est pas le premier investissement à envisager pour que l’Expérience Client soit la meilleure possible. Voici un exemple.

The Container Store Et Le Management

 

Le 1er juillet 1978, The Container Store a ouvert son premier magasin de 150 m² seulement à Dallas, Texas. Il proposait une gamme d’articles de rangement et d’organisation pour la maison.

+ En septembre 2015, l’entreprise exploite 75 magasins.

+ Elle prévoit d’en ouvrir plusieurs autres dans les mois qui viennent.

Pourquoi un tel succès ? Melissa Reiff, la Présidente de la société attribue un rôle clé à la compétence de ses employés. Par exemple, chaque année un vendeur à plein temps bénéficie de 241 heures de formation. Alors que la moyenne, pour l’industrie, est d’environ 7 heures annuelles seulement.

L’investissement primordial, c’est la formation. Ne lésinez pas sur la formation. C’est un investissement de premier ordre.

Le Management De La Formation De Base

 

C’est pour cela que la formation de vos collaborateurs, de tous vos collaborateurs, est indispensable. Adaptée à leur niveau hiérarchique et à leurs missions spécifiques, car tout le monde est concerné.

La formation, dans quel domaine ? Vos collaborateurs doivent être formés au service client. Ils doivent en maîtriser les meilleures pratiques. Par exemple :

+ Les connaissances de base + Le cœur de votre métier + La formation produit + Les défis que l’entreprise va relever grâce à eux + Les segments particuliers de clientèle, avec leurs besoins et leurs contraintes propres

Cela dynamise vos collaborateurs.

Pourquoi ? Parce que ce contenu de formation se rapporte à leur activité quotidienne. Elle répond aux questions qu’ils se posent. Elle traite de leur quotidien, de ce qu’ils vivent, et de leur relation avec les objectifs de votre entreprise, de votre département, ou de votre unité.

La formation de vos collaborateurs est un élément clé de votre bonne Expérience Client. Il y a également un autre aspect à privilégier.

À Suivre : 2 Raisons d’Oublier Le Management (2#2) – Jamais assez. Jamais trop.


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