Où se trouve le service client ?

Qu’est-ce que le service client ?

Selon les entreprises, le service client diffuse de l’information avant vente. Ou bien il désigne le service de commandes. Ou encore le service livraisons. Ou enfin le service après-vente. C’est tout cela le service client. Et cela n’a rien d’étonnant. Il s’agit des quatre carrefours vitaux de la relation client et de l’acte commercial : avant vente, vente, livraison, et après-vente. Ce sont les quatre moments de vérité à partir desquels se génère la qualité perçue par le client. Celle qui le fait acheter, celle qui le fidélise, celle qui le transforme en prescripteur auprès de ses proches.

Comment transformer le client en prescripteur ?
L’expérience vécue du client est unique. La difficulté pour l’entreprise, c’est qu’elle repose sur quatre grandes procédures (avant vente, vente, livraison, après-vente). Or, un certain nombre d’insatisfactions client naissent du manque de communication entre ces différentes instances, du manque d’harmonie entre les informations dispensées par chacun de ces services clients qui appliquent leurs procédures ad hoc. Pourtant, ces procédures sont établies pour la satisfaction du client

Quelles conclusions en tirer ?
La qualité perçue par le client est un processus transversal. Il concerne les différentes étapes de la vente. Il n’y a pas de service client car c’est l’ensemble de l’entreprise qui travaille pour le client. Voilà pourquoi, en matière d’optimisation de la relation client, lorsqu’il s’agit de parler de la rentabilité de la qualité perçue par le client, le seul service de l’entreprise qui ait une vision globale sur l’ensemble du processus se situe au niveau de la direction générale, et au dessus.
En améliorant la satisfaction client, on développe le chiffre d’affaires. La satisfaction des actionnaires passe par la satisfaction des clients partenaires.

La relation client optimale impose un regard transversal. Le service clients, c’est la Direction Générale. Intéressant, n’est ce pas ?

Gilbert Rozès

===
© Gilbert Rozès, 2008 – Tous droits réservés
Contact : relationclient@rozes.net
En savoir plus sur la formation & le Conseil Relation Client
Le blog du service clients c’est là :
www.serviceclients.c.la
===

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Pour fidéliser vos clients : briques ou château ?... Pour « booster » vos ventes, et pour fidéliser vos clients, vous devez développer de haut en bas de votre entrep...
Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #3/3 Précédents : + Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service (1#3) + Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service (2#3) Ennemi de Votre Qualité Du Ser...
La Difficulté Pour Fidéliser Les Clients crédit photo : © www.unsplash.com / © Benjamin Child Quelle est la difficulté majeure pour fidéliser les clients ? Et comment pouvez-vous la résoud...
Relation Client : 4 conseils pour les Managers Le patron, c'est vous ! Vous conduisez l'entreprise ou votre service. Vous conduisez aussi le sens du service ressenti pas vos clients internes...
Facteur Humain : Comment l’utiliser Le facteur humain se fait parfois rare dans la relation commerciale, voire dans le Service Client, - en ce cas fort mal nommé-, de certaines structu...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :