Où se trouve le service client ?

Qu’est-ce que le service client ?

Selon les entreprises, le service client diffuse de l’information avant vente. Ou bien il désigne le service de commandes. Ou encore le service livraisons. Ou enfin le service après-vente. C’est tout cela le service client. Et cela n’a rien d’étonnant. Il s’agit des quatre carrefours vitaux de la relation client et de l’acte commercial : avant vente, vente, livraison, et après-vente. Ce sont les quatre moments de vérité à partir desquels se génère la qualité perçue par le client. Celle qui le fait acheter, celle qui le fidélise, celle qui le transforme en prescripteur auprès de ses proches.

Comment transformer le client en prescripteur ?
L’expérience vécue du client est unique. La difficulté pour l’entreprise, c’est qu’elle repose sur quatre grandes procédures (avant vente, vente, livraison, après-vente). Or, un certain nombre d’insatisfactions client naissent du manque de communication entre ces différentes instances, du manque d’harmonie entre les informations dispensées par chacun de ces services clients qui appliquent leurs procédures ad hoc. Pourtant, ces procédures sont établies pour la satisfaction du client

Quelles conclusions en tirer ?
La qualité perçue par le client est un processus transversal. Il concerne les différentes étapes de la vente. Il n’y a pas de service client car c’est l’ensemble de l’entreprise qui travaille pour le client. Voilà pourquoi, en matière d’optimisation de la relation client, lorsqu’il s’agit de parler de la rentabilité de la qualité perçue par le client, le seul service de l’entreprise qui ait une vision globale sur l’ensemble du processus se situe au niveau de la direction générale, et au dessus.
En améliorant la satisfaction client, on développe le chiffre d’affaires. La satisfaction des actionnaires passe par la satisfaction des clients partenaires.

La relation client optimale impose un regard transversal. Le service clients, c’est la Direction Générale. Intéressant, n’est ce pas ?

Gilbert Rozès

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© Gilbert Rozès, 2008 – Tous droits réservés
Contact : relationclient@rozes.net
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Le blog du service clients c’est là :
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