Comment optimiser l’Expérience Client

Optimiser l’Expérience Client, c’est optimiser le résultat financier de l’entreprise. Les entreprises rentables ont un taux de satisfaction de leur clientèle élevé.

Optimiser l'Expérience Client, c'est optimiser le résultat financier de l'entreprise. Les entreprises rentables, ont un bon taux de satisfaction de leur clientèle.

Optimiser l’Expérience Client, c’est optimiser le résultat financier de l’entreprise. En situation concurrentielle, les entreprises les plus rentables, sont également celles qui ont le meilleur taux de satisfaction de leur clientèle, la plus grande fidélité de celle-ci et le turn-over le plus bas pour les collaborateurs.

La bonne réputation chemine, pendant que la mauvaise expérience galope

 

 

 

  • Le coût d’acquisition d’un nouveau client est bien plus élevé que celui de sa rétention. Le rapport de 1 à 5 est souvent cité dans les études et recherches qui fondent cette constatation.
  • De même, il est établi qu’un client satisfait en parle autour de lui, de même qu’un client insatisfait fait part de ses malheurs à ses proches et relations
  • Mais …Il est également établi que le client insatisfait est bien plus « bavard » que le client satisfait. La bonne réputation chemine, pendant que la mauvaise expérience galope.

 

 

 

Optimiser l’Expérience Client est un investissement rentable

 

 

 

Pour optimiser leur Expérience Client, une entreprise a tout intérêt à utiliser les données qui lui sont fournies par son outil CRM, pour améliorer le service rendu, et les relations humaines avec les clients. A côté, et en plus, de cet outil, la mémoire des collaborateurs, leurs qualités relationnelles, et la culture du Service au sein de l’entreprise favorisent et améliorent  les contacts avec les clients.

  • Leur montrer que l’on se souvient d’eux, que l’on a pris en compte leurs besoins et leurs attentes est un atout concurrentiel
  • Les Managers peuvent montrer l’exemple, en agissant vis à vis de leurs équipes comme ils souhaitent qu’elles agissent avec les clients

Ainsi, dans l’hôtellerie, une remarque personnelle peut valoir bien des investissements publicitaires, et les renforcer. Car, les premières minutes sont déterminantes pour l’opinion du client.

  • Le client arrivant à l’hôtel peut être gratifié d’une question personnelle, en lui demandant, par exemple, s’il désire toujours une chambre côté jardin, ceci sur la base de son profil enregistré en machine. 

L’outil CRM peut dégager les segments de clientèle les plus intéressants financièrement, en leur fournissant des services spécialisés qui leur sont réservés : un service de faveur, des priorités, des cadeaux, etc. Optimiser l’Expérience Client est un investissement rentable.

Un gisement à exploiter pour optimiser l’Expérience Client

 

 

 

Enfin, il y a un gisement à exploiter pour optimiser l’Expérience Client. Il s’agit de l’alerte lorsqu’un dysfonctionnement survient, et que la promesse commerciale ou publicitaire, implicite ou explicite ne pourra être tenue. « Prévenir vaut mieux que guérir » s’applique tout à fait à la fidélisation des clients.
Ils seront toujours sensibles à l’entreprise qui assume ses manquements, et apporte une solution. Car une telle entreprise, vue du point de vue du client, « On peut lui faire confiance ». Un exemple ?

  • Si l’on parle d’électroménager, en France, un nom de distributeur est sur toutes les lèvres. A-t-il jamais promis de fournir des lave-vaisselles ou des téléviseurs parfaits? Non
  • Par contre, il a toujours promis, qu’en cas de panne, il interviendrait rapidement, le jour même parfois. Ils ont tenu parole
  • Il fait la course en tête. Bien plus que par la qualité des produits de ses fournisseurs, mais par sa capacité à rassurer les clients, en tenant parole: tout dysfonctionnement sera réparé vite et bien. C’est, « comme si », le produit était « parfait ».

 

 

 

Comment procéder dans votre entreprise

 

 

 

Voici quatre interrogations pour nourrir votre réflexion et celle de vos Managers. Dans votre entreprise …

  • Quelle est votre organisation pour tenir vos promesses ?
  • Comment l’évaluez-vous, sur une échelle de 1 à 10 ?
  • Comment pouvez-vous l’améliorer?
  • Si vous ne disposez pas d’une telle organisation, comment pourriez-vous la mettre en place ?

 

Crédit photo : StockSnap
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