Objectif « Expérience Client » : 4 conseils pour les Managers

Objectif « Expérience Client » : cela repose sur vous. Vous conduisez l’entreprise ou votre service. Vous conduisez donc l’Expérience Client. Elle est ressentie par vos clients internes comme externes. Pour atteindre cet objectif, voici quatre fondamentaux pour les Managers B2B et B2C .

 

Objectif « Expérience Client » : voici 4 fondamentaux pour les Managers B2B et B2C :

 

Pour fidéliser vos clients, B2C comme en B2C, développez la qualité de votre Expérience Client. Cela dépend de vos collaborateurs. Donc cela dépend de vous. Voici quatre principes incontournables du Management de l’Expérience Client.

Ils font vivre votre vision entrepreneuriale : votre objectif « Expérience Client ». Ils incitent vos collaborateurs à pratiquer une Qualité de Service qui « booste » vos ventes et fidélise les clients acquis.

 

Objectif « Expérience Client » : Tout le monde est concerné

 

Il ne faut pas se contenter de faire respecter les règles par la « front line ». Il y a des collaborateurs avec lesquels les clients sont susceptibles d’entrer en contact. Lesquels ? Les autres.

C’est-à-dire tous les autres. Car tout le monde est concerné.

La même politique « Expérience  Client » se doit d’être ressentie par le client, quel que soit son interlocuteur. Il a affaire à plusieurs interlocuteurs au sein de l’entreprise au cours de ses achats. Il doit reconnaître la même petite musique avec chacun.

  • La Qualité de la Relation Client est l’œuvre d’un orchestre dont vous êtes le chef

  • Tout le monde a sa partition à jouer : c’est l’assurance de fournir une harmonie qui séduit le client.

 

Utilisez la motivation vers l’objectif « Expérience Client »

 

Les outils de motivations ne sont pas uniquement, loin s’en faut, sonnants et trébuchants. La reconnaissance est toujours appréciée, souvent souhaitée, trop rarement ressentie.

« Bien faire » n’est jamais une évidence. C’est la résultante d’un effort. D’une volonté aussi. Vos collaborateurs ne vous réclament pas obligatoirement une prime « sourire ‑ amabilité ‑ serviabilité ». Mais s’entendre dire « Merci » par sa hiérarchie est positif.

Les « Ressources Humaines » ne sont pas uniquement des « ressources ». Elles sont « humaines », comme vous et moi. Avec une tête, un cœur, une pensée et une affectivité.

  • Prenez le temps de reconnaître les mérites, les efforts, les essais, comme les réussites

  • C’est un facteur de motivation, car c’est une reconnaissance.

 

« Rappelez » quels sont les comportements souhaités

 

Il faut expliquer, – ou « rappeler » -, quels sont les comportements souhaités. Un dirigeant d’entreprise B2B a défini la règle suivante : « Un message téléphonique doit faire l’objet d’une réponse dans les 60 minutes. Maximum. » 

Il respecte lui-même cette règle qu’il a édictée pour l’entreprise. Avec les clients externes comme avec les clients internes. Il s’assure que la règle est respectée. Elle l’est d’autant plus que tout le monde sait qu’il la suit lui-même.

  • L’exemplarité est un élément de motivation. Ne dites plus : « Allez-y », dites plutôt : « Suivez-moi ».

 

Donnez les moyens d’atteindre l’objectif « Expérience Client »

 

L’ergonomie du poste de travail, la cohérence des procédures à appliquer, les conseils et injonctions diffusés, ainsi que l’adéquation entre les tâches et les logiciels utilisés sont des domaines qui sont à explorer avec profit à cet égard.

  • Posez la question à vos collaborateurs

  • Dialoguez avec eux

  • Écoutez-les : vous allez gagner du temps et de la productivité

Les collaborateurs satisfaits qui agissent aisément, font les clients heureux qui achètent facilement.

Cela dépend de vous, Managers et dirigeants. Pour fournir la meilleure qualité d’Expérience Client, utilisez toutes les ressources du leadership qui vous a conduit à la tête de votre entreprise, de votre unité, ou de votre service. Le leadership de l’Expérience Client débute en haut de la pyramide. À vous de jouer.

Combien de collaborateurs avez-vous remercié aujourd’hui ?

Crédit photo : Unsplash / Grant Ritchie
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