Expérience Client : Par l’ascenseur ou par l’escalier ?

Motiver et former :  deux actions qui vont de pair pour les collaborateurs. En effet,  l’expérience Client est l’affaire de tous les collaborateurs de l’entreprise, quelles que soient leurs fonctions, quel que soit leur niveau hiérarchique.

 

Motiver et former : deux actions qui vont de pair. En effet, l'expérience Client concerne tous les collaborateurs de l'entreprise ...

 

Si la confiance du client s’élève en prenant l’escalier, elle descend en prenant l’ascenseur. Formation et motivation vont de pair pour fournir une Expérience Client optimale. Pourquoi ?

Parce que la Qualité de Service, l’Expérience Client, et la Relation Client sont souvent abordées comme une simple action à mener. Par exemple :

  • une procédure unique,

  • un moment dans la relation commerciale,

  • ou un ensemble de paroles à prononcer ou à éviter

  • etc.

Motiver et former les équipes parce que … 

 

En fait, Qualité de Service, l’Expérience Client, et la Relation Client ne sont pas des procédures à appliquer, mais un comportement.

Ce ne sont pas des moments isolés dans la relation commerciale, mais un processus permanent.

Ce n’est pas l’affaire d’un service spécialisé de l’entreprise, mais l’affaire de tous les collaborateurs de l’entreprise, quelles que soient leurs fonctions, quel que soit leur niveau hiérarchique. C’est un état d’esprit et une compétence.

L’expérience Client n’est pas une destination. c’est un voyage permanent.

La qualité de la Relation Client évoque Sisyphe et son rocher : à chaque client, à chaque dossier, à chaque produit nouveau, à chaque jour, à chaque contact, tout est à reprendre à zéro. Il faut, toujours, et encore une fois, gagner la confiance du client, et renforcer sa propre crédibilité de fournisseur.

C’est la clé de la fidélisation. Comment conserver un client pour la vie ? En lui donnant, à chaque fois, à chaque contact, à chaque vente, l’envie de revenir chez son fournisseur.

Motiver pour assurer une meilleure Expérience Client

 

Lui donner envie de revenir, est une mission difficile et essentielle. On constate chaque jour que la confiance du client s’élève en prenant l’escalier, et qu’elle descend en prenant l’ascenseur. C’est pourquoi la formation permet d’assurer une meilleure Expérience Client.

La formation permet, à la fois, de diffuser les compétences, et de renforcer la motivation. Que faut-il pour que cette formation soit réussie ? Voici ce que tout dirigeant doit conserver à l’esprit :

  • La formation n’est pas un épisode isolé dans la vie de l’entreprise, mais un élément d’un processus. Ce n’est pas, non plus, un moment unique dans la vie de l’entreprise. Les besoins, l’environnement, les techniques et les clients évoluent. Les compétences se mettent à jour, comme les logiciels. C’est un impératif au même titre que la révision régulière d’une automobile. La formation n’est pas un moment, c’est une pratique régulière.

  • La formation n‘est pas un acte magique qui, en quelques heures, va modifier de fond en comble le comportement de tous. Elle s’insère dans l’action quotidienne des collaborateurs, dans la vie de l’entreprise, et dans sa culture. L’impact de la formation n’est pas instantané, c’est une évolution.

  • Les collaborateurs, les consultants et leurs programmes, et la hiérarchie de l’entreprise fonctionnent en synergie d’objectifs et de moyens. Prenez garde aux formations « miracles » qui en fait, ne sont que des « standards » mis rapidement à vos couleurs. Méfiez vous des catalogues. Avez vous réellement la certitude que votre entreprise est identique aux autres ? En particulier à vos concurrents ? Préférez le « sur mesure ». Vos clients et vos collaborateurs vous en remercieront.

  • Le plus important facteur de réussite d’une formation, c’est la hiérarchie. Une formation, pour être assurée de son succès, doit être précédée, puis accompagnée, par la hiérarchie. C’est elle qui diffuse l’état d’esprit de service. Elle montre l’exemple, renforce la motivation, et donne les moyens, en organisation, et en responsabilisation de mettre en oeuvre les acquis de la formation.

Pour motiver, oubliez l’ascenseur : il ne sert qu’à descendre

 

La formation apporte sa contribution aux entreprises et organisations soucieuses d’optimiser leur politique de Relation Client. Cette politique peut se résumer en une interrogation permanente : « Comment pouvons-nous satisfaire encore plus nos clients ? » 

L’ensemble de la structure est d’accord, au delà des mots, sur cette réalité: le vrai patron, c’est le client. C’est lui qui permet de payer les salaires, d’assurer la croissance de l’entreprise, et de produire des bénéfices. Cela se traduit dans le fonctionnement quotidien.

Une bonne formation contribue à faciliter la montée de l’escalier de la confiance à vos clients. Pour motiver vos collaborateurs, oubliez l’ascenseur : il ne sert qu’à descendre.

 

Crédit photo : © Death to stock
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