Formation ou Éducation pour l’Expérience Client ?

La motivation de vos collaborateurs permet d’offrir à vos clients une qualité de service encore meilleure. Comment créer cette motivation ?  Par la formation, ou bien par l’éducation ?

 

La motivation de vos collaborateurs permet d'offrir à vos clients une qualité de service encore meilleure. Comment créer cette motivation ?  Par la formation, ou bien par l'éducation ?

Il existe d’innombrables discours qui mettent en avant le coût élevé de la formation. Certes, une obligation légale, mais le résultat est trop souvent considéré comme inférieur à l’investissement. Surtout pour ce qui concerne la Qualité de Service ou de l’Expérience Client.

Toutefois, c’est le coût élevé de l’absence de motivation qui doit occuper les esprits. La motivation de vos collaborateurs permet d’offrir à vos clients une qualité de service encore meilleure, afin de les attirer et de les fidéliser . Comment créer cette motivation ?

En faisant en sorte que chacune des collaboratrices, chacun des collaborateurs sur lesquels vous comptez pour attirer, pour séduire, et pour conserver le client, dispose des outils et des compétences nécessaires en matière de Qualité de Service et d’Expérience Client.

La formation est un facteur de motivation

 

Ceci est plus une question d’éducation que de formation au sens strict du mot. Une Expérience Client réussie et performante repose sur une intense éducation au service, qui diffère de la formation.

La formation indique ce qu’il faut faire pour fournir de la valeur au client dans une situation donnée. Elle repose sur des procédures, des choix tactiques, et des normes. D’un service ou d’un département à un autre, les contenus de formation varient souvent. Ils sont adaptés au département ou au service concernés.

Ce mode de fonctionnement renforce les silos qui ne demandent qu’à l’être. Un dirigeant me confiait :

Le rôle d’un Manager implique de détruire sans cesse les murs. Sans crainte, parce qu’ils repoussent tout seuls.

Cette approche est cohérente, et légitime au sein d’un département ou d’un service. Néanmoins elle est parfois démotivante. En effet, elle laisse les collaborateurs désemparés lorsqu’ils sont confrontés à une situation à laquelle ils n’ont pas été formés. Dans l’urgence, ils font du mieux possible, parfois au détriment du client, ou de l’entreprise.

Cela amène souvent des remontées ou des recours à la hiérarchie qui sont autant de perte de temps et de ressources, sans avoir la certitude de donner satisfaction au client. C’est ainsi que bien des entreprises sont insatisfaites de leurs précédents investissements en formation, qui n’ont pas, à leur avis, déclenché d’amélioration de leur efficacité, de leur image, ou de la fidélité de leurs clients.

La motivation par l’éducation au service

 

L’éducation au service procède autrement. Elle valorise des principes et des règles de bases qui vont dans la direction de la Qualité de Service et de l’Expérience Client.

  • Ces règles et ces principes sont applicables dans chaque service ou département
  • Elles sont valables pour chaque collaborateur, quelle que soit sa fonction, quel que soit son niveau hiérarchique

Ainsi, l’entreprise fonctionne comme un orchestre symphonique. Chacun interprète la même œuvre, lit la même partition, et sait comment la jouer au mieux, avec son propre instrument.

Grâce à l’éducation à la Qualité de Service et à l’Expérience Client, chacun effectue la jonction entre une règle commune et une action individuelle proactive et efficace. Chacun est autonome pour créer de la valeur pour le client ou le collègue qui, lui, est en contact direct avec le client.

L‘éducation à la Qualité de Service permet à l’entreprise de mieux satisfaire chaque client, lors de chaque contact. Quel que soit l’interlocuteur ou le canal de communication. Cette éducation fournit à chaque collaborateur la motivation pour donner le meilleur de lui-même.

Une motivation durable et rentable

 

Cela permet de créer des relations durables avec les clients, et de rendre ces relations de plus en plus rentables au fil du temps.

Enfin, se concentrer sur le service signifie qu’une organisation peut créer davantage d’expériences uniques que les clients apprécient. Cela crée des possibilités de marges plus élevées et permet de créer des relations avec les clients qui durent plus longtemps. Elles deviennent de plus en plus rentables au fil du temps.

Crédit photo : © StockSnap
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