Brève de (Relation) Client : « Elle va pas tarder ! »

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.

 

A l’accueil central, dans le hall de l’entreprise. Une jeune femme expose sa demande.

L’hôtesse : Bien sûr. Vous allez voir l’attachée de Direction, dans le bureau à votre droite. Elle va vous arranger cela tout de suite.

La jeune femme : Pour l’instant c’est éteint, le bureau …

L’hôtesse : Ah oui, vous allez devoir attendre jusqu’à 9 heures. C’est ouvert à partir de 9 heures.

La jeune femme, consultant sa montre : Mais il est 9 heures 10 …

L’hôtesse : Oh ben, c’est qu’elle ne va pas tarder !

Le dysfonctionnement est un symptôme : Motivation des équipes

 

L’heure c’est l’heure !, disait-on autrefois. En ajoutant : Avant l’heure, ce n’est pas l’heure, après l’heure ce n’est plus l’heure.

A l’évidence, l’attachée de Direction ne prend pas en considération l’horaire prévu de sa présence. Peut-être a-t-elle dû supporter un impondérable, comme une météo capricieuse, une panne de voiture, ou un incident de transport en commun. L’hôtesse l’accueil l’ignore, comme elle ignore le retard de sa collègue. Celle-ci n’a pas prévenu. Ou bien elle a prévenu et le message n’a pas été transmis.

Le résultat est identique pour la jeune femme. Le retard, comme la conséquence pour elle : devoir attendre, n’est pas pris en compte par l’hôtesse d’accueil. Elle ne lui semble pas intéressée par le ressenti de la jeune femme.

  • Retard non transmis ou non avisé, hôtesse ne témoignant aucune empathie pour la cliente, et n’apportant aucune solution : trois symptômes d’un manque de motivation collective envers l’intérêt du client, sa satisfaction, et l’intérêt commun.
  • Pour la cliente, chaque collaboratrice joue sa propre partition, avec bonne conscience, sans se préoccuper de l’impression d’ensemble pour le client.

La motivation de chacune et de chacun pour l’intérêt commun, c’est-à-dire celui du client se construit. Les fondations reposent sur des principes et des règles qui sont appliquées par chacune et chacun, quelles que soient les fonctions et le niveau hiérarchique. Cela est différent de l’application de procédures rigides, qui renforcent les silos, et l’indifférence, comme l’ignorance, du rôle et des contraintes du bureau d’à côté.

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.

Crédit photo : © StockSnap
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Brève de (Relation) Client : Peut-être demain̷... À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le...
Vos Clients Fidèles Encore Dans Un An ? Crédit : © www.unsplash.com / © Damir Kotoric Comment faire pour conserver vos clients fidèles, encore dans un an ? Bonne question, comme aiment à d...
Brève(s) de (Relation) Client : Autocar et train   2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France). Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s'adresse au conducteur qui...
Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l&rsqu... Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l'Expérience Client   L’Expérience Client réussie permet à l’entreprise de se démarquer de ses co...
Brève de (Relation) Client : la débrouille La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client. ...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :