Brève de (Relation) Client : « Elle va pas tarder ! »

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.

 

A l’accueil central, dans le hall de l’entreprise. Une jeune femme expose sa demande.

L’hôtesse : Bien sûr. Vous allez voir l’attachée de Direction, dans le bureau à votre droite. Elle va vous arranger cela tout de suite.

La jeune femme : Pour l’instant c’est éteint, le bureau …

L’hôtesse : Ah oui, vous allez devoir attendre jusqu’à 9 heures. C’est ouvert à partir de 9 heures.

La jeune femme, consultant sa montre : Mais il est 9 heures 10 …

L’hôtesse : Oh ben, c’est qu’elle ne va pas tarder !

Le dysfonctionnement est un symptôme : Motivation des équipes

 

L’heure c’est l’heure !, disait-on autrefois. En ajoutant : Avant l’heure, ce n’est pas l’heure, après l’heure ce n’est plus l’heure.

A l’évidence, l’attachée de Direction ne prend pas en considération l’horaire prévu de sa présence. Peut-être a-t-elle dû supporter un impondérable, comme une météo capricieuse, une panne de voiture, ou un incident de transport en commun. L’hôtesse l’accueil l’ignore, comme elle ignore le retard de sa collègue. Celle-ci n’a pas prévenu. Ou bien elle a prévenu et le message n’a pas été transmis.

Le résultat est identique pour la jeune femme. Le retard, comme la conséquence pour elle : devoir attendre, n’est pas pris en compte par l’hôtesse d’accueil. Elle ne lui semble pas intéressée par le ressenti de la jeune femme.

  • Retard non transmis ou non avisé, hôtesse ne témoignant aucune empathie pour la cliente, et n’apportant aucune solution : trois symptômes d’un manque de motivation collective envers l’intérêt du client, sa satisfaction, et l’intérêt commun.
  • Pour la cliente, chaque collaboratrice joue sa propre partition, avec bonne conscience, sans se préoccuper de l’impression d’ensemble pour le client.

La motivation de chacune et de chacun pour l’intérêt commun, c’est-à-dire celui du client se construit. Les fondations reposent sur des principes et des règles qui sont appliquées par chacune et chacun, quelles que soient les fonctions et le niveau hiérarchique. Cela est différent de l’application de procédures rigides, qui renforcent les silos, et l’indifférence, comme l’ignorance, du rôle et des contraintes du bureau d’à côté.

La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client.

Crédit photo : © StockSnap
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