Manager l’Expérience Client ? Faites plutôt de la musique !

Manager l’expérience client ? Faites plutôt de la musique !

Vos clients resteront satisfait si vous leur proposez une bonne expérience client. Le besoin d’organiser et de prévoir, comme de coordonner les différentes activités pour améliorer l’expérience client représente une mission managériale de première importance.

L’expérience client est comme une symphonie. Chaque service, chaque collaborateur, fait ce qu’il doit faire. De même que chaque musicien d’un grand orchestre suit sa partition.

  • Il n’y a pas de grande symphonie, sans chef d’orchestre. Il anime et coordonne les différents efforts individuels
  • De même, le Manager coordonne les efforts individuels en visant un objectif connu et partagé : la satisfaction du client.

C’est grâce à une observation attentive, grâce aux tests, et en étant réactif aux besoins des clients, que même des entreprises ou des organisations indépendantes comme une salle de concerts, et des restaurants dans le quartier, bâtissent une synergie pour fournir aux clients une Expérience Client globale de première qualité. 

Un exemple ? Si vous séjournez à San Francisco (Californie),  passez donc une soirée au Louise M. Davies Symphony Hall, sur Van Ness. C’est le siège permanent de l’Orchestre symphonique de San Francisco. Il offre 2743 places.

Une expérience client mémorable, c’est une symphonie

Le hall est magnifique vu de l’extérieur. Quand vous entrez vous voyez les alentours et les passants au travers des larges vitres qui s’étalent du sol au plafond. Le soir une féerie de lumière dispense de la chaleur autour du bâtiment dans les rues, et sur les trottoirs.

Le concert commence. Chaque musicien a travaillé pendant des années pour devenir excellent. L’orchestre a répété et travaillé pour ce moment précis.

Chaque note est interprétée avec précision, sous la direction du chef d’orchestre qui crée cette atmosphère pleine d’émotion, qui vous emmène dans un autre monde.

Aujourd’hui, le défi auquel sont confrontés les Managers qui souhaitent développer l’Expérience Client semble très difficile

Pourquoi ? Parce qu’il y a tellement de choses, tellement d’éléments qui semblent hors de portée des compétences d’une seule personne, ou d’un seul service.

Lors d’une symphonie, plusieurs musiciens différents doivent absolument coordonner leurs activités.

  • Chaque personne se concentre sur sa mission propre, ainsi que sur son interaction avec l’auditoire.
  • Elle s’assure d’intégrer son activité spécifique au profit de l’expérience client globale.

C’est la clé de l’Expérience Client réussie

Avoir un seul « Service Relation Client », qui tente de contrôler chaque aspect, et chaque modalité de l’expérience client ajoute de la complication, avec une couche hiérarchique supplémentaire.

  • Au lieu de cela, chaque service peut s’assurer qu’il comprend parfaitement le concept de « relation durable » avec le client.
  • Chacune et chacun peut s’assurer qu’il comprend et qu’il intègre les différents besoins du client, comme les différentes façons qu’il a d’interagir avec l’entreprise.

Les managers des entreprises qui fournissent une expérience client « Platinum » diffusent, à chaque niveau hiérarchique cet état d’esprit de Qualité Du Service auprès de leurs collaborateurs.

  • Action locale, donner le meilleur de soi-même à l’intérieur du « silo » ; pensée globale, en intégrant l’expérience client totale : il doit être satisfait.
  • L’action de vos collaborateurs est verticale, locale, dans leurs « silos » respectifs. L’expérience client est transversale, globale, pour sa satisfaction finale.

Manager ou chef d’orchestre ?

La mission managériale est celle du chef d’orchestre : faire en sorte que chacune et chacun donne le meilleur de soi-même, en suivant une même partition, quel que soit son instrument, son service, ou sa mission.

Assurer l’harmonie des efforts individuels, au bénéfice du client ou de l’auditeur. C’est vrai pour une banque, comme pour votre entreprise, quelle que soit sa taille ou son activité.

Même si vous ne dirigez pas un orchestre symphonique, vous dirigez un orchestre qui interprète pour vos clients la symphonie de la Qualité Du Service.

Bonne expérience client, et à bientôt.


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