Comment obtenir une première ligne pro-active

La satisfaction du client : c'est la mission d'une première ligne. Voici comment obtenir une première ligne pro-active pour la satisfaction du client 

Vos employés de première ligne sont la vitrine et la voix de votre entreprise. Ce sont vos ambassadeurs de l’Expérience Client. Sans eux, votre meilleur produit ne se distingue pas de celui de vos concurrents. Vous avez tout à gagner à développer leur impact auprès de vos clients et de vos prospects.

Certains clients sont perdus pour l’entreprise, tout simplement parce que personne, dans l’entreprise ne s’est occupé d’eux. Le client escomptait un service, voire un simple contact. Mais il n’a rien reçu de ce qu’il espérait. Alors, il a tourné les talons et est allé voir ailleurs.

Lorsque les employés sont plus concentrés sur des tâches personnelles, ou administratives, qui les éloignent du contact ou du service que le client attend d’eux, le client se sent transparent, quasiment invisible. Si vous ne vous occupez pas de votre client, un concurrent est disposé à s’occuper de lui.

La satisfaction : mission de la première ligne

 

Un employé de première ligne doit être conscient de son travail d’ambassadeur de l’entreprise. Son travail consiste à se rendre disponible pour aider un client, ou à rechercher comment mieux aider un client. La première ligne se doit d’être pro-active et réactive. Elle doit être visible et abordable.

Si elle attend, passivement, que le client s’adresse à elle, elle est transparente. Aucun client ne souhaite faire affaire, ou simplement dialoguer, avec un ectoplasme. Quelle est l’attente minimale d’un client ? Le degré zéro de sa demande ?

  • Recevoir de l’assistance, ou simplement de l’information, sans avoir à la quémander
  • Obtenir un interlocuteur disponible, sans avoir à chercher un vendeur qui est invisible
  • Par Internet, recevoir une réponse rapidement, qui soit cohérente avec sa demande
  • Au téléphone, une personne avenante et compétente pour lui répondre au téléphone, sans devoir patienter plusieurs minutes

Embauchez pour la personnalité

 

Voici comment mettre en place une première ligne pro-active, qui fournit une excellente Expérience Client.

Pour la satisfaction des clients, elle doit faire rayonner son esprit de service. La Qualité de Service doit être présentée comme leur mission et leur priorité. Le prospect, ou le client, doit le ressentir. Cette mentalité repose sur un tempérament et une personnalité. La première qualité d’un collaborateur ou d’une collaboratrice de première ligne est le désir d’apporter de la satisfaction au client u au prospect. 

Cette qualité, on l’a ou on ne l’a pas. C’est quelque chose que vous ne pouvez ni enseigner, ni transmettre. C’est pourquoi ce trait de caractère doit être présent chez un employé pour que vous l’embauchiez, ou que vous le placiez, en première ligne. Embauchez des employés avec un état d’esprit « satisfaction client » : embauchez les pour leur personnalité.

La satisfaction du client : deux questions

 

L’énoncé de mission de l’entreprise n’est pas seulement un slogan sur le mur ou dans les pages d’un manuel. Votre mission entrepreneuriale de service doit être imprimée dans les cœurs et les esprits de chaque employé. La Qualité de Service et l’Expérience Client prennent leur source au sein de la Direction Générale. Elles sont transmises et valorisées par l’ensemble du Management qui valorise toujours la priorité de l’entreprise : apporter de la satisfaction au client.

Trois objectifs complémentaires orientent les actions et les décisions de l’entreprise pour la satisfaction du client :

  • Rendre le meilleur service à la clientèle
  • Augmenter sa satisfaction
  • Élever la qualité de l’Expérience Client

Pour aller dans ce sens, Direction et Management peuvent se guider à partir de deux questions, qui visent ces objectifs de Qualité de Service.

  1. Pour la prise de décision, ou pour mettre en place une nouvelle procédure : « En quoi cette décision, ou cette procédure, va améliorer l’Expérience et la satisfaction de nos clients ? »
  2. Pour éviter la transparence : « Comment pouvons-nous apporter une meilleure Expérience et une satisfaction accrue à nos clients ? »

Crédit photo : © StockSnap
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