Vos Managers : l’atout gagnant de votre Expérience Client

Vos Managers = l'atout de votre Expérience Client

Vos Managers sont la clé de votre leadership de la Qualité du Service et de l’Expérience Client. En effet, créer une vision partagée de l’Expérience Client est un défi pour l’entreprise et ses Managers. C’est pourquoi se consacrer à l’Expérience Client est l’un des défis les plus importants que les entreprises et les organisations doivent sans cesse relever. En fait, ce n’est pas une tâche aisée, même pour la structure la plus sophistiquée.

Le seul avantage concurrentiel durable pour chaque entreprise est une Expérience Client remarquable. Chaque contact avec un client est une occasion de mettre l’entreprise en valeur. Vos Managers, plutôt que de penser tactiquement, sont en première ligne pour inciter leurs équipes à envisager la valeur à long terme du client.

Un client satisfait ou insatisfait peut avoir un impact fort et durable sur votre entreprise. En particulier, un client va partager son expérience vécue avec votre entreprise avec d’autres personnes. Ces personnes sont des futurs clients potentiels, et aussi des vecteurs d’opinion. C’est vraiment là une occasion d’acquérir, de développer, et de maintenir, un avantage compétitif pour votre entreprise. Vos Managers sont des collaborateurs essentiels pour la qualité de votre Expérience Client.

Le défi de l’Expérience Client

 

Les entreprises et les organisations sont confrontées à une difficulté : se consacrer à l’Expérience Client, et maintenir la priorité de celle-ci. C’est pourquoi elles s’étonnent que leurs clients ou leurs prospects expriment parfois leur insatisfaction du service qui leur est fourni. Ou bien leur réaction mitigée à ce sujet : cela dépend des jours ou des interlocuteurs.

Il y a peu d’entreprises qui ont réussi à radicalement transformer leur manière de travailler pour être organisées non pas « sur » le client, mais « autour » du client. Certaines sont connues : Apple, Google, Facebook, Amazon, Zappos, Southwest Airlines, et d’autres, y compris en France. Leurs clients leur sont fidèles et se transforment en ambassadeurs de leur fournisseur.

La question est : « Pourquoi ? » Pourquoi est-ce si difficile de se consacrer à l’Expérience Client ?

Voici ce que désire le client : un bon service quand il le souhaite, de la manière dont il le souhaite, et ne plus avoir à y repenser une fois qu’il l’a obtenu.

Vos managers connaissent le client

 

Vos managers le savent tout aussi bien que vous : le client est uniquement préoccupé de sa satisfaction.

Comprendre cette affirmation est une chose. Comprendre ce qu’il faut faire pour fournir une Expérience Client de premier ordre en est une autre. Comprendre ce qui bloque sur le chemin en est une dernière.

Souvent, le principal obstacle à la qualité de l’Expérience Client fournie par l’entreprise, est l’entreprise elle-même. Par exemple, faites cette expérience : pensez à la dernière mauvaise Expérience Client que vous avez connue, vous, en tant que cliente ou client.

  • Il y a de grandes chances que votre fournisseur aurait pu agir pour éviter cette expérience désagréable, et pour vous fournir une solution ou une compensation.
  • Qu’il s’agisse d’un employé dont l’attitude est indifférente, d’une politique « maison » définitivement rigide qui vous a été assénée plus que formulée, un produit défectueux, ou une promesse non tenue, votre fournisseur n’a pas tenu compte de vos attentes.

Maintenant, pensez à votre propre entreprise, votre organisation, ou votre service. Savez-vous si vous tenez compte des attentes de vos clients ou collègues ? Votre propre leadership, et celui de vos Managers, sont au centre de votre Expérience Client.

Vos Managers doivent se mettre d’accord

Rater sa mise en pratique rend impossible de créer une approche client durable. Si vous souhaitez vous organiser « autour » du client, agissez !

Souvent, voici ce que l’on constate. Une entreprise est déterminée à améliorer sa qualité de service, son Expérience Client. La route est tracée. La destination est indiquée. Mais le voyage s’arrête au moment de changer quelque chose aux pratiques habituelles. Pourquoi ?

Le dirigeant ne parvient pas à « opérationnaliser » l’expérience client. Pourquoi ? Parce que les Managers ne sont pas tous d’accord sur la priorité à accorder à l’amélioration de la Qualité du Service.

Votre priorité donnée à la satisfaction du client et à la qualité de l’Expérience Client est, morcelée. Elle est noyée dans un magma de commentaires sur les coûts, les prix, la concurrence, les difficultés rencontrées récemment, et la qualité des produits. C’est le monde des « Oui, mais », « Il faudrait d’abord que… », « Le plus important c’est … », « C’est à cause de… », « Impossible tant que… », etc.

Vos équipes sont perdues. Elles hésitent sur le degré de priorité à accorder au service et à l’Expérience Client. Vous ne pouvez pas les en blâmer : les priorités semblent varier selon le responsable d’unité ou les Managers qui s’expriment.

Comment harmoniser l’action de vos Managers

 

Ce manque de leadership affaiblit une organisation, quelle que soit sa taille ou sa vocation. Pendant que vos Managers discutent de projets et de budgets, la primauté à donner au client, à la Qualité du Service, et à l’Expérience Client disparaît peu à peu. La probabilité, voire la simple possibilité, de vous différencier de vos concurrents grâce à votre service, ou de bâtir une Expérience Client de premier ordre est réduite.

Ce n’est pas une fatalité. Vous pouvez harmoniser l’action de vos Managers. En fait, vous devez le faire. Parce que l’harmonisation de l’action de vos cadres supérieurs est essentielle pour créer le mouvement avec tout le monde.

Comment pouvez-vous y parvenir ?

  • Commencez par faire étudier à vos cadres dirigeants les meilleures pratiques globales, et les expériences réussies des entreprises leaders.

Vous pouvez vous accorder sur une vision commune de l’Expérience Client et de la Qualité de Service. Surtout, vous pouvez ainsi vous assurer d’une motivation solide pour la mise en pratique et sa durabilité.

Crédit photo : © Unsplash / Anthony Delanoix – © Gilbert Rozès, 2000-2017

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