Le Management : clé de voûte de l’Expérience Client

Étonnement, confiance, relation à long terme, et le Management comme clé de voûte : le carré gagnant de l’Expérience Client. Voici un exemple.

Le Management est la clé de voûte de l’Expérience Client 

Étonnement, confiance, relation à long terme, et Management : le carré gagnant de l’Expérience Client. Certaines entreprises le maîtrisent. Voici un exemple.

Mon voisin s’appelle Charles. La semaine dernière, il retrouve sa voiture avec le pare-brise étoilé. Il appelle Carglass.

 

Comment étonner le client par téléphone

 

La collaboratrice Carglass choisit avec lui le centre le plus proche de son domicile, lui indique le montant de la franchise que son assurance laisse à sa charge, et lui précise la durée de l’intervention, ainsi que, par conséquent, l’heure à laquelle il pourra récupérer sa voiture avec un pare-brise neuf.

Elle lui confirme qu’il n’a pas de déclaration à faire à son assurance, Carglass s’en occupe. De plus, elle sait que la courtoisie est le meilleur moyen de diriger un entretien. Par exemple :

  • Elle justifie sa demande du numéro de portable de Charles par l’intérêt qu’elle lui porte. En l’occurrence, la nécessité de le prévenir si, par extraordinaire, il devait être prévenu d’une modification.

  • Les mots ont leur importance. Elle n’évoque pas de « problème », ni de « souci ». Tout va bien. Tout ira bien. Il s’agit d’une éventualité : « Si par extraordinaire… ».

Lors de cette étape d’avant vente de la prestation, Charles est déjà bien disposé. Tout va bien, tout est fluide. Il a déjà reçu plus qu’il n’a donné.

  • Quelles informations a-t-il fournies ? Son identité, son adresse, le numéro d’immatriculation de sa voiture, la référence son contrat d’assurance, et, finalement, son numéro de portable. Il a obtenu un rendez-vous.
  • En contrepartie de ces informations, Charles a obtenu, en plus de son rendez-vous, le montant de la facture, et l’heure à laquelle il pourra à nouveau disposer de sa voiture. Une information utile si l’on a, comme lui, prévu de sortir en famille le soir même.

Il a obtenu plus que ce à quoi il s’attendait. Bien sûr, un SMS lui confirme le rendez-vous et l’adresse du centre. Il reçoit un autre SMS, le lendemain, avec les mêmes informations, envoyé, celui-ci, par le centre qui va l’accueillir.

Car il est accueilli, et non pas, simplement, reçu.

 

Le Management de la confiance : promettre peu et tenir beaucoup

 

Le technicien lui montre le nouveau pare-brise qui est déjà prêt, pour lui confirmer qu’il attendait sa visite. Pas de paperasse, tout est déjà pré rempli. Merci le centre de contact !

Avec Charles, le technicien fait le tour de la voiture.

  • Il constate le mauvais état des essuies glaces et propose de les changer pour des neufs. Bien entendu, il recollera les vignettes de contrôle technique, de pollution, de parking résidant, et autres plaisirs de l’automobiliste parisien. Tout naturellement, il propose de les recoller à des endroits du pare-brise qui gêneront moins la vision du conducteur.

  • Il confirme à Charles l’heure de reprise de la voiture : 17 heures. Il le rassure : il peut vaquer tranquillement à ses affaires : il lui passe un coup de fil dès qu’elle est prête.

La voiture est prête bien avant l’heure indiquée. L’appel du technicien le confirme. Une bonne surprise. Carglass sait promettre moins et tenir plus, pour transformer une promesse en bonne surprise.

 

Trois surprises et un cadeau

 

Il y a une deuxième surprise. Le technicien, avant toute chose, fait avec Charles le tour de la voiture. Lui montre ce qu’il a fait, le pare-brise neuf, les autocollants mieux disposés, les balais d’essuie-glace neufs. Et puis aussi la troisième surprise.

« J’en ai profité pour passer l’aspirateur dans votre voiture… », déclare le technicien. Il ajoute qu’il a aussi remonté la manivelle de commande du lève-vitre arrière : « J’ai remarqué qu’elle était manquante, et je l’ai trouvée sur le tapis de sol. Je vous l’ai remontée. Elle va tenir à présent. ».

La facture est prête. Et voici un cadeau : deux ans d’abonnement offerts au télépéage.

Avant de quitter Charles, le technicien lui demande de donner son avis sur la prestation qu’il a reçue. Une seule question, avec une évaluation à cocher, de 1 à 10.

Quels enseignements tirer de cette expérience ?

D’abord que Carglass transforme un désagrément en bon moment, puis en bon souvenir, avec trois bonnes surprises et un cadeau.

 

Le Management au cœur de l’Expérience Client

 

Ensuite, que cette Expérience Client fluide et agréable, n’est pas le fait du hasard. Le Management a rendu cela possible, avec une technique efficace, une base de données performante, des processus bien rodés au service du client.

Le résultat ? Des collaboratrices et collaborateurs qui rassurent le client et le séduisent en le prenant en main avec sourire et assurance.

Il s’agit d’une prise en charge du client en tant que personne. On ne se préoccupe pas seulement des vitres. On rend le client plus que satisfait : enchanté. Et, pour ce qui concerne Charles, « épaté ». Avec un cadeau, une voiture nettoyée, et une manivelle de lève-vitre réparée. Tout cela en plus du pare-brise.

 

Le Management : clé de voûte de l’Expérience Client

 

Cela est rendu possible par une organisation, un management invisible du client et présent en coulisses.

Un Management qui dépasse la satisfaction due au bon produit. Le Management est encore présent, avec des processus fluides pour le client, et un parcours simple et balisé.

Enfin, le Management a su diffuser parmi les collaborateurs un esprit de service qui se traduit au fil de chaque interaction.

L’action du Management rend possible l’étonnement du client, l’instauration de la confiance, et le « coup de foudre » commercial, qui prépare une relation à long terme, ainsi qu’un bouche-à-oreille flatteur.

Étonnement, confiance, et action pour une relation à long terme sont les trois pierres qui constituent l’Expérience Client. L’action du Management les rend utiles, efficaces, et nécessaires. Le Management est la clé de voûte de l’Expérience Client, pour un avantage conccurentiel durable.

Crédits photos : © Collection personnelle – © Gilbert Rozès, 2017 – Tous droits réservés

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