Les silos : voici comment ils vous aident

Voici comment les silos vous aident : pour une relation durable avec les clients, avec un avantage concurrentiel sur les concurrents.

Voici comment les silos vous aident : pour une relation durable avec les clients, avec un avantage concurrentiel sur les concurrents.

Les silos existent partout

 

  • L’administration gère, facture, encaisse, et paye les collaborateurs
  • La production imagine et fabrique des produits ou des services qui sont excellents.
    La preuve : elle le proclame et s’étonne que le commercial émette des réserves sur ces créations : les clients les boudent parfois, elles sont difficiles à vendre, toujours (si c’était facile, il n’y aurait pas de service commercial : il suffirait d’entretenir des machines à distribuer et mettre à jour les logiciels), et dont les clients se plaignent en encombrant le service client qui a remplacé le service des Réclamations
  • Quant au commercial, il fait du mieux possible ce qu’il sait bien faire :
    il vend, prospecte, séduit, persuade, et souhaite que la production imagine, enfin, des produits qui soient, réellement, vendables.

 

Les silos sont fêlés

 

Au sein des entreprises qui fournissent une Expérience Client de premier ordre, les silos existent, avec une différence. Ils sont fêlés.

Ils communiquent. Ils laissent passer l’information. Comme l’a écrit, ou fait dire, le dialoguiste français Michel Audiard : « Heureux sont les fêlés, car ils laisseront passer la lumière ».

Les silos de l’Expérience Client « Platinum » sont heureux d’être fêlés. Ils font les clients fidèles.

 

« Quality for Money »

 

Ils sont structurés autour du client, de ce qu’il attend, de ce qu’il espère, et même de ce qu’il n’imagine pas encore. Le client est non seulement le patron, il est également chef de projet et Marketeur en chef. « Ça se passe comme cela chez Mc Donald’s », et aussi chez Amazon, Southwest Airlines, et autres GAFA’s.

Dans ces entreprises championnes de l’Expérience Client, on attache une grande importance aux interactions avec le client. Qu’il s’agisse des interactions en face à face, par téléphone, par chat, ou au sein du site Internet. L’entreprise observe les comportements des clients et des prospects.

Elle cherche, en permanence, à détecter le type de service qu’ils attendent, afin d’être satisfaits, enchantés, ou simplement agréablement surpris.

Bien entendu, dans ces entreprises, les basiques du commerce et de la Relation Client sont en permanence maintenus au plus haut niveau de qualité possible. « Quality for Money » : le Client doit en avoir pour son argent, donc pour plus que son argent. Le produit ou la prestation, le parcours client, comme le respect de la promesse commerciale formelle et implicite sont des éléments fondamentaux que l’Expérience Client de qualité maintient très haut.

 

Un comportement systématique

 

Les promesses sont tenues, donc, et au delà. Dans ces entreprises, un seul processus: celui qui mène à la satisfaction du client.

  • On sait comment transformer les mauvaises interactions en grands moments qui vont marquer positivement l’esprit du Client
  • On parvient à transformer une calamité en opportunité
  • On a l’habitude de passer du statut de  « Zéro » à celui de héros

Toute la chaîne de service, chacune et chacun, quelle que soit sa fonction, son niveau hiérarchique, ou sa responsabilité, du haut en bas de l’entreprise joue la même partition : la satisfaction du client. C’est un comportement systématique.

 

L’expérience Client est impitoyable

 

L’Expérience Client est impitoyable.

  • Être bon n’est pas suffisant. Il faut que le client soit enchanté.

L’Expérience Client est plus qu’un objectif.

  • C’est un devoir inflexible comme la fatalité, exigeant comme la nécessité, et impératif comme le destin de l’entreprise.

Les meilleurs ne sont pas constitués en club fermé, réservé à quelques heureux élus, choisis par des clients subjugués.

  • Le club est ouvert aux entreprises qui désirent nouer une relation durable avec leurs clients, et bénéficier d’un avantage concurrentiel sur leurs concurrents.

Crédit photo : © Stocksnap – © Gilbert Rozès, 2001-2017

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