Le client : comment l’enchanter aujourd’hui

Le client : voici comment établir avec lui  un dialogue chaleureux et profitable. Pour lui fournir une Expérience Client qui va l’enchanter : 

Le client : voici comment établir avec lui  un dialogue chaleureux et profitable. Pour lui fournir une Expérience Client qui va l’enchanter : 

Le client nouveau est arrivé. « Millenial », trentenaire, ou quel que soit son âge, ce n’est pas une tendance, encore moins une mode. C’est un fait établi.

Il est devenu actif, exigeant et calculateur. Infidèle, il « zappe » facilement d’un fournisseur à un autre. Il veut bien acheter …, à condition qu’on n’insiste pas pour lui vendre. Lorsqu’il contacte une entreprise, chaque personne à laquelle il s’adresse est pour lui censée connaître dans les moindres détails le fonctionnement, les produits, les services, les tarifs… Tout.

Pour répondre à sa demande. Quelle qu’elle soit. Il réagit de la même manière lorsque le contact est établi à l’initiative du commercial. Dans tous les cas, il attend de la Qualité de Service.

Que faire pour établir avec le client nouveau un dialogue chaleureux et profitable ? Pour le séduire en lui fournissant une Expérience Client qui va le satisfaire, l’enchanter, et le fidéliser ?

 

Le client nouveau attend du conseil

Le client nouveau veut d’abord être conseillé.

Contacter une entreprise, téléphoner à un fournisseur, pénétrer dans un point de vente, ou accepter de discuter avec un commercial, c’est pour lui, escompter trouver un produit ou une prestation, qui lui convienne, bien entendu. Et surtout une véritable solution, incluse dans une relation client agréable.

Il recherche le conseil…, et considère in petto que ce conseil sera mauvais s’il lui est imposé. Il a ainsi tendance à refuser les dialogues orientés vers la vente, trop directement ou trop rapidement. Le client nouveau veut se sentir apprécié, reconnu, et compris.

Le client nouveau a un désir d’achat en tête, bien sûr. Mais il exige de pouvoir décider, seul, du moment et de la manière dont il va concrétiser cette envie. C’est pour cela qu’il demande conseil. Sinon, il achète sur Internet. C’est-à-dire qu’il souhaite être écouté.

 

Le client nouveau doit être écouté et informé

C’est à ce prix qu’il acceptera le conseil. Écouter le client est l’une des compétences incontournables des femmes et des hommes de l’entreprise. Écouter le client c’est aujourd’hui encore plus qu’hier, recevoir de l’information sur le marché et les modèles de produits. Une information vitale pour l’ensemble du processus commercial.

De plus, le client nouveau est à la recherche d’arguments simples qui lui permettront de nourrir sa réflexion et sa décision.

Ce client recherche donc également une information complète, précise, et rapide. Il souhaite être « informé comme il faut ». Par exemple, sur un même sujet, recevoir la même réponse, quelle que soit la personne de l’entreprise à laquelle il s’adresse. En effet, sa conviction se forme en recevant la même information de plusieurs personnes. Si plusieurs personnes indépendantes disent la même chose, c’est donc que cette information est bonne à prendre.

Un des dirigeants d’un constructeur européen d’automobiles l’affirmait: « On ne réalise pas « x » ventes par mois, mais chaque mois, une vente auprès de « x » clients. »

  • Chaque vente est unique
  • Chaque dialogue est unique
  • Chaque client est unique

Tous les commerciaux le savent. La nouveauté, c’est que le client a intégré cette réalité dans sa réflexion et son comportement.

 

Aujourd’hui, ce que le client nouveau recherche, …

  • C’est le sentiment d’avoir une relation personnelle et un contact humain.
  • C’est être écouté et compris.
  • Le client souhaite que l’on s’intéresse réellement à son besoin, à ses intérêts, et pas seulement à sa capacité financière.

Il est tout à fait d’accord pour payer ce qu’on lui demande. Ce qui est à prendre en compte, c’est que l’argument « prix » est mis en relation avec la création de valeur. Cette création de valeur est évaluée par le client au travers de ses interactions avec son fournisseur. Il en veut pour son argent.

 

« Quality for Money » : voilà ce que désire le client nouveau

« Quality for Money » : voilà ce que recherche le client nouveau. Le client nouveau veut être écouté. Il souhaite être reconnu dans ses attentes et ses besoins. Il valorise le contact avec une personne. A ce moment, le facteur humain est important pour lui. Sinon, il se rend directement sur Internet. Il attend de l’information réelle, pas un argumentaire

  • Le leadership de l’Expérience Client fait passer l’humain avant le produit
  • La satisfaction du client passe avant les procédures
  • L’enchantement du client nouveau repose sur l’action de chacune et de chacun, lors de chaque contact, quel que soit le média, ou le canal, utilisé.

Pour chaque dirigeant, l’action de tous les collaborateurs reste ainsi, plus que jamais, une formidable aventure humaine. Car tout le monde, au sein de l’entreprise, c’est-à-dire chacune et chacun, du haut en bas, est au centre du cercle de l’Expérience Client.

Crédit photo : © StockSnap
© Gilbert Rozès, 2010, 2017 – Tous droits réservés

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