3 attentes vitales pour l’Expérience Client

3 attentes vitales pour l’Expérience Client

Voici ce que les clients espèrent de leurs fournisseurs. Ils ont 3 attentes et 3 impératifs.

Fournir aux clients qui restent fidèles le service de base, c’est-à-dire répondre simplement à leurs demandes, ne suffit pas pour faire la différence d’avec les concurrents. Il faut surtout répondre à leurs attentes.

C’est en fournissant ainsi au client un Service dont la Qualité sera perçue comme supérieure, que l’entreprise va réussir à se distinguer et à se faire préférer.

Trois réalités vitales

De nombreuses études ont mesuré ce que coûte à l’entreprise la perte d’un client, par exemple en raison d’un mauvais service rendu. Elles se résument à trois réalités vitales :

1 – Les entreprises qui répondent aux attentes des clients leur fournissent une bonne Expérience Client. Ells consacrent moins de 10 % de leurs dépenses opérationnelles à la résolution de difficultés qui sont causées par un mauvais service rendu au client

2 – Les entreprises qui ne sont pas assez préoccupé de la Qualité du Service, ou des attentes des clients, les déçoivent. Elle dépensent alors jusqu’à 40 % de leur budget opérationnel à cause de ces ratés

3 – En moyenne, cela coûte cinq fois plus d’acquérir un client nouveau, que de retenir un client déjà acquis.

Quelles sont les attentes de nos clients ? Lorsque l’entreprise sait comment répondre à cette question, elle a déjà gagné 50% de la vente. Elle a aussi semé une graine de fidélité chez ses prospects.

Qu’est-ce que les clients, particuliers comme professionnels, attendent de leurs fournisseurs ?

Attente n°1 : la rapidité

 

Attente n°1 : la rapidité. Les clients se décident plus ou moins rapidement. Mais, une fois que leur choix est fait, une fois qu’ils sont décidés à acheter, ils veulent de la rapidité. Payer rapidement. Être livrés rapidement, ou partir avec leur achat. Par exemple l‘idéal, pour l’acheteur de voiture, serait de repartir chez lui au volant de son acquisition.

Les entreprises leader réfléchissent en permanence aux différentes manières d’accélérer le processus d’achat. Elles font tout pour que le client puisse profiter rapidement, -voire tout de suite-, tout de suite son achat.

  • Par exemple, lors d’un achat en ligne chez Amazon ou FNAC, le client peut s’informer, à tout moment, des étapes de la mise à disposition de son achat, via le site Internet du fournisseur. En suivant ainsi les étapes de sa livraison, il est déjà, virtuellement, en possession de son produit

  • Le téléchargement immédiat de livre électronique ou de musique, immédiatement après paiement par carte bancaire sur un site de e-commerce est un bon exemple

Attente n°2 : la simplicité

 

Attente n°2 : la simplicité. Le principe qui guide les leaders de l’Expérience Client, est que le client doit pouvoir bénéficier de tous les avantages du produit qu’il achète en modifiant le moins possible ses habitudes. Ces entreprises simplifient au maximum la procédure d’achat, la procédure de livraison, et la procédure de paiement.

Moins il y a d’étapes, et plus fluides elles sont, meilleure est la procédure. Ces entreprises ne manquent jamais de mettre en valeur tout ce qui, dans leur produit ou service, simplifie l’existence du client.

Attente n°3 : la personnalisation

 

Attente n°3 : la personnalisation. Le client déteste la flagornerie, il recherche l’attention réelle.

Dans le processus de vente, le client ressent une attention réelle envers lui, si l’entreprise lui donne l’occasion de poser des questions. L’entreprise s’astreint à y répondre rapidement, complètement, sans rebondir directement sur une incitation à confirmer l’achat.

Les attentes: le vendeur est là pour vendre, et le client pour acheter

 

Le client sait que le vendeur est là pour vendre. D’ailleurs, il est venu pour acheter, cela tombe bien ! Il achètera d’autant plus volontiers que l’on aura gagné sa confiance par le dialogue et l’écoute. Tous les clients recherchent la rapidité, la simplicité, et la personnalisation. Ils ont ces impératifs en tête. De leur satisfaction dépend le classement de l’entreprise dans leur palmarès des fournisseurs.

En donnant à leurs prospects et à leurs clients ce qu’ils souhaitent, les entreprises championnes de l’Expérience Client procurent de la satisfaction. C’est à dire une excellente raison de parler de leurs fournisseurs et de leurs services autour d’eux. Elles fabriquent aussi de la fidélité et de la préférence chez leurs clients.

Qualité de Service et Expérience Client ne sont pas que des « plus », ni des « cerises » sur un quelconque gâteau. Ce sont des investissements à long terme et à forte rentabilité.

Crédit photo : © Negative Space / Bara Cross
© Gilbert Rozès,
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