Le Management en première ligne (#1/2) : La compétence

La qualité de l’Expérience Client dépend de l’esprit de service de chaque employé. Il appartient aux Managers de le développer et de le valoriser.

 

La qualité de l’Expérience Client dépend de de l’esprit de service de chaque employé. Il appartient aux Managers de le développer et de le valoriser.

La qualité de l’Expérience Client que l’entreprise fournit, le niveau de la Qualité de Service, et la fidélisation des clients acquis dépendent de plusieurs facteurs. L’un d’entre eux est essentiel et incontournable : l’esprit de service de chaque employé, son aptitude à être proactif pour procurer un haut niveau de satisfaction au client.

Du haut en bas de la pyramide de l’entreprise, quelle que soit la fonction, quel que soit le niveau hiérarchique, tout repose sur l’esprit de service et la volonté de fournir une Expérience Client de premier ordre.

La compétence n’est pas innée

 

La plupart des employés n’ont pas d’aptitudes innées pour fournir une Qualité de Service de haut niveau.

  • Par exemple, beaucoup d’employés de première ligne manquent d’aptitude au service, même après des années de travail

  • Cela est avéré, également, pour un pourcentage élevé de cadres, qui continuent à avoir des aptitudes faibles en matière d’Expérience Client au cours de leur carrière, malgré leurs efforts et leur bonne volonté

Pourquoi ?

Le principal facteur causal est l’expérience personnelle. Il est difficile de fournir une Expérience Client d’un niveau supérieur à celui que l’on a soi‑même expérimenté en tant que client ou employé.

Le second facteur concerne l’expérience professionnelle. Bon nombre des employés, de tout niveau et de toute fonction, n’ont jamais travaillé pour une organisation ou une entreprise proposant une Expérience Client de haute qualité.

Ainsi, ni leur vie personnelle, ni leur passé professionnel n’ont pu générer en eux une aptitude à la Qualité de Service de haut niveau, et à la fidélisation des clients acquis.

Le dysfonctionnement est un symptôme

 

À chaque fois qu’un employé prend une décision qui dérange un client, son responsable est mécontent de la façon dont l’employé a géré la situation. Dans la plupart des cas, l’erreur commise n’est pas la faute de l’employé.

Un tel dysfonctionnement dans la chaîne de service est un symptôme. Un Manager avisé se pose la question : « Pourquoi a-t-il agi de cette façon inappropriée ? »

Peut-être parce que personne ne lui a appris comment mieux faire ? Il fait ce qu’il sait, et ce qu’il a appris. Peut-être qu’il sait pertinemment ce qu’il faudrait qu’il fasse, mais il n’est tout simplement pas assez motivé pour agir ainsi. Et s’il sait ce qu’il doit faire, et qu’il a le désir sincère de mettre en pratique ce qu’il a appris, il ne dispose peut-être pas des moyens matériels et d’autorité pour mettre son savoir en pratique. Ces trois domaines : 

  1. une vision claire et univoque de la satisfaction du client comme vocation et priorité absolue de l’entreprise,

  2. une motivation par l’exemple,

  3. ainsi que les moyens et l’autorité pour agir dans l’intérêt commun de l’entreprise et de ses clients,

ces trois domaines, donc, sont inclus dans la mission d’un Management, soucieux de développer et de maintenir le leadership de l’Expérience Client pour son entreprise.

La politique de Qualité de Service

 

Si la politique de Qualité de Service de l’entreprise est constamment mise en avant, cela influence la façon dont les employés traitent les clients.

Des techniques, des injonctions comportementales, et des processus occupent souvent la majeure partie de la formation à la Qualité de Service et à l’Expérience Client. Cependant, la faisabilité occupe peu de temps. Ce thème gagnerait à être traité en liaison horizontale et verticale avec les autres secteurs de l’entreprise :

  • En effet, ceux-ci ont également des besoins, des exigences, et des souhaits

  • De plus, la hiérarchie doit s’assurer que les contraintes et objectifs qu’elle met en avant sont compatibles avec les contenus de la formation.

Lorsque le côté pratique, ou la finalité de la formation comme de l’entreprise, occupe ainsi trop peu de temps, que se passe-t-il ? Des injonctions, à la fois pleines de pertinence, et de bonne volonté, sont la matière principale de ce temps. Par exemple :

  • Le client est au centre de nos préoccupations / de l’entreprise
  • Traitez les clients comme vous voulez être traités
  • La réponse est « oui » ; maintenant, quelle est la question ?

Le Management a un rôle essentiel à jouer pour que ces injonctions se traduisent dans les faits, jour après jour. Il s’agit de rendre cela possible. Comment y parvenir ?

Le Management en première ligne

 

Pour les employés, le fait de baigner dans une culture de Qualité de Service et d’Expérience Client les incite à donner le meilleur d’eux-mêmes.

C’est le cas, quel que soit leur niveau hiérarchique, et quelle que soit leur fonction. Cette culture est la résultante d’une vision de l’entreprise, d’une motivation des employés, et de la mise à leur disposition des moyens ad hoc pour traduire la vision de l’entreprise dans les faits.

C’est un environnement de travail qui engendre un comportement de haut niveau : verticalement, horizontalement, intérieurement et extérieurement. C’est une culture qui renforce constamment le bon comportement, le reconnaît et le célèbre. Cet environnement et cette culture font de l’Expérience Client un atout concurrentiel pour l’entreprise.

Suite : Le Management en première ligne (#2/2) : satisfaire est une priorité

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