Management De La Confiance Du Client : 3 Évidences Pour Vos Cadres

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Voici 3 techniques pour un Management de l’Expérience Client qui décuple la confiance du Client. Savez-vous ce qui se passe chez Zappos ?

Est-ce vrai ? On raconte qu’un télé conseiller de Zappos aurait passé 10 heures au téléphone avec le même client.

Même si l’histoire est une légende, elle aurait pu être vraie. Car chez Zappos, les moyens sont justifiés par la fin : la satisfaction du Client.
Au call-center de Zappos, les conseillers agissent selon leur propre personnalité. Ils peuvent prendre tout le temps nécessaire pour fabriquer une Expérience Client inoubliable. Alors 10 heures ? Pourquoi pas ?

La Confiance Du Client Est Primordiale

Zappos fabrique de l’Expérience Client « Platinum ». Accessoirement, Zappos vend en ligne des chaussures : 1 milliard de paires par an, et aussi des vêtements.

Il n’y a pas d’argumentaire imposé, pas de script rigide, pas de chronométrage. Il n’y a pas d’obligation de productivité au sens où on l’entend dans les autres centres d’appels.

Chez Zappos, les conseillers peuvent parler de la pluie et du beau temps. S’ils ont envie de passer des heures au téléphone avec un client, rien ne les en empêche.

La confiance accordée à la première ligne est primordiale. La Qualité Du Service repose sur la confiance que vous accordez à vos collaborateurs et à vos collègues pour adopter le comportement adéquat.

Les dirigeants des entreprises leader de l’Expérience Client confèrent à leurs équipes la liberté de faire ce qui leur semble favoriser la satisfaction du client. Même si, ponctuellement, cela implique de sortir des règles et processus établis.

Un Seul Processus : l’Expérience Client

La limite est représentée par ce qui ne met pas en danger la sécurité de l’entreprise, sa pérennité, ou la sécurité des clients.
La direction doit définir précisément quand et comment les collaborateurs de première ligne sont, ou ne sont pas, autorisés à déroger à des règles et à des processus établis.

Elle doit également leur donner l’autonomie nécessaire pour expérimenter de nouvelles façons de favoriser l’Expérience Client.
Dans la distribution, par exemple, les employés peuvent tester de nouvelles présentations de produits.

Mais ils ne peuvent pas déroger aux procédures de sécurité ou de manutention.

Confiance Du Client = Bonheur De l’Entreprise

Lorsque vos collaborateurs connaissent le cadre de base pour tester leurs nouvelles idées, ils peuvent explorer leurs occasions de Qualité Du Service et d’Expérience Client.

Vous pouvez leur faire confiance.

+ Ils rencontrent les clients tous les jours. Ils sont en première ligne de la relation Client et de l’Expérience Client.

+ Leurs innovations sont souvent à l’avantage conjoint du Client et de l’entreprise.

Quand les collaborateurs sont heureux, ils s’occupent mieux des clients. Ils ont plus facilement à cœur de les rendre heureux à leur tour.
Pour cela, trois éléments se conjuguent.

1. La confiance accordée à la première ligne est primordiale

2. L’Expérience Client est le processus qui prime sur tous les autres

3. La ferme conviction que les clients heureux font les entreprises prospères

Trois principes. Trois évidences. Trois habitudes que votre entreprise peut transformer en piliers du Management de l’Expérience Client, pour décupler la confiance du client.

Des ingrédients miracles de l’Expérience Client réussie pour votre entreprise, votre organisation, ou votre unité. Même si vous n’êtes pas le dirigeant de Zappos.

 

© Gilbert Rozès, 2001 ‑ 2016 Tous droits réservés

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