L’insatisfaction est une occasion

Une insatisfaction ressentie par le client est l’occasion pour l’entreprise de montrer son aptitude à fournir une Qualité de Service hors pair.

Expérience Client: l'insatisfaction est une occasion

Pas d’excuses. De l’action !

 

Lorsque vos clients investissent dans votre produit ou votre service, ils s’attendent, en retour, à en avoir pour leur argent. Voire plus.

Parfois, l’entreprise ne peut pas tenir sa promesse commerciale. Lorsqu’elle est confrontée à l’insatisfaction de ses clients, le minimum que l’entreprise doit faire, c’est de manifester de l’empathie de réduire, et, pourquoi pas ?, d’éliminer, les désagréments subis par ses clients.

Les clients ne veulent pas d’excuses. Ils veulent de l’action. Aussi rapidement et efficacement que pour débiter leur carte de crédit lors de la commande.

Si elle manque dempathie, si elle leur fournit plutôt des raisons pour justifier que « c’est comme ça, hélas », ou que « on n’y peut rien… », ou encore que « Il faut attendre … », parce que : « c’est indépendant de notre volonté », vous pouvez imaginer quel peut être le ressenti du client qui a payé, parce qu’il a fait triplement confiance :

  • Confiance en l’entreprise
  • Confiance en son produit ou service
  • Confiance en la promesse commerciale

Il est alors triplement déçu. Il est peut-être en colère.

 

L’insatisfaction est une occasion

 

Décevoir son client est un bon moyen pour l’entreprise de mettre fin à une relation commerciale, qui coûte pourtant si cher à établir. Si une entreprise déçoit un client, sans chercher à récupérer sa Qualité de Service et sa bonne Expérience Client, une autre entreprise se fera un honneur de lui donner satisfaction. Car les clients déçus par une entreprise forment, avec les bons et anciens clients de celle-ci, le segment des meilleurs prospects de sa concurrence.

Une insatisfaction ressentie et exprimée par le client, qu’elle qu’en soit la cause, qu’elle soit perçue comme légitime ou pas, est une formidable occasion pour l’entreprise de montrer son aptitude à fournir une Qualité de Service et une Expérience Client hors pair. Les recherches le montrent : conserver un client revient de 2 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Crédit photo : © Negative Space
© Gilbert Rozès, 2018 – Tous droits réservés

 

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