Les fondamentaux Relation Client : comment les améliorer

En agissant sur quatre fondamentaux de la Relation Client, vous progressez dans la satisfaction de vos clients. En vous attachant à les améliorer, vous progressez dans la satisfaction de vos clients, de vos équipes et de vos fournisseurs. Leur contentement comme leur loyauté envers votre entreprise est potentialisée. Voici comment procéder …

En agissant sur quatre fondamentaux de la Relation Client, vous progressez dans la satisfaction de vos clients.

Pour optimiser votre Expérience Client, votre Relation Client, et votre Qualité de Service, examinez vos processus de gestion de l’Expérience Client qui sont déjà en place. Ensuite, comparez-les aux stratégies gagnantes qui sont communes aux équipes et aux entreprises toujours performantes en ce domaine.

Ces équipes permettent la progression de leur entreprise même lorsque la conjoncture est délicate. Ils appliquent des recettes pour une Expérience Client de haute qualité, qui séduit les clients et leur assure une base solide pour leur gestion des ventes.

Ces processus assurent également une base solide pour une culture du Service dans laquelle les équipes se perfectionnent en permanence.

Les processus de l’Expérience Client constituent donc un aspect clé de votre Management, à évaluer. Voici quatre domaines spécifiques sur lesquels vous pouvez vous pencher, qui sont autant de questions à vous poser :

  • Les objectifs et la responsabilité

  • La performance et l’information

  • La motivation et l’accompagnement

  • Les personnalités et le recrutement

Fondamentaux Relation Client #1 : Les objectifs et la responsabilité

Voici deux questions utiles :

  1. Les buts et objectifs de l’entreprise et des contacts avec les clients et les prospects sont-ils clairement définis ?

  2. Est-ce que vous disposez d’indicateurs pertinents pour mesurer leur évolution ?

Pour y répondre, prenez en compte les trois objectifs principaux pour le processus d’Expérience Client, à savoir :

  1. La transformation de curieux en prospects, puis en clients

  2. La progression des ventes

  3. La fidélisation des clients acquis

Ces objectifs doivent être évalués par des indicateurs fiables, à la disposition des équipes comme des unités ou des services. Est-ce que vous disposez de tels outils ? Dans la négative, il est temps de les mettre en place.

Fondamentaux Relation Client #2 : Performances et Information

En matière de performance, comment les performances en Expérience Client sont-elles reliées au budget de l’entreprise ? Pourquoi s’interroger là-dessus ?

Parce que les équipes de première ligne, comme celles de « back‑office » doivent être informées des performances de l’entreprise. Ce qui implique qu’elles disposent de l’autonomie et des moyens nécessaires pour s’adapter au client. Elles participent ainsi à l’atteinte des objectifs que l’entreprise s’est fixés.

Disposez‑vous de dispositifs d’information de vos équipes dans ce domaine ?

Fondamentaux Relation Client #3 : Motivation et accompagnement

Une des procédures les plus puissantes pour motiver vos équipes, et participer au soutien comme à la reconnaissance de leurs efforts, consiste à aligner le plan de rémunération sur les objectifs de l’entreprise.

Par ailleurs, passez en revue vos processus humains actuels d’accompagnement et de soutien. Les trois questions à vous poser sont les suivantes :

  1. Est-ce qu’ils sont efficaces pour aider les équipes à donner le meilleur d’elles-mêmes ?

  2. Est-ce qu’ils incitent à progresser ?

  3. Est-ce qu’ils permettent de réduire leurs faiblesses ?

Si votre réponse est négative à l’une de ces questions, il peut être prioritaire de mener une action ad hoc pour améliorer votre situation.

Fondamentaux Relation Client #4 : Personnalités et recrutement

Une Expérience Client performante repose sur un recrutement solide, avec une évaluation objectives et des entretiens comportementaux, afin d’intégrer des personnalités qui apprécient le contact humain et la relation commerciale.

En matière d’Expérience Client, il est incontournable de recruter des personnalités, et ensuite, de leur transmettre, si besoin, les compétences nécessaires.

  • Les compétences s’acquièrent

  • La personnalité et le tempérament sont des invariants

L’indicateur de recrutement efficace prend en compte, à la fois, l’atteinte des objectifs, et un taux de rotation acceptable.

Ces quatre domaines constituent des fondamentaux du management de l’Expérience Client. En vous attachant à les améliorer, vous progressez dans la satisfaction de vos clients, de vos équipes et de vos fournisseurs. Leur contentement comme leur loyauté envers votre entreprise est potentialisée.

Crédit photo : Unsplash / Anthony Delanoix
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