Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #1/3

Les 8 Ennemis De Votre Qualité De Service - www.rozes.net - Expérience Client

Pour fournir une Qualité Du Service « Platinum », toute l’entreprise doit baigner dans le même esprit « Service ». Pour que l’Expérience Client donne envie de revenir, la première ligne n’est pas seule concernée. Car il ne s’agit pas d’actes isolés, ou de comportements juxtaposés.

Pour y parvenir, il faut lever le plus puissant de tous les obstacles. Celui qui consiste à faire le premier pas pour améliorer la Qualité Du Service. C’est parfois impossible tant que les freins de l’Expérience Client n’ont pas été levés. Voici les six principaux. Écoutez bien votre entreprise, votre département, vos collègues ou votre service. Si vous entendez cela, votre Qualité Du Service est en danger. La fidélité de vos clients est menacée.

 

Ennemi de Votre Qualité Du Service #1 : « C’était mieux avant … »

 

Le regret de la période précédente est un blocage puissant.

L’Expérience Client de qualité « Platinum » est un mouvement permanent. Elle se nourrit des interactions avec les clients. Elle porte son regard et son action sur la suite, pas sur ce qui précède.

Le regret ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

 

Ennemi de Votre Qualité Du Service #2 : « Oui, mais les autres … »

 

Tout le monde s’accorde sur l’intérêt d’une Qualité Du Service « Platinum ».

Lorsque je demande à des collaborateurs de première ligne, en contact direct avec les clients, pourquoi l’Expérience Client « Platinum » n’est pas systématiquement au rendez-vous, j’entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la hiérarchie ne s’en préoccupe pas …

Lorsque je pose la même question à la hiérarchie, j’entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la première ligne ne s’en préoccupe pas …

La critique ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

 

Ennemi de Votre Qualité Du Service #3 : « On est mauvais … »

 

Parfois, au lieu de regretter un hier disparu à jamais, au lieu de critiquer les collègues, la hiérarchie, ou ses propres collaborateurs, l’amélioration de la Qualité Du Service se heurte à la lamentation.

Nous sommes mauvais là-dessus
On ne sait pas le faire
On n’y arrivera pas
C’est bon pour les autres, mais nous, on n’en est pas capables

L’autoflagellation ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.
Accordez toute votre attention à ces 3 ennemis. D’autant plus qu’il y en a d’autres. Ils sont tapis au cœur même de l’entreprise.

À suivre : Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (2#3)

© Gilbert Rozès 2001, 2016 – Crédit photo : Hubspot

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