Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #1/3

Pour fournir une Qualité Du Service « Premium », toute votre entreprise doit baigner dans le même esprit « Service ». Pour que l’Expérience Client donne envie de revenir, la première ligne n’est pas seule concernée. Car il ne s’agit pas d’actes isolés, ou de comportements juxtaposés.

Pour y parvenir, il faut lever le plus puissant de tous les obstacles. Celui qui consiste à faire le premier pas pour améliorer la Qualité Du Service. C’est parfois impossible tant que les freins de son amélioration n’ont pas été levés. Voici les principaux.

Pour fournir une Qualité Du Service « Premium », vous devrez lever les freins de son amélioration

Écoutez bien votre entreprise, votre département, vos collègues ou votre service. Si vous entendez cela, votre Qualité Du Service est en danger. La fidélité de vos clients est menacée.

Ennemi de Votre Qualité Du Service #1 : « C’était mieux avant … »

 

 

 

Le regret de la période précédente est un blocage puissant.

L’Expérience Client de qualité « Premium » est un mouvement permanent. Elle se nourrit des interactions avec les clients. Elle porte son regard et son action sur la suite, pas sur ce qui précède.

Le regret ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à lExpérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

Ennemi de Votre Qualité Du Service #2 : « Oui, mais les autres … »

 

 

 

Tout le monde s’accorde sur l’intérêt d’une Qualité Du Service « Premium ».

Lorsque je demande à des collaborateurs de première ligne, en contact direct avec les clients, pourquoi l’Expérience Client « Premium » n’est pas systématiquement au rendez-vous, j’entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la hiérarchie ne s’en préoccupe pas …

Lorsque je pose la même question à la hiérarchie, j’entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la première ligne ne s’en préoccupe pas …

La critique ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

Ennemi #3 : « On est mauvais … »

 

 

 

Parfois, au lieu de regretter un hier disparu à jamais, au lieu de critiquer les collègues, la hiérarchie, ou ses propres collaborateurs, l’amélioration de la Qualité Du Service se heurte à la lamentation.

Nous sommes mauvais là-dessus

On ne sait pas le faire

On n’y arrivera pas

C’est bon pour les autres, mais nous, on n’en est pas capables

L’autoflagellation ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

Pour fournir une Expérience Client « Premium », vous devrez lever les freins de son amélioration. Accordez toute votre attention à ces 3 ennemis. D’autant plus qu’il y en a d’autres. Ils sont tapis au cœur même de votre entreprise.

À suivre : Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (2#3)

Repérez bien les ennemis de votre Qualité de Service et de votre Relation Client, et à mardi prochain pour la suite !

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Crédit photo : Peter Mayer / Pixabay
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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