Comment « vendre » L’Expérience Client aux collaborateurs

Comment « vendre » L’Expérience Client aux collaborateurs

Comment « vendre » L’Expérience Client à vos collaborateurs ? Et, pour commencer, pourquoi s’en donner la peine ?

Parce que les premiers clients à convaincre, ce sont vos collaborateurs et vos subordonnés. Sans eux, les meilleures intentions ne valent rien pour la Qualité Du Service. Ce sont eux qui fabriquent, concrètement l’Expérience Client. Ils sont en contact avec les prospects et les clients. Ou bien ils sont en contact avec un collègue qui, lui, est en contact avec les prospects et les clients.

Comment peut agir le Manager pour les inciter à la mettre en œuvre ? Comment libérer leurs énergies ? Si ils sont sceptiques quant aux résultats, ils deviennent, bien malgré eux, des ennemis intérieurs de votre Expérience Client.

Exemplarité et cohérence

 

À vous de montrer le chemin. Soignez la cohérence de votre action. « Lead by example » : montrez l’exemple.

Avec une précision : vos actions quotidiennes, vos déclarations, vos décisions, les indicateurs que vous mettez en place, sont-ils harmonisés ?

Les questions à se poser sont les suivantes :

  • Est-ce que vos actions, jour après jour, correspondent à ce que vous voulez que vos collaborateurs pratiquent ?

  • Est-ce que votre comportement de Manager vis-à-vis de vos subordonnés correspond au style de relation que vous attendez de vos subordonnés, envers vos clients ?

Le Manager est, à la fois, un exemple et une référence.

À vous de montrer le chemin

 

Vous êtes responsable. Pour vos collaborateurs, vous êtes l’exemple et la référence dans le domaine de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client.

À vous de montrer le chemin. Parce que vos collaborateurs vous regardent. Parce que vos clients regardent vos collaborateurs. À vous de montrer l’exemple (Bis).

Il est pertinent d’intégrer à votre réflexion l’aspect humain de ces interactions. L’émotion et l’affectivité jouent un rôle important dans le comportement des femmes et des hommes de l’entreprise. On ne peut pas faire l’économie de leur prise en considération. D’autant plus que ces facteurs humains constituent également une richesse et un atout lorsqu’ils sont en harmonie avec l’Expérience Client qui est souhaitée.

Aussi bien dans une décision d’achat d’un prospect, que dans la motivation et l’enthousiasme de vos collaborateurs. Le succès de vos efforts de fidélisation repose sur la logique, les chiffres, les indicateurs, les statistiques, ou les méga données.

Il repose aussi sur vos collaborateurs qui mettent tout cela en pratique dans leur comportement avec les clients, les prospects, ou les collègues.

Votre talent de Manager

 

Le succès de vos efforts de fidélisation repose également sur l’humain, la motivation, l’exemplarité, l’implication, ou la réflexion.

  • C’est-à-dire sur la motivation de vos collaborateurs, sur leur enthousiasme

  • Ainsi que sur votre talent de Manager pour convaincre par l’exemplarité

La Qualité Du Service et l’Expérience Client, pour les équipes, c’est par le Manager qu’elle s’exprime. C’est par l’action de ce Manager qu’elle se développe.

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