Sur qui repose la qualité de l’Expérience Client ?

Sur qui repose la qualité de l'Expérience Client

Sur qui repose la qualité de l’Expérience Client. Sur la première ligne ? Ou bien sur le Management et la Direction ? Voici un élément de réponse.

Une boutique d’imprimerie a collé des affichettes un petit peu partout dans ses locaux, avec cette simple mention pour les employés :

Est-ce que c’est bien ? Demandez donc au Client !

+ Cela incite chacun à assimiler que c’est le client qui juge en dernier recours si le service correspond à ce qu’il attend.

+ Cela incite également à être toujours à l’écoute des clients pour comprendre quel service ils souhaitent, et comment ils désirent le recevoir.

Dans cette petite entreprise, les clients font l’objet de sondages réguliers au sujet de l’Expérience Client et de la Qualité Du Service. Les résultats sont affichés, et chacun peut les consulter.

Pour faciliter la diffusion de la culture du Service, le bon moyen est de la rendre concrète, pragmatique, et immédiatement exploitable.

La Chaîne De Qualité Du Service

 

Répétez autant que de besoin que la Qualité Du Service est l’affaire de tous. Du haut en bas de la pyramide hiérarchique. Quelle que soit sa mission ou son titre. Que cela n’est en aucun cas du ressort unique du « Service Client ».

Par exemple :

+ Est-ce que chaque collaborateur de « la Compta’ », est bien conscient que son délai de traitement et de réponse influence, au bout de la chaîne de Service, l’Expérience Client ?

+ Au restaurant, est-ce que le cuisinier est conscient de l’importance de préparer un plat, exactement comme désiré par le client, pour que le serveur en salle puisse fournir une excellente Expérience Client ?

Sur qui repose la qualité de l’Expérience Client

 

Même la durée de votre pause cigarette, ou le fait de ne pas prendre plus de temps que nécessaire pour votre pause déjeuner va affecter la qualité de l’Expérience Client.

+ Cela va influencer vos équipes, en leur montrant votre niveau d’implication dans la satisfaction des équipes.

+ Celles qui vont satisfaire les clients, directement ou par l’intermédiaire de leurs collègues.

La Qualité Du Service est une chaîne. Chaque maillon est important. Le Manager est le plus important de tous, par son exemplarité.

© Gilbert Rozès, 2010-2016 – Crédit photo : © Unsplash

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