Expérience Client : quel dirigeant êtes-vous ?

Expérience Client : quel dirigeant êtes vous ?

Expérience Client : quel dirigeant êtes vous ?

+ Lorsque je demande à un dirigeant pourquoi ses ventes ne sont pas à la hauteur de ses souhaits, il met souvent en avant la front-line, comme cause principale.

+ Alors, je demande à la front-line pourquoi elle ne vend pas plus ? Souvent, elle met souvent en avant son management, comme cause principale.

+ Enfin, si je pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l’inadéquation entre ce que souhaite la direction, et la réalité du terrain, comme cause principale.

Sur quoi vous focaliser en priorité

Pour maximiser la qualité perçue par le client, vous vous focalisez sur vos clients ainsi que sur la qualité de vos produits et services. Sur quoi vous focaliser en priorité ? Sur le comportement de vos collaborateurs. C’est à dire sur votre propre comportement.
Vous pourrez toujours parvenir à satisfaire une partie de vos clients avec des moyens monétaires. Par exemple :

+ en agissant sur vos tarifs

+ ou en achetant la fidélité des clients à coup de primes et de cadeaux

Une chose est certaine : vous ne pourrez jamais maximiser la qualité perçue par vos clients si l’ensemble de vos collaborateurs ne partage pas votre orientation vers le client. Si il n’y a pas un Esprit de Service partagé. Si tout le monde ne partage pas un même objectif de Qualité de Service et d’Expérience Client « Platinum ».

Des trésors d’ingéniosité

 

Vous pouvez déployer des trésors d’ingéniosité en matière de communication, …

+ si le collaborateur que rencontre le client ou le prospect n’est pas à la hauteur de ce qu’il attend,

+ ou si il ne ressent pas la promesse implicite de satisfaction qui émane de votre communication externe,

+ ou encore si vos collaborateurs ne sont pas suffisamment motivés …

… vous avez bien peu de chances d’avoir des clients fidélisés. Voire simplement décidés à faire un achat, ne serait-ce qu’une fois.

Les employés motivés font les clients « épatés »

 

Quel est le stimulant essentiel de la croissance et du profit ? Vous vous doutez de ma réponse : la fidélité des clients. Pourquoi ? La fidélité dérive directement de la satisfaction du client.

+ La satisfaction des clients repose entièrement sur la valeur perçue par les clients des produits et des services que vous leur fournissez.

+ La valeur est augmentée par des employés qui sont satisfaits, loyaux, et productifs.

Vous pouvez fabriquer les meilleurs produits du monde. Vous pouvez proposer les meilleurs services du monde. Vous ne pourrez jamais vous passer de collaborateurs pour que cette qualité extrême soit perçue comme une réalité par vos clients et vos prospects.

Quel dirigeant êtes-vous ?

 

Peut-être, en effet, que … « … c’est la faute des autres ». Peut-être pas. Quelle que soit la réponse, l’entreprise est perdante. Les leaders de l’Expérience Client agissent. Ils assument leurs responsabilités. Toutes leurs responsabilités. Ils montrent l’exemple. Les leaders, et les responsables, ont abandonné le traditionnel : « Allez y ! ». Ils l’ont remplacé par : « Suivez moi ! ».
Les dirigeants montrent l’exemple. Les leaders sont suivis. Faites-vous suivre par vos collaborateurs pour que vos clients vous suivent.

© Gilbert Rozès, 2010-2016

Crédit photo : © Unsplash / Anthony Delanoix

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