Développer Votre Leadership

Changyu Hu - Développer Votre Leadership de Qualité Du Service

Pour développer votre Leadership de Qualité Du Service, vous devrez respecter trois impératifs.
 

Développer Votre Leadership : Renforcer les maillons faibles

 

Vous savez que la résistance d’une chaîne est égale à la résistance de son maillon le plus faible. En matière de Qualité Du Service et d’Expérience Client, il en va de même. 

Pour booster vos ventes, et fidéliser les clients, la Qualité Du Service rendu aux clients ne sera jamais supérieure à la compétence des collaborateurs qui rendent ce service. L’objectif du Manager ou du Leader consiste à insuffler aux équipes à la fois le désir, les moyens, et la motivation, pour procurer la meilleure Expérience Client possible. 

La compétence est un passage obligé pour développer la qualité de l’Expérience Client, et la fidélisation. 

+ Développer votre leadership de Qualité Du Service passe par le développement des compétences et par le renforcement de la motivation de vos équipes. 

+ Vous en formerez jamais assez. Vous ne formerez jamais trop.

+ Vous ne motiverez jamais assez. Vous ne motiverez jamais trop.

Consacrez le temps et l’énergie nécessaires à la formation de vos collaborateurs et de vos Managers. Consacrez le temps et l’attention nécessaires à la motivation. C’est ainsi qu’un client ressentira le même sens de Qualité Du Service, quelle que soit sa demande, et quel que soit l’interlocuteur de l’entreprise auquel il aura affaire. 
  
+ Lorsqu’un Manager ou un Leader transforme chaque maillon faible de son équipe en maillon fort, il renforce la Qualité Du Service.
 
+ Lorsqu’il forme et motive ses équipes, il transforme chaque maillon en champion de l’Expérience Client.

 

Voir Midi à La Porte Du Client

 

Voyez midi à votre porte. C’est à dire à la porte du client. Vous êtes vous-même client, à titre personnel, de multiples entreprises : fournisseur d’électricité, fournisseur Internet, et boulanger du coin, par exemple. Comment vous sentez-vous traité et considéré, lors de vos relations avec ces fournisseurs? Que pourraient faire ces fournisseurs pour que votre Expérience Client soit meilleure?

Pour développer votre Leadership de Qualité Du Service, prenez la place des clients. Assurez-vous que chacun de vos clients est traité aussi bien, et même mieux, que vous souhaiteriez être traité lorsque vous êtes client. Le plus souvent, ce ne sont pas les modifications imposantes et coûteuses qui vont faire la différence. Ce sont des petits maillons faibles de la chaîne de confiance qui est créée entre une entreprise et ses clients ou ses prospects.

Encore faut-il que ces améliorations se traduisent dans les faits. Le management de vos équipes est alors primordial.

Développer Votre Leadership : Prenez l’Avion

 

 Un avion, aussi sophistiqué soit-il a souvent besoin, pour rejoindre son parking après avoir atterri, d’être guidé. Parfois par un véhicule de couleur jaune, portant la mention : « Follow-me ». C’est la meilleure manière de lui indiquer le bon itinéraire vers sa destination lui permettant de débarquer les passagers. Avec un guide à suivre, la tâche est plus facile pour l’équipage de l’avion.

Le rôle du Manager ou du Leader est celui du « Follow-me ». Le « Management / Leadership par l’exemple » est efficace lorsqu’il s’agit de comportement et de motivation. C’est d’autant plus efficace que vos équipes vont traiter vos clients de la même manière que vous-même, vous vous comportez avec vos équipes. 
 
En d’autres termes, vos équipes vont adopter auprès de vos clients, une attitude qui sera inspirée directement de la vôtre.

+ En tant que Manager ou Leader, vous montrez l’exemple, que vous le vouliez ou non. Car vous êtes toujours sous le regard de vos équipes.

+ Vous allez être le premier à appliquer et à respecter les objectifs d’Expérience Client que vous imposez au sein de votre entreprise ou de votre département. Car vos premiers clients, ce sont vos équipes.

Pour développer votre Leadership de Qualité Du Service, assurez à vos équipes la meilleure « Expérience Employé » possible. Les employés satisfaits font les clients satisfaits. 

À bientôt !


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