Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #2/3

Les 8 Ennemis de La Qualité Du Service (2#3) - www.rozes.net - Expérience Client

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Ennemi de Votre Qualité Du Service #4 : « Ça Ne Marche Jamais… »

 

On peut en effet constater que ce qui est valable pour une entreprise importante ne s’applique pas à sa propre entreprise…

… Lorsque on ne dirige pas une entreprise de grande taille.

On peut aussi constater que ce qui est possible au sein d’une PME ou d’une boutique n’est pas applicable au sein d’une entreprise de grande taille…

… Lorsque l’on dirige une entreprise de grande taille.

On peut aussi se rappeler que l’on a tenu ce genre de propos à Christophe Colomb : on ne peut pas trouver une nouvelle route des Indes. En effet, Christophe Colomb a échoué dans sa quête d’une nouvelle routes pour les Indes. Grossière erreur de sa part : il a découvert le continent Américain.

La réussite de la satisfaction du client par la Qualité Du Service repose sur l’innovation, sur la surprise permanente. Le chemin est celui de toute innovation :
+ Tester
+ Améliorer, modifier, ou amender
+ Appliquer

Ce n’est pas une technique figée. C’est une procédure.
Le défaitisme ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

 

Ennemi de Votre Qualité Du Service #5 : « Il n’y a Pas de Raison de Changer… »

 

Le changement est difficile. Il remet en cause des habitudes et des procédures. Le client, de son côté, est toujours disponible pour le changement de fournisseur.

C’est pour cela qu’il y a toujours une raison de changer, pour améliorer l’Expérience Client. Pour le surprendre en dépassant ses attentes formulées. Le client est toujours disponible pour une modification qui élève son niveau de satisfaction, et qui renforce sa fidélité.

L’immobilisme ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.

 

Ennemi de Votre Qualité Du Service #6 : « Ce n’est pas ma faute… »

 

La justification est un autre frein puissant à l’amélioration de l’Expérience Client. A tous les niveaux de l’entreprise. Une sorte de « patate chaude ». Écoutez donc :

Je n’ai pas eu la formation
C’est à cause de la nouvelle organisation
C’est l’informatique /  la DRH / …
C’est dû au fournisseur / au sous-traitant / …
Je n’y peux rien, c’est la Compta’ / les Appros’ / la Production / le Marketing / …
Je ne peux pas faire mieux, avec la réglementation / les syndicats / la crise / …

La justification ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.

 

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© Gilbert Rozès, 2001,2016 – Crédit photo : Hubspot

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