Votre Qualité De Service : du CA en plus

Votre Qualité De Service vous rapporte
Optimiser le service client, c’est optimiser le résultat financier de l’entreprise. En situation concurrentielle, les entreprises les plus rentables, sont également celles qui ont le meilleur taux de satisfaction de leur clientèle, la plus grande fidélité de celle-ci et, last but not least, le turn over le plus bas pour les collaborateurs.

Au delà des chiffres, il est certain que le coût d’acquisition d’un nouveau client est bien plus élevé que celui de sa rétention. Le rapport de 1 à 5 est parfois cité à l’appui de cette constatation.

De même, il est établi qu’un client satisfait en parle autour de lui, de même qu’un client insatisfait fait part de ses malheurs à ses proches et relations. Il est également établi que le client insatisfait est bien plus bavard que le client satisfait.

C’est pourquoi les entreprises ont tout intérêt à utiliser les données clients fournies généreusement par leur outil CRM, pour améliorer le service rendu à la clientèle, et le relationnel.

Le client arrivant à l’hôtel peut être gratifié d’une remarque personnelle, lui demandant, par exemple, s’il désire toujours une chambre côté jardin, ceci sur la base de son profil enregistré en machine. Car, en matière hôtelière, les premières minutes sont déterminantes pour l’opinion du client.

Une remarque personnelle peut valoir bien des investissements publicitaires, et les renforcer.

Le client est un investissement qui doit être rentable. L’outil CRM peut dégager les segments de clientèle les plus intéressants financièrement, en leur fournissant des services spécialisés qui leur sont réservés. Par exemple, un service de faveur, des priorités, ou des cadeaux.
Enfin, il y a un gisement encore inexploité en matière de fidélisation des clients. Il s’agit de l’alerte lorsqu’un dysfonctionnement survient, et que la promesse commerciale ou publicitaire, implicite ou explicite ne pourra être tenue. « Prévenir vaut mieux que guérir » est un dicton qui s’applique tout à fait la fidélisation des clients.
Ils seront toujours sensibles à l’entreprise qui assume ses manquements, et apporte une solution. Car une telle entreprise, vue du point de vue du client, « on peut lui faire confiance »Un exemple ?
Si l’on parle d’électroménager, en France, un nom de marque est sur toutes les lèvres. Ont-ils jamais promis de fournir des lave vaisselles ou des téléviseurs parfaits? Non. Par contre, ils ont toujours dit, et promis, qu’en cas de panne, ils interviendraient rapidement, le jour même parfois. Ils ont tenu parole. Ils tiennent le premier rang du classement.

Dans votre entreprise, dans votre entreprise, quelle est votre organisation pour tenir vos promesses ? Comment l’évaluez-vous, sur une échelle de 1 à 10 ? Comment pouvez-vous l’améliorer?

Si vous ne disposez pas d’une telle organisation,  comment pourriez-vous la mettre en place ?

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