Le secret de la Relation Client optimale

Booster les ventes et fidéliser vos clients

 

 
La fidélité du consommateur est difficile à obtenir ou à maintenir lorsque la promesse
qui lui a été faite n’est pas tenue. C’est alors que le consommateur se manifeste par téléphone, par e-mail, par courrier, ou bien se rend en personne dans le magasin concerné.
Le bon service rendu aux clients ne consiste pas à répondre à ce type de demande. L’entreprise soucieuse de sa Relation Client devrait plutôt consacrer le temps précieux, et coûteux, de ses collaborateurs, à éviter que de tels événements se produisent.
 
L’objectif est donc, non pas de répondre correctement à la demande du consommateur, non pas de savoir « comment traiter les réclamations », un thème récurrent de session de formation qui m’est demandé. L’objectif est de faire en sorte, une bonne fois pour toutes, que le service promis au client lui soit effectivement rendu, dans les conditions promises, et sans aucune anicroche.
 
Car le bon service n’a pas besoin de services. Le client ne devrait pas avoir à contacter son fournisseur, son service avant vente, livraison, ou après-vente. Il ne devrait pas avoir à contacter le « service client ».
 
Pourquoi ? Parce que tout devrait fonctionner parfaitement. Des exemples ?
  • L’information délivrée doit être claire, compréhensible par le client, sans besoin de demander des précisions.
  • Le client doit savoir où s’adresser, comment, et à qui
  • La livraison promise doit être effectuée comme promis
  • Le manuel d’utilisation doit être suffisamment clair pour le non-spécialiste
  • Tout doit fonctionner aussi aisément et aussi durablement que suggéré par la publicité
On contacte son fournisseur parce que ça ne marche pas. Pour réduire l’affluence dans les centres d’appels, l’action première est en amont du contact client.
 
La bonne formation concernant l’accueil des clients, la vente, l’après vente, ou « Le traitement des réclamations » commence par l’optimisation de la qualité perçue par le client, l’implication du management, et le respect des promesses faites au client.
 
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