La vérité au sujet de la Relation Client

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Qu’est-ce qu’une bonne Relation Client ? Une livraison rapide ? Un conditionnement pratique et plaisant? La manière dont vous avez été traité lors de votre dernier contact avec un fournisseur ? Des facilités de parking ?
Dites moi : à quand remonte la dernière fois que vous avez eu droit à une Relation Client de qualité « Platinium » ?
Lors de votre dernière commande auprès d’un fournisseur ? Lorsque vous vous êtes enregistré à l’hôtel après 7 heures d’avion ? Ou bien lorsque vous avez décroché votre téléphone pour appeler l’un de vos prospects ?
Je pose souvent cette question lors de mes workshops, comme je l’ai fait il y a quelques jours à Valencia (Espagne). La réponse ? Toujours des récits, des anecdotes, et des appréciations.
 
« J’ai eu affaire à un type super sympa… », « A l’hôtel, la réception m’a demandé comment s’était passé mon voyage, et si je n’étais pas trop fatigué… », « Je suis un fournisseur, et l’on m’a traité comme si j’étais un client important… », « La barrista se souvient de mon nom, à chaque fois que je viens pour mon cortado… »
Il y a un point commun entre ces anecdotes. Il s’agit toujours de commentaires qui se situent au niveau de la personne, de l’humain.
Comment le client vous juge-t-il ? En fonction de la manière dont il se sent considéré, en tant que personne. Bien sûr, j’entends aussi des commentaires positifs, voire élogieux concernant la ponctualité d’un fournisseur, sa politique d’après vente, ou la qualité hors pair de ses produits. Ces commentaires restent néanmoins l’exception. Pour votre client, il s’agit de faits normaux, qui sont la contrepartie juste du prix qu’il paye.
C’est sur le plan humain que la notoriété, l’image de marque, et la fidélisation se forgent. C’est le relationnel qui incite à parler positivement de vous en tant que fournisseur, à vous recommander à ses amis, à ses collègues, ou à ses confrères.
Lorsque vous traitez avec d’autres personnes qu’il s’agisse de clients internes ou externes, pensez : « client », ou : « personne », avant de penser : « produit » ou : « entreprise ». Votre prospect, votre client interne, ou votre client externe, est avant tout un être humain. Qui a des besoins. Qui recherche une solution. Que vos produits vont satisfaire. 
 
Placez toujours l’entretien sur un plan humain, sur le plan de la personne. Même un capitaine d’industrie va se décider pour, ou contre, vos produits, en utilisant le même cerveau qu’il a utilisé, ce matin, pour choisir la couleur de ses chaussettes. C’est un être humain. Qui apprécie la reconnaissance, comme tout être humain.
Il y a un équilibre à préciser, un curseur à placer. Entre bavardage et discussion marchande. Entre intérêt et familiarité. En matière de gestion de votre temps comme de celui de votre interlocuteur. Entre sympathie et amitié. Entre intérêt et flatterie. Entre sincérité et jeu de scène.
Si vous répondez au besoin de reconnaissance de vos interlocuteurs, vous allez booster vos ventes et fidéliser vos clients. Qu’est ce que la Relation Client ? Une évidence : nous sommes des êtres humains et des personnes, au service d’autres êtres humains, et d’autres personnes.

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