La simplicité : atout de votre Expérience Client

La simplicité de l’Expérience Client est l’un des piliers du succès d’Amazon. Pour ses clients, tout est simple.

Pour développer votre Expérience Client, vous pouvez faire du « Benchmarking » et observer les champions en la matière, Amazon, par exemple. Plus l’achat est un processus simple et aisé, meilleure est l’Expérience Client.

 

La simplicité de l'Expérience Client est l'un des piliers du succès : pour les clients, tout est simple.

 

La simplicité d’Amazon

 

 

Après une première commande, le client n’a plus besoin de rappeler son adresse, ni ses identifiants de paiement. Amazon a tout noté pour lui. C’est facile pour le client de commander encore. Facile, parce que simple.

  • Les entreprises championnes de la Qualité Du Service , celles qui sont plébiscitées par leurs clients, ont cet élément en commun : la simplicité.

  • Tout ce qui rend la vie plus facile à leurs clients lorsqu’ils font affaire avec elles, leur fait gravir l’échelle de satisfaction.

Un fournisseur à succès assume l’entière responsabilité de créer, développer, et faire vivre tout ce que le client ne voit pas. De ce qui lui rend la vie plus facile, et l’achat plus agréable.

Le traitement optimal d’un processus d’achat est complexe. Il est de votre ressort de le rendre simple, facile, et rapide pour vos clients. La complexité reste dans la coulisse. Sur la scène de vente, le client ne connaît que la simplicité.

 

 

Comment simplifier votre Expérience Client

 

 

Une pratique élémentaire, que je vous signale souvent : allez donc faire un petit tour dans votre entreprise, en toute simplicité, avec les « chaussures » du client. En d’autres mots : devenez client, anonyme et discret, de votre entreprise

Pour cela, observez votre produit ou votre service du point de vue du client. Dans les mêmes conditions que le client. Si une procédure vous semble évidente, pensez-y avec un esprit de client, qui n’est pas spécialiste. Est-ce aussi simple, pour lui, que vous l’imaginez ?

Un petit tour dans les chaussures du client est passionnant, enrichissant, et indispensable si vous êtes soucieux de la qualité de votre Expérience Client :

  • Une visite discrète dans le magasin
  • Des appels téléphoniques, sans vous dévoiler
  • Une commande sur votre site
  • Et aussi, pourquoi pas ?, un dialogue avec des clients. Des vrais. Pas des segments de marché.

 

 

La simplicité au service des équipes

 

 

Au sein de la filiale française d’un grand constructeur d’électroménager, les notices d’utilisation des produits sont testées par des équipes qui ne connaissent pas l’appareil. De même pour les recettes de cuisine qui sont fournies avec certains appareils de cuisson. Les équipes découvrent l’appareil et sa notice d’utilisation, avec simplicité, naïvement, et avec confiance : comme le client final

  • Le résultat est sans appel : si on ne comprend pas, la notice retourne à ses auteurs

  • Si la recette est ratée, c’est la même chose

  • Le résultat : des clients satisfaits, car la simplicité préside à l’utilisation du produit en suivant une notice compréhensible

  • Le résultat, également : un Service Client qui n’est pas sollicité pour expliquer le fonctionnement incompréhensible du dernier modèle de four, ni pour détailler comment réussir la recette mal expliquée de la page 34

La simplicité demande du travail en amont, elle est est utile au Service Client :

  • Il est moins sollicité pour clarifier une instruction, ou expliciter une procédure
  • Il est plus disponible pour des appels à plus forte valeur ajoutée

 

 

Comment simplifier du point de vue du client ?

 

 

Bien sûr, il y a les études de marché, les enquêtes du « Marketing », les « remontées » du « commercial », et bien d’autres informations pertinentes. Utiles. Incontournables. À conserver et à développer.

À mettre en relation également avec le quotidien du client ou du prospect. Par exemple :

  • Combien de « clics » pour passer commande sur votre site internet ?

  • Combien de sonneries avant qu’un être humain réponde au téléphone ?

  • En suivant votre IVR, combien de touches à presser pour parler à un être humain ?

  • Combien d’interlocuteurs différents pour répondre à une question, ou satisfaire une demande ?

  • Du point de vue du client, comment apporter de la simplicité pour faire affaire avec vous ?

 

 

Dépasser les attentes du client

 

 

Les entreprises qui sont aimées par leurs clients fidélisés sont en constante recherche d’amélioration. Amélioration produit, amélioration des procédures, et amélioration de la relation humaine. En matière de simplicité, procédures et relation humaine vont souvent de pair.

  • Chez le distributeur français d’électro ménager Darty, il est possible de choisir, d’acheter, de prendre un rendez-vous de livraison, et de payer directement auprès du même vendeur, qui dispose d’un terminal de paiement, sans passer par une caisse centrale. Simplicité, rapidité, et satisfaction sont réunies.

Elles améliorent en permanence leur avantage concurrentielL’objectif ? Dépasser les attentes du client. Lui faire gravir une étape de plus sur l’escalier de la satisfaction.

Pour cela, ces entreprises ont choisi de s’organiser, du haut en bas pour que chacune et chacun disposent des moyens, du désir, et du savoir faire, permettant de fournir une Expérience Client de Qualité « Platinum ».

 

 

Votre Expérience Client

 

 

 Vous-même, il vous est déjà arrivé de vivre une expérience client « Platinum ».

Vous ne l’avez jamais oubliée. Vous en avez parlé autour de vous. Comme Martine et Gérald avec la « Zouzou » de EasyJet, qui les a transformés en clients à vie, promoteurs de cette compagnie.

 Vous avez aussi vécu une Expérience Client qui était beaucoup moins bonne, à d’autres occasions :

  • Qu’aurait-il fallu pour que cette Expérience Client vous rende « satisfait », voire « enchanté » et, pourquoi pas « Platinum » ?

  • Maintenant, pensez à vos clients. Vos clients externes comme vos clients internes. Mettez-vous à leur place un instant. C’est simple : ils sont comme vous, car vous êtes, et nous sommes, comme eux, des clients de nos fournisseurs.

  • Que pouvez-vous faire pour leur offrir un meilleur service ? Pensez relationnel, attentes. Pensez à ce qui VOUS ferait plaisir si VOUS étiez à leur place

 

Penser « Expérience Client » et simplicité

 

 

Vos clients aident votre entreprise à progresser. En l’organisant autour des attentes du client, pour les dépasser, c’est un partenariat gagnant qui se met en place. Car c’est toute votre entreprise qui doit être prête.

  • Toute votre entreprise, c’est-à-dire chaque femme et chaque homme, quels que soient son rôle, son niveau hiérarchique, ou sa mission

 Un même objectif pour chacune et chacun : penser « Expérience Client ». Cela concerne tout le monde. Les collaborateurs qui ne sont pas en contact direct avec le client sont en contact avec leurs collègues qui, eux, sont en contact avec le client

 C’est comme cela que chacun applique à sa mission spécifique l’objectif commun. C’est une synergie. La Stratégie Du Service sublime les « silos », car elle est transversale.

 

 

Les entreprises vedettes de l’Expérience Client

Le dirigeant est le Commandant en charge de la synergie de la Qualité Du Service. Elle implique investissement humain et motivation depuis le haut de la pyramide hiérarchique.

La simplicité de l’achat et de toute l’Expérience Client concerne plusieurs carrefours de la satisfaction du client. Voici 4 pistes de réflexion pour développer la simplicité au bénéfice de vos clients :

  1. Le premier contact, le niveau de disponibilité de l’information recherchée, le discours de vos collaborateurs, exempt de jargon Marketing : « un bien, un produit, un commercial », etc.
  2. Les formalités de règlement, l’attente, l’attitude du personnel de caisse
  3. Le respect du rendez-vous de livraison, l’information en temps réel du client, aussi simple que pour la réservation et l’approche d’un VTC
  4. Le suivi après-vente, les points de contacts multi canaux à la disposition du client, sans frais ni surtaxation, leur disponibilité

Les dirigeants des entreprises leaders de l’Expérience Client ont constamment en tête deux questions et leurs réponses : 

  • Première question : « Quel est notre niveau de performance ? »
  • Seconde question (qui n’est pas nouvelle) : « Comment pouvons-nous faire encore mieux notre travail ? »

Quand vous répondez à ces deux questions, vous débutez un processus fiable. Vous préparez à gagner votre bataille de la simplicité de votre Expérience Client. Vous vous préparez à satisfaire des clients et à les fidéliser.

A bientôt.

Crédit photo : Pixabay / Amber Avalona
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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