La première impression est la bonne

Soignez la première impression de vos clients. C’est un choix stratégique en matière d’Expérience Client. C’est un guide pour le choix du client. 

 

Soignez la première impression de vos clients. C’est un choix stratégique en matière d’Expérience Client. C’est un guide pour le choix du client. 

 

Est ce un crime ?

A l’instant même où le contact visuel est établi avec un prospect, un jugement est porté sur lui : quel type de client va-t-il se révéler être ? Bon client, emm… (mais si, vous l’avez pensé aussi, au moins une fois, n’est ce pas ?), petit budget, etc.

Le problème ne réside pas dans cette première impression.

La première impression génère la rumeur

 

Le problème est ailleurs. A l’instant où ce jugement est porté, le comportement s’adapte à ce jugement. L’Expérience Client, la relation commerciale est fonction de cette opinion née a priori. En effet, tout découle de cette première impression, si l’on n’y prend pas garde.

Retour à la réalité du terrain. Levez le nez de vos dossiers, de vos présentations et de vos graphiques. Le plus puissant outil de vente et de Marketing dont vous disposez, c’est le bouche à oreille. En français SMS d’aujourd’hui : le « buzz ». En terme savant : la rumeur.

Le « buzz » se propage par les clients actuels, et passés. Par les prospects aussi. Par l’impression que vous leur avez produite.

De la même façon, le moyen le plus rapide de perdre un client ou un futur client est de lui donner l’occasion de vivre une expérience désagréable avec quelqu’un de votre entreprise. N’importe qui. En tête à tête ou par téléphone. Par courrier, fax, ou courriel.

Si cela arrive, vous perdez ce client ou ce prospect, et le potentiel de chiffre d’affaires qu’il représente. Et il est probable que, sauf à vivre sur une île déserte, il en parle autour de lui. Et ces personnes en parlent autour d’elles. Et ainsi de suite.

Pourquoi se donner autant de mal pour une bonne première impression ?

 

Pourquoi se donner autant de mal pour gagner de nouveaux clients, alors qu’il est si facile de les perdre ? Pourquoi vous faites vous si souvent la réflexion, lorsque vous êtes vous-même cliente ou client que vous changerez de fournisseur à la première occasion ?

Quelle leçon en tirer ? Toute personne avec laquelle vous-même, ou une personne représentant votre entreprise, entre en contact, direct ou indirect, représente une vente potentielle. Toute vente potentielle est une opportunité de profit pour vous-même ou votre entreprise.

Parfois les vendeurs, ou des collaborateurs de première ligne des entreprises semblent l’ignorer, dans les deux sens du terme.

Que désirent vos clients ? Pour commencer, c’est de sentir que vous appréciez le fait qu’ils sont disposés à vous donner de l’argent en échange de votre produit ou de votre service.

  • Ils ne veulent pas se sentir harcelés
  • Ils ne ne veulent pas se sentir perçus comme une ressource financière ou un segment de marché
  • Ils ne veulent pas avoir l’impression qu’ils vous dérangent ou qu’ils vous font perdre votre temps

Quel est le moyen le plus facile de perdre une vente ou un client ? Que le client perçoive de l’arrogance, de l’indifférence, ou de la cupidité. C’est le tiercé perdant de l’entreprise et de l’Expérience Client.

La première impression : le bon choix

 

La prochaine fois que l’un de vos collaborateurs rencontre un client potentiel, faites en sorte que ce client fasse le bon choix : avoir rencontré une personne et une entreprise qu’il aura plaisir à revoir et à recommander, ou bien une personne et une entreprise qu’il sera heureux d’oublier.

Soignez la première impression de vos clients. C’est un choix stratégique en matière d’Expérience Client. C’est un guide pour le choix du client. Talleyrand l’affirmait déjà : « Méfiez vous de votre première impression, car c’est souvent la bonne. »

Quelle est la première impression ressentie par un client lorsqu’il entre en contact avec votre entreprise ?

Crédit photo : ©  Stockvault
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