Expérience client = Création de valeur

La création de valeur pour les clients commence avec vos employés. Soyez avec eux, comme vous souhaitez qu’ils soient avec vos clients. Traitez vos employés comme des personnes. Ils et elles sont capables du meilleur, lorsque l’on sait leur donner envie de le donner. C’est le premier acte de toute optimisation de la Qualité de Service et de l’Expérience Client.

La création de valeur pour les clients commence avec vos employés. Soyez avec eux, comme vous souhaitez qu'ils soient avec vos clients ...

Le commerce est une affaire entre individus. Le commerce, c’est l’humain, pas la marchandise.

  • La marchandise est l’occasion
  • L’argent est le moyen
  • La satisfaction du client est l’objectif
  • L’Expérience Client est l’impératif

Parler de l’Expérience Client, c’est clamer haut et fort la règle du commerce qui unit les hommes, comme les clients à leurs fournisseurs : le client n’est pas un segment de marché. C’est un individu. C’est une personne comme vous et moi.

 

Le moment de vérité pour la création de valeur

 

Pensez à vos clients en tant qu’individus. La valeur de l’entreprise égale celle de ses clients, pas de ses produits, services, ou placements financiers qui en sont les conséquences.

Insister principalement, voire exclusivement, sur le produit, ou le service proposé, risque de faire oublier l’objectif premier et ultime : le client, et le moment de vérité que représente chaque contact avec l’entreprise, ses produits, ou les femmes et les hommes qui agissent au nom de l’entreprise. C’est au cours de ce moment de vérité qu’il y a création de valeur pour le client.

Vous connaissez le principe du maillon faible ? La résistance d’une chaîne est égale, au maximum, à la résistance de son maillon le plus faible.

 

La base de la création de valeur

 

Pour la Qualité de Service et pour l’Expérience Client, il s’agit également d’une chaîne d’action, de synergies, et de coopération entre chaque acteur de l’entreprise : vos employés, et pas seulement ceux de la première ligne. La qualité perçue par le client est égale, au maximum, à la qualité perçue des femmes et des hommes avec lesquels il est en contact.

La formation, le bien-être des employés, les actions de fidélisation de ceux-ci, représentent des investissements en Relation Client, en Qualité de Service, en satisfaction des clients, et surtout, en bouche-à-oreille. Ils déclenchent des recommandations de vos clients à des prospects.C’est sur ces bases qu’il y a création de valeur.

Pourquoi ?

Parce qu’ils sont vécu une expérience agréable : acheter, ou simplement s’informer, dans votre entreprise. Ils ont été satisfaits, voire enchantés. En effet, certes, vos produits sont bons, et ceux de vos concurrents également. Mais, en plus, chez vous :

  • Le parcours client est fluide et facilité
  • Quel que soit l’interlocuteur, le client est pris en considération
  • Chacune et chacun souhaite fournir la meilleure Expérience Client possible

Procédure « top-down »

 

C’est possible parce que dans l’entreprise, une véritable culture du Service est présente.  Ainsi, vous élevez l’impact de vos produits et de votre service. Vos équipes de première ligne traitent vos clients en harmonie avec la manière dont ils sont eux-mêmes traités par leur hiérarchie directe et par la direction.

Le Management de l’Expérience Client est aussi une affaire simple, ce qui ne veut pas dire aisée à pratiquer au quotidien. Pour développer une Expérience Client de qualité, commencez par développer votre Relation Employés : mettez en place, et pratiquez, une Expérience Collaborateur de premier ordre :

  • Traitez-les comme vous souhaitez qu’ils se comportent avec vos clients
  • Montrez l’exemple
  • Incitez vos directeurs, vos cadres dirigeants, comme vos Managers, à faire de même

L’Expérience Client est une création de valeur pour le client. Elle repose sur le comportement de vos employés. La création de valeur pour vos employés facilite leur action pour qu’ils fassent de même avec vos clients. La création de valeur est une procédure « top-down ».

 

Crédit photo : Alexander Lesnitsky / Pixabay
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :