La clé de votre Qualité Du Service

Si vous faites correctement votre travail, vos affaires vont se développer et vos clients seront fidèles. N’est-ce pas ?

Rien n’est moins sûr.

Ces « petits détails » qui changent tout pour vos clients

Cela dépend aussi de la manière dont vos collègues et vos employés, comme l’ensemble de vos collaborateurs, font leur travail eux aussi. Pour développer votre Qualité Du Service, vous devez veiller à l’ensemble de la prestation que vous fournissez, afin de percevoir correctement les « petits détails » qui changent tout pour vos clients. Lorsque vous les améliorez, ce sont ces détails qui transforment le client d’un jour en client de toujours.

  • Vous pouvez posséder le meilleur restaurant de votre ville, avoir des produits frais et des recettes fabuleuses, mais si vos serveurs sont désagréables, semblent indifférents ou malpolis, vos clients ne reviendront jamais.
  • Vous pouvez avoir le meilleur chef de la région, et des serveurs une exquise courtoisie, mais si votre service de nettoyage ne fait pas bien son travail dans les toilettes, vos clients ne reviendront jamais.
  • Votre chef chef peut être d’une classe mondiale, les serveurs d’une exquise courtoisie, et vos toilettes d’une propreté étincelante. Mais si le service est trop lent, s’il y a des erreurs dans l’addition, vos clients ne reviendront jamais.

L’ensemble de votre entreprise présente un talon d’Achille. Le maillon le plus faible de la chaîne de perception enregistrée par vos clients.  Par exemple :

  • la lenteur du service
  • un sol qui manque de netteté
  • une table située dans le point le moins bien éclairé de la salle
  • un chauffeur maladroit
  • un technicien incompétent
  • ou une équipe qui manque d’empathie, qui semble indifférente, voire antipathique.

A chaque fois que vous améliorez les détails vécus par vos clients, vous optimisez votre Qualité Du Service. Vous profitez d’un avantage concurrentiel durable.

 Pour développer votre Qualité Du Service

Pour développer votre Qualité Du Service, vous devez repérer ce qui peut être amélioré dans la perception du client. Un dysfonctionnement n’est jamais que le symptôme d’une organisation perfectible.

 C’est vrai pour les entreprises. C’est vrai aussi pour les individus.

  •  Est-ce qu’il vous est déjà arrivé d’avoir affaire à une personne parfaitement compétente et adroite, mais qui dégage une odeur corporelle désagréable, ou bien qui a mauvaise haleine ? Est-ce que cela donne envie de faire appel à cette organisation, ou à cette personne, une nouvelle fois en cas de besoin ?
  • Est-ce que vous avez déjà été servi par une personne parfaitement agréable et sympathique, patiente, et attentionnée, mais incompétente, ou maladroite ? Est-ce que vous lui feriez confiance pour qu’elle vous serve une fois encore ?

Quels que soient votre pire niveau de service, votre plus bas niveau de service, ou votre niveau de service en dessous de tout, c’est un maillon de la chaîne de Service perçue par votre client.

C’est là que va se jouer votre réputation. C’est là qu’elle va plonger, ou simplement surnager. En attendant mieux du côté de la concurrence.

Votre Qualité Du Service est une chaîne. Sa force est égale à la force de son maillon le plus faible. Chaque interaction avec un client sera pour lui un moment de joie ou un moment de peine.

Vous pouvez fabriquer des clients pour la vie

À chaque interaction vous pouvez vous fabriquer des clients pour la vie. Ou bien vous pouvez débuter une descente lente et régulière dans l’intérêt que vous porte le client. Un client à la fois. Une rencontre à la fois, avec chaque client.

 Les clients qui vivent une interaction qu’ils ressentent désagréable, vont se déclarer peut-être « satisfaits ». Mais l’entreprise ne recevra jamais en échange leur fidélité.

 Ces clients restent clients de leur fournisseur, uniquement parce qu’ils n’ont pas trouvé mieux ailleurs, parce qu’ils n’ont pas trouvé une meilleure expérience, une meilleure interaction chez un autre fournisseur.

 À chaque fois que vous ne parvenez pas à satisfaire les attentes du client, vous générez une mauvaise interaction pour lui.

Souvent, et le pire c’est que l’entreprise en saura jamais rien, cette interaction désagréable va se traduire en bouche-à-oreille négatif, c’est-à-dire en une contre-publicité fortement persuasive, qui se traduit en défection des clients.

Vous dépassez les attentes du client

En revanche, une interaction exceptionnelle se produit à chaque fois que vous dépassez les attentes du client. C’est une technique éprouvée et solide.

Votre Qualité Du Service doit se révéler différente et exceptionnelle dans l’esprit du client. Pour cela il est important que votre stratégie du Service intègre le dépassement des attentes relationnelles de vos clients.

Les interactions exceptionnelles fabriquent petit à petit une base rentable de clients fidèles. Elles génèrent un bouche-à-oreille positif. La résultante des interactions exceptionnelles ? Vous vendez plus et vous fidélisez vos clients.


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