L’Information de la Première Ligne : Élément Clé de l’Expérience Client

L’information de votre première ligne est un élément clé de l’Expérience Client. Toute erreur de sa part est un symptôme de dysfonctionnement de celle-ci.

 

2018-11-13 L'Information de la Première Ligne Élément Clé de l'Expérience Client

 

 

Si un client, un prospect, ou un fournisseur, veut vous envoyer un courrier, comment fait il ? Je parle bien du courrier postal, vous savez bien, « Ce truc ringard, comme dirait ma nièce Agathe, avec du papier, une enveloppe, machin, tout ça … »

Il lui suffit de poser la question au centre de contact. Quoique…

Information sur l’information

 

Cette question simple incitait encore, il y a peu, certains télé-acteurs à donner l’adresse de leur centre de contacts. Excellente initiative. Néanmoins déconcertante pour l’appelant, persuadé d’être en relation avec une son fournisseur, et non avec son sous-traitant situé loin du siège social.

Puisque les clients s’adressent au front office pour obtenir assistance et information, il est utile d’approvisionner le front-office en information, afin qu’il puisse répondre rapidement, simplement, et avec pertinence.

Si un client veut consulter le site internet de l’entreprise, comment fait-il ? Agathe va « sur Gogol », mais si le client pose la question au centre de contact ?

Il aura la réponse. Quoique …

Faites l’expérience, un jour, pour voir. Tout le monde la connaît, cette adresse ? C’est parfait. Alors je vous invite à poser la question déterminante : quel est le nom du dirigeant ?

Je me souviens d’un dirigeant qui décréta une « formation à l’accueil » (sic) à réaliser sans délai. Pourquoi ?

En déplacement, son portable hors service, il avait appelé son siège social. Et lorsqu’il s’était annoncé, demandant à parler à l’un de ses adjoints, il avait constaté que la personne qu’il avait au bout du fil ne le connaissait pas. Appliquant une procédure, elle lui avait deandé son nom, ainsi que le motif de son appel…

Pas de chance, c’était une intérimaire. La personne la moins compétente en matière de connaissance de l’entreprise était à un poste clé pour l’image de celle-ci.

L’information : publique ou secrète ?

Maintenant que vous avez au bout du fil la « bonne » personne : quel est le nom du patron ? Pas du chef de service. Pas du superviseur de plateau. Le nom du PDG de l’entreprise qui appose son logo sur toutes ses publicités, ses courriers, et ses factures.

Inconnu ? Classé « secret défense » ? Je ne sais pas ? Ici, personne ne veut gagner des millions. Pas de « joker », ni de coup de fil à un ami.

C’est dommage, d’autant que cette information est publique. Comme le chiffre d’affaires, et les derniers actes sociaux, qui sont accessibles librement sur Internet.

Si l’on pose ces questions simples à votre première ligne, quelles seront les réponses ?

Et si, par hasard, votre service client est délocalisé dans un charmant pays supposé francophone, dont le charme du « low cost » salarial fait oublier la satisfaction d’un client qui coûte tant à acquérir, je vous laisse imaginer la réponse.

Faites l’expérience vous-même, anonymement.

Deux informations à partir des réponses

 

Il s’agit là de questions banales. Elles vous apportent deux informations, à partir des réponses que vous recevez.

  1. Le décalage éventuel entre votre stratégie d’Expérience Client, et sa mise en application

  2. Le décalage éventuel entre l’image que vous voulez communiquer, et celle ressentie par le client.

En matière d’information, les efforts et les démarches que vous menez en direction des clients actuels ou potentiels, gagneront toujours à s’accompagner d’une information la plus large possible de votre première ligne concernant l’entreprise elle-même. Ces femmes et ces hommes sont d’une importance vitale pour votre entreprise, sa communication et son image.

Car ils sont, eux, en contact permanent avec vos clients et vos fournisseurs. Bien plus souvent, et bien plus intensément que vous-même. Pour soigner votre image, pensez à soigner leur information.

Votre première ligne est un élément clé de votre Expérience Client. Tout manquement de sa part est un symptôme de dysfonctionnement de celle-ci. Testez régulièrement, et avec bienveillance, votre première ligne. Elle a beaucoup de choses à vous apprendre sur vous-même, votre entreprise, et votre Management.

Est-ce que votre « première ligne » peut répondre à des questions dont la réponse est accessible, via un moteur de recherche 
ou des sites spécialisés dans l'information sur les entreprises. Par exemple :
  • le nom du principal dirigeant
  • l’adresse du site Internet
  • l’adresse postale du siège
  • le chiffre d’affaires du dernier exercice ?

Crédit photo : © Stockvault
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