Quel est le meilleur programme de fidélité ?

Le meilleur programme de fidélisation

C’est une menace existentielle pour les entreprises : la fidélité des clients a pratiquement disparu. Il existe heureusement un excellent programme de fidélisation qui ne peut pas être copié. Il est à la disposition des entreprises.

Les données donnent à réfléchir pour les entreprises, y compris pour les entreprises de services. En effet, beaucoup d’entre elles sont fières, et à juste titre, de leur Qualité de Service, comme de leur souci du détail, et de leur Relation Client dans son ensemble.

La fidélité ne s’achète pas : elle se gagne

 

Bien que les entreprises aient investi des sommes colossales pour bâtir des programmes de fidélisation, la réalité est que ces programmes ont en grande partie créé des achats répétés, et non une véritable fidélité. Ces programmes, reposent peu ou prou sur une incitation monétaire, comme des primes ou des réductions de prix. Avec ces programmes, une entreprise achète un attachement du client. Elle le rend captif de son attrait pour ce mot magique : « gratuit ».

Une telle adhésion peut conduire à des achats supplémentaires, ou à des achats répétés de la part des clients. Néanmoins, elle ne suscite pas une véritable loyauté. La véritable loyauté est un pilier des marques qui connaissent un grand succès. La fidélité ou la loyauté du client ne s’achète pas. Elle se gagne lors de chaque Expérience Client.

Un programme de fidélité peut toujours être battu en brèche par celui d’un concurrent mieux disant concernant les primes et les réductions. Une Expérience Client ne peut jamais être copiée. Elle repose sur la culture propre à l’entreprise.

Les constatations sur les taux de fidélisation aboutissent à une seule conclusion : les programmes de fidélité actuels sont insuffisants. Ce n’est pas parce qu’un client est maintenu en cage par l’appât du gain qu’il est fidèle. Il est présent, il revient. Puis revient encore. Il peut aller à la concurrence si il pense trouver mieux pour moins cher, ou moins de contraintes, ailleurs.

Accroître la fidélité des clients est possible

 

Le client d’aujourd’hui est avide de modernité et de technologie. Il est à la recherche de la bonne affaire et agacé par le yield management. Celui-ci déconnecte le prix de la prestation et de sa Qualité de Service. Finalement, le client se demande toujours s’il a bien obtenu la meilleure offre disponible.

Le prix est alors le seul différenciateur entre l’entreprise et sa concurrence. C’est aussi le différenciateur le plus vulnérable. Mais les entreprises disposent de ressources.

Elles ont la possibilité d’accroître la fidélité de leurs clients. En comprenant et en s’intéressant aux causes profondes de la loyauté des clients, en se concentrant sur l’Expérience Client du début à la fin, les entreprises peuvent conquérir, conserver, et surtout, fidéliser des clients.

Garder le client dans la boucle

 

Tout le monde sait que les processus les mieux huilés sont sujets à des changements inattendus, mais personne n’aime les surprises.

Les entreprises doivent être prêtes à tenir le client au courant de tout changement. Elles doivent s’organiser pour permettre de communiquer avec le client en fonction des événements au fur et à mesure qu’ils se produisent.

  • Informer le client en permanence sur l’avancement de sa commande ou de sa livraison permet de l’associer au produit qu’il convoite, et le fait passer du statut de « client-payeur » à celui de « client-partenaire ».
  • Si un aléa surgit dans le processus, la recherche et la proposition d’une solution, ainsi que sont acceptation, en seront facilitées.

Le service à la clientèle est roi

 

Il est en effet essentiel pour la satisfaction du client, et pour sa fidélité, de le reconnaître et de maintenir sa motivation entre la commande et la livraison. Parfois cette période est réduite, par exemple lors d’un achat en magasin.

  • Entre la conclusion de la vente, et la jouissance effective du produit, s’insère un changement d’interlocuteur comme de style relationnel, lors du passage en caisse.

Même si la vente a été faite des semaines auparavant, la période qui s’approche de la consommation réelle est le moment le plus important pour le client. Et c’est là que les entreprises peuvent impressionner le client avec un excellent service. Cet excellent service inclut de réagir lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.

Solliciter la rétroaction pour gagner la fidélité

 

Lorsque le client est livré, la continuité de la relation humaine est un atout pour l’entreprise.

Chaque client est un prospect potentiel. La Relation Client après la vente, comme après la livraison est l’un des moments de vérité de l’Expérience Client et de la fidélisation. C’est le moment d’entreprendre un suivi avec le client.

L’entreprise collecte des informations utile pour perfectionner ses processus : « Est-ce que nous, le fournisseur, nous avons appris quelque chose pour faire un meilleur travail ? » Le dialogue avec le client peut s’articuler autour de cinq interrogations :

  1. « Comment ça s’est passé pour vous, le client ? »

  2. « Y a-t-il autre chose que nous, le fournisseur, aurions dû faire ? »

  3. « Y a-t-il autre chose que nous, le fournisseur, nous pouvons faire pour vous ? »

  4. « Est-ce que nous, le fournisseur, nous vous avons bien fourni, à vous, le client, ce que nous avions promis de fournir ? »

  5. « Si nous, le fournisseur, nous avons bien fait ce que nous avions promis, est-ce que vous, le client, vous avez obtenu le résultat, ou le bénéfice, que vous souhaitiez obtenir ? »

De telles questions entretiennent la relation humaine et commerciale avec le client. Elles montrent au client que l’on s’intéresse à lui et à sa satisfaction. Cet intérêt est un facteur de fidélité et de loyauté.

Les entreprises continuent d’être mises à l’épreuve dans leur capacité à favoriser la fidélité de leurs clients. Elles disposent de nombreux outils et d’approches Marketing qui sont efficaces. En se concentrant sur ce qui est sous leur contrôle, et en prenant en considération les besoins réels de leurs clients, elles peuvent améliorer la fidélité des clients sur leur marché.

C’est un excellent programme de fidélité, dont la prime pour le client s’appelle reconnaissance et intérêt.

Crédit photo : © StockSnap
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