Fidélisation : 3 outils de Management

Fidélisation : 3 outils de Management

La fidélisation est le moteur de l’entreprise. La culture interne d’une entreprise est un actif précieux. C’est important de veiller à sa valeur. De le préserver, de le renforcer, et de le développer. C’est un investissement qui mérite que l’on y consacre du temps et de l’énergie.

Lorsque vos clients trouvent votre Expérience Client remarquable, ils deviennent plus facilement fidèles. Ils parlent de votre entreprise et de votre service autour d’eux, à leurs proches, à leur famille, et à leurs amis, en développant le « bouche-à-oreille ».

C’est le meilleur vecteur de fidélisation des clients acquis, et le meilleur outil de promotion vers les prospects.

Votre entreprise de spectacle

Le leadership de l’Expérience Client s’obtient auprès des clients, en s’appuyant sur ces employés satisfaits. Pourquoi ? Parce que ce sont vos premiers clients.

Considérez votre entreprise comme une entreprise de spectacle.

  • Vous mettez en avant vos vedettes : ce sont vos employés
  • Votre mission de Manager est d’être leur metteur en scène. Vous leur donnez les moyens, et le désir, de briller sur scène. En l’occurrence, de fournir la meilleure Expérience Client possible
  • Ce qui leur permet de recueillir les applaudissements du public, c’est-à-dire des clients; Ils payent leur billet, c’est à dire vos produits

Lorsque l’on a apprécié le spectacle, on en parle autour de soi, n’est-ce pas ? Une fois gagnée la fidélisation du client, il en fait de même : il parle volontiers de la satisfaction qu’il retire de sa relation avec son fournisseur.

Partagez Votre obsession du Service et de la Fidélisation

Il est courant d’affirmer qu’il faut donner priorité au client. Il y a bien des expressions pour cela : « Client Roi », « Placer le Client au centre de l’entreprise », « Priorité au client », etc. Toutes ces formules sont pertinentes. Comment transformer ces formules de qualité en fidélisation active ?

  • Pour que le client soit prioritaire dans les faits, les responsables de l’entreprise, de l’organisation, ou de l’unité doivent motiver leurs équipes
  • Elles doivent intégrer que comprendre le client est une priorité. Tout comme pour l’artiste sur scène, prêter attention aux réactions du public est indispensable
  • Les équipes doivent en permanence s’adapter au client, tout comme l’artiste sur scène prête peut modifier son jeu pour être encore plus en résonance avec son public

Parlez constamment des clients avec vos équipes et vos collaborateurs. Évoquez sans cesse l’Expérience Client. C’est l’oxygène de l’entreprise. Considérez cette pratique comme un processus d’harmonisation des comportements autour de la satisfaction des clients.

C’est par ce discours répété que les comportements des équipes vont mener à la fidélisation des clients.

Fidélisation à tous les niveaux

Ce Management est valable pour tous les niveaux.

  • Vous savez que les employés de première ligne ont un impact puissant sur l’Expérience Client
  • Cela concerne aussi chacune et chacun dans l’entreprise
  • Si un employé n’est pas en première ligne, il influence, par son action le comportement ou la disponibilité d’un collègue qui, lui, traite directement avec un client
  • Or l’objectif de l’entreprise est la fidélisation des clients acquis

Parler constamment des clients semble difficile parfois. Cela implique une conversion du regard managérial.

  • On passe alors de la réflexion qui part du produit et de l’entreprise pour aller vers le client vers une autre
  • La réflexion part du client, de ce qu’il souhaite, de ce qu’il préfère comme de ce qu’il aime moins, pour aller vers les comportements et les procédures, et, parfois, vers les produits.

C’est la démarche du Marketing de l’Expérience Client.

Pour Conserver Vos Clients Conquis

« Il y a ceux qui parlent, et il y a ceux qui agissent », dit-on. Il y a bien d’autres formules allant dans le même sens.

Pour le Management de l’Expérience Client, parler souvent de l’esprit de Service de l’entreprise est une action efficace. Elle met l’accent sur la priorité de l’entreprise, son service. Zappos-Powered by Service

Zappos est célèbre pour son service exceptionnel et son Expérience Client de premier ordre. Son leitmotiv managérial : « Notre moteur, c’est le service ». Zappos fait le maximum pour la fidélisation des clients.

Les études montrent que conquérir un client nouveau nécessite un investissement en moyenne 5 fois plus important que pour conserver un client existant, et pour renforcer sa fidélité.

Faites, et faites faire, le maximum pour conserver vos clients conquis.

Mobilisez

  • Mobilisez vos équipes autour de l’Expérience Client
  • Montrez l’exemple aussi souvent au possible

Priorisez

  • Mettez en avant la culture de service
  • Faites de la satisfaction du Client le critère des décisions à prendre et des comportement à adopter

Répétez

  • Insistez souvent sur la culture de Qualité Du Service de l’entreprise
  • Répétez sans modération l’importance de l’Expérience Client pour la fidélisation du client

Lorsque votre culture interne repose sur l’esprit de service, sur la fourniture d’une Expérience Client « Platinum », et sur la Qualité Du Service, alors vous vous placez dans une dynamique de fidélisation des clients.

Vous avez ainsi réuni toutes les chances pour que vos clients vous le rendent bien. Par leur fidélité et par le « bouche-à-oreille ». Dans une entreprise, si le client est Roi, l’Expérience Client est son carrosse.

Crédits photo : © Ethan Miller / Getty Images – Maja Petric / Unsplash / Zappos
© Gilbert Rozès, 2001 – 2016

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