Clients heureux = Clients fidèles

Les clients heureux sont les mêmes que les clients conservés. Voici une stratégie efficace pour maintenir la satisfaction de votre clientèle

Les clients heureux sont les mêmes que les clients conservés. Voici une stratégie efficace pour maintenir la satisfaction de votre clientèle

Les clients heureux sont les mêmes que les clients conservés. Si vous savez impliquer vos clients, vous allez développer en eux une grande satisfaction. Elle tient au fait qu’ils vont se sentir impliqués, voire maîtres du jeu.

  • Ce sont les clients actifs qui font les meilleures ventes
  • Un client inactif peut être considéré comme un compte client à l’agonie

Comment agir pour maintenir la satisfaction de votre clientèle ? Comment gagner des clients heureux ? Voici la réponse.

Clients heureux ou nouveaux clients ? Faites vos comptes

 

La fidélisation de vos clients vous rapporte. Cela ne signifie pas qu’elle soit gratuite. La fidélisation est un investissement qui rapporte.

Elle réclame moins de ressources, entre trois et cinq fois moins selon les études, que les ressources consacrées à acquérir de nouveaux clients, simplement pour remplacer ce que vous n’avez pas réussi à conserver.

La fidélisation est une activité qui se rentabilise elle-même.

  • Il est plus économique de conserver un client et plus rentable, que d’en acquérir un nouveau
  • Vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents
  • Il est toujours plus facile de perdre un client que d’en acquérir un nouveau : un client nouveau se gagne en montant l’escalier; il se perd en descendant par l’ascenseur
  • Les clients perdus ne se rattrapent plus. Ils sont passés à la concurrence. Et le pire : ils génèrent une publicité négative par le bouche-à-oreille.

À l’inverse les clients heureux génèrent un bouche-à-oreille positif en ce qui vous concerne.

Comment conserver les clients heureux

 

C’est le cycle de la fidélisation et des ventes qu’il s’agit de répéter.

Si l’on rate une étape, on risque de perdre les clients. Le cycle de la fidélisation et des ventes cherche à améliorer sans cesse la relation client ainsi que la puissance des actions marketing. Il optimise la stratégie marketing en direction des clients comme des prospects.

Le client n’est pas un segment de marché. C’est le segment de marché qui est composé d’une mosaïque de clients individuels. Comme l’a déclaré le PDG d’une grande marque automobile européenne :

« On ne vend pas 1 000 voitures par jour. On vend, chaque jour, une voiture à 1 000 clients différents. »

Derrière les chiffres, les prévisions, et les indicateurs, il y a des hommes. Des collaborateurs de l’entreprise, et des clients. Il est essentiel de savoir ce qui se passe dans la tête de vos clients. Comment faire ? Il suffit de se mettre à leur place. 

  • Vous êtes vous-mêmes, dans votre vie personnelle ou professionnelle, client d’un certain nombre de fournisseurs
  • Vous êtes confronté à un certain nombre de collaborateurs de vos fournisseurs
  • Vos réactions sont celles de vos clients, car vos clients sont comme vous, qui êtes comme eux

Se mettre à la place du client, ce n’est pas simplement une attitude, des phrases, ou un script. C’est surtout penser à ce que serait notre réaction si nous étions à la place de notre client.

Le contact pour des clients heureux

 

Pour y parvenir, rien de mieux que le contact avec les clients. Pour faciliter le contact avec le client, rien de tel que d’aller à sa rencontre.

  • Dans une entreprise, les managers passent une journée par semaine au centre de contact. Ils répondent aux appels. Ils traitent les questions des clients
  • Dans une autre entreprise, le Management et la Direction passent régulièrement du temps dans les magasins, et les « show-rooms » pour s’occuper des clients, en face à face, comme n’importe quel autre vendeur.
  • Un directeur d’hôtel, une fois par semaine, remplace le portier ou le concierge de son établissement. Il est en contact direct avec le client. Il ouvre la porte. Il porte des valises. Il renseigne. Il écoute.

Du temps perdu ? Plutôt du temps gagné.

Ces responsables acquièrent une connaissance intime du client que nul audit, aussi talentueux soient ses auteurs, ne pourrait leur apporter. Ces trois entreprises sont parmi les plus prospères de leurs secteurs respectifs. Ils assurent leur leadership de Qualité de Service.

Levez le nez de vos dossiers, oubliez un instant les graphiques, les réunions, et les présentations. Sortez de votre bureau, allez à la rencontre des clients. Renseignez les. Répondez au téléphone. Écoutez-les : ils vous disent comment ils veulent être séduits et satisfaits par votre entreprise. Les clients vous disent ce qu’ils attendent de votre entreprise pour devenir des clients heureux.

Pour maintenir le contact avec eux, le dialogue doit être maintenu, avant la vente, et surtout après celle-ci.

Dialoguer après la vente

 

Suscitez leur opinion, engagez le dialogue après la vente. Ceci peut se faire sous toutes les formes que vous jugerez utile : seule votre imagination est une limite. En répétant ce cycle vous commencerez à raconter une histoire sans fin : celle de la fidélisation de vos clients et du développement de vos ventes. Il n’y a pas de miracle : la recherche montre que les clients heureux apportent un plus gros chiffre.

Ce n’est pas l’entreprise qui doit parler le plus. Si vous vous attendez à ce que votre client vous écoute, vous devez pour cela commencer par l’écouter, lui.

On parvient à satisfaire les désirs d’un client au travers d’un produit ou d’un service, si l’on a commencé par l’écouter, afin de savoir ce que lui, le client, désire. Quand il le désire. Comment il le désire. C’est ainsi que les clients heureux de fabriquent. Ils deviennent aussi vos ambassadeurs, par le bouche-à-oreille.

Observez donc votre client. Écoutez-le. Dialoguez avec votre client après la vente. Maintenez le contact. C’est lui qui vous indique la manière dont il souhaite être convaincu de faire à nouveau affaire avec vous.

Les leaders de la relation Client le savent : la fidélisation des clients passe par un dialogue régulier avec eux.

Crédit photo  © StockSnap – © Gilbert Rozès, 2001, 2017 – Tous droits réservés

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