Fidélisation : le Management en première ligne

La compagnie aérienne américaine Virgin a démarré ses activités en 2007. Depuis cette date, elle a été régulièrement récompensée comme étant la meilleure compagnie aérienne pour les vols intérieurs. Virgin met en avant sa Qualité Du Service.

Pour fournir une expérience client « Platinum », le pouvoir que vous déléguez joue un rôle fondamental. Lorsqu’un employé de votre entreprise apporte une solution à un client, il fait bien plus que résoudre une difficulté. Il jette les bases d’une relation durable.

La voix du client est votre guide Qualité Du Service

Lorsqu’un client ou un prospect reçoit une solution ou une réponse qui va bien au-delà qu’il espérait, de ce qu’il escomptait, il est d’autant plus incité à conserver sa clientèle à son fournisseur, et à dire du bien de lui. La voix du client est votre guide Qualité Du Service

Lorsqu’un client est confronté à un dysfonctionnement de votre entreprise, il est ennuyé, mais pas obligatoirement mécontent. Mais il sera, à coup sûr, déçu et mécontent si ce dysfonctionnement n’est pas résolu, pour lui. Facilement, rapidement, et avec courtoisie.

 Vos employés connaissent leur travail

Vos employés connaissent leur travail. Ils savent ce qu’ils ont à faire. Ils ont compris leur mission et leur fonction au sein de l’entreprise. Donnez leur l’autonomie nécessaire pour prendre des initiatives améliorant la satisfaction des clients.

Comment faire ? Voici ce que vous pouvez faire pour créer une Qualité Du Service « Platinum » en donnant du pouvoir à vos équipes.

 Liberté et Autonomie

Donnez la liberté de prendre des décisions, et l’autonomie nécessaire pour les appliquer. La liberté n’est pas le laxisme. Il appartient aux étages supérieurs du management de définir les cas où un employé peut déroger aux règles et aux processus établis, et leurs modalités.

Ce que vous pouvez faire

Votre rôle est de créer, d’encourager, d’accompagner et de soutenir un environnement favorable à la prise d’initiative. Et de donner à vos employés les compétences et les outils nécessaires pour y parvenir.

Un environnement favorable au développement des compétences

Pour que chaque client vive, lors de chaque interaction avec l’entreprise, une expérience agréable, il faut constamment renforcer le sens de la mission, la culture et les valeurs de l’entreprise, du haut en bas de l’échelle hiérarchique.

Ce que vous pouvez faire

Renforcer continuellement les principes et les valeurs fondamentales de l’entreprise permet à chaque collaborateur de les avoir constamment en tête. Cela lui permet d’agir ici et maintenant, tout en pensant à l’expérience globale du client.

Recruter pour la personnalité et l’attitude

Cette politique de Ressources Humaines commence dès l’embauche. La Qualité Du Service implique de recruter pour les personnalités puis de former pour les compétences.

  • Virgin ne retient que 1 % des candidats qui souhaitent travailler chez elle. Le critère essentiel de sélection est l’attitude, et la personnalité. Les compétences peuvent être renforcées par la suite. Elles sont optimisées par une formation annuelle de deux jours.

Maintenir le dialogue interne

La remontée d’informations internes doit être simple, rapide, et facile. Les collaborateurs doivent pouvoir exprimer des préoccupations, poser des questions, et fournir une rétroaction les suggestions.

  • Virgin a mis en place une nouvelle procédure d’embarquement des passagers en généralisant une initiative d’un de ses employés qui l’avait, de son propre chef, expérimentée pour gagner du temps. Toute l’entreprise et tous les clients en bénéficient.

Ce que vous pouvez faire

Le top management devrait les encourager à s’exprimer, et les féliciter quand ils le font.

Encourager l’esprit d’équipe et le travail en équipe

Pour accompagner et renforcer l’attitude de qualité du service, le management, au niveau le plus élevé, n’est jamais avare de compliments.

Le travail en équipe permet de briser les « silos », en prenant, en compte, à la fois, la mission de chacun, et l’expérience globale du client qui doit être la plus satisfaisante possible.

  • Richard Bronson apprend qu’un équipage s’est particulièrement bien occupé des passagers d’un vol retardé. Bronson décroche son téléphone, appelle l’équipe, lui demande de mettre le haut-parleur. Il les remercie chaleureusement, pour leur travail à tous.

Ce que vous pouvez faire

En récompensant l’équipe tout entière, en complimentant l’équipe tout entière, le top management incite les employés à travailler, ensemble, pour apporter des solutions aux clients.

Aller plus loin pour satisfaire le Client

Pour développer votre Qualité Du Service, donnez le plus possible, et le plus souvent possible, à vos collaborateurs la possibilité d’aller plus loin au profit de la satisfaction du client.

Même si vous ne dirigez pas une compagnie aérienne.


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