Facteur Humain : Comment l’utiliser

Comment enchanter vos clients ? Voici plusieurs exemples pour utiliser le facteur humain de vos collaborateurs comme de vos clients

Le facteur humain se fait parfois rare dans la relation commerciale, voire dans le Service Client, – en ce cas fort mal nommé-, de certaines structures, et non des moindres.

Le commerce en ligne s’effectue sans le moindre contact avec un être humain. Le client peut réserver un vol, s’enregistrer à l’aéroport, et prendre possession de sa chambre d’hôtel sans avoir parlé à qui que ce soit, si ce n’est à la commande vocale de son téléphone.

La confirmation de ses réservations lui parvient par courriel personnalisé. Celui-ci précise à son « Cher Monsieur X… » qu’il est émis par un automate, et qu’il est inutile de tenter d’y répondre car ladite réponse ne sera pas traitée.

 

Pas de facteur humain? Voici le futur ex-client

 

Le client connaît une difficulté ? Le service connaît un dysfonctionnement ? Il y a le site du fournisseur pour cela.

Le client tente de joindre son fournisseur par téléphone ? En appelant un numéro surtaxé, un automate (le « SVR » : Système Vocal Interactif ») va tout faire pour le dissuader de se manifester auprès d’une personne en chair et en os.

  • Un fournisseur d’accès Internet précise à ses clients, y compris ceux qui appellent au sujet d’une panne Internet, dans son message d’attente, que l’on peut trouver toute l’aide possible sur son site.

Le client obtient une personne au bout du fil ?

  • Elle lui explique que, pour elle tout se passe bien, que rien ne lui prouve que le mécontentement est fondé, que la carte bancaire a bien été débitée, et qu’elle ne peut rien faire puisque les bureaux (du service ou du transporteur), sont fermés
  • Elle refuse de d’identifier
  • Refuse également de passer son responsable, car « il vous dira la même chose »
  • Elle constate que la situation est bloquée, et annonce qu’elle met fin à la conversation, sans s’être identifiée.

Cette personne existe-t-elle, ou bien est-elle une créature à monter soi-même comme l’enseigne de meubles au nom desquels elle s’exprime ? C’est une machine à désespérer le futur ex-client.

Les automates facilitent la vie et le commerce, autant pour les fournisseurs que pour les clients. Il reste cependant des situations où un geste humain, un mot vrai, une écoute, donnent le sourire au client.

Voici un exemple d’action humaine qui transforme l’Expérience Client, qui fait passer un client de « satisfait » à « enchanté ».

 

L’inattendu est prévu

 

Au début de l’été, dans un magasin de bricolage. Un client vient acquérir d’urgence un climatiseur. L’affaire est vite conclue. Malheureusement le climatiseur est un appareil encombrant, et le client, à la caisse, est perplexe. Visiblement, il est venu en voisin, et n’a pas pris en compte qu’il ne n’appelle pas Schwarzenegger.

Le client se prépare alors à faire l’achat, en plus du climatiseur, d’un chariot pour le transporter. Le caissier appelle le directeur du magasin. Celui-ci propose de faire livrer le climatiseur dans l’après-midi par deux de ses vendeurs. Ceci, gratuitement.

À aucun moment, il ne dit « Je fais une exception pour vous ». Il rend service, c’est tout. Le service en plus va de soi. L’inattendu est prévu.

 

Chose promise, chose due

 

Lors de la prise d’un rendez-vous pour réparer une vitre de voiture, le centre d’appel indique, immédiatement, avant que le client pose la question, la durée de l’intervention, et l’heure à partir de laquelle la voiture sera disponible. Une bonne surprise pour les clients : la réparation a été terminée bien avant l’heure indiquée.

Une Expérience Client positive facile à réussir. Il suffit de d’annoncer un délai nettement supérieur à celui qui sera nécessaire. Ainsi, les promesses sont tenues, et au-delà. Amazon ne pratique pas autrement. Il livre, le plus souvent, avant la date annoncée lors de la passation de la commande.

 

De l’information en plus

 

Lors du passage à la caisse d’une supérette, le gérant discute avec les clients. Au moment du paiement il fournit une information de premier ordre : il y a, dans cette supérette, comme dans l’ensemble des magasins de l’enseigne, une fois par mois, une vente promotionnelle. La réduction atteint 15 % sur l’ensemble du panier.

De plus, la date de cette vente promotionnelle est sur le site Internet. Les clients, en majorité des vacanciers, l’ignoraient. Qu’ils profitent ou pas de la promotion, la supérette et son enseigne ont renforcé leur réputation, avec un cadeau : une information nouvelle et sympathique.

Le cadeau gratuit : une information, est aussi un élément fort de l’Expérience Client.

 

Expérience Client : le facteur humain d’abord

 

Chez un distributeur d’électroménager. Un vendeur incite un jeune couple à acheter un lave-linge moins cher que celui qu’ils avaient en tête. Pourquoi ? Il a discuté avec eux.

Le lave-linge haut de gamme est certes d’excellente qualité. Mais leurs besoins vont évoluer bientôt. Ils devront remplacer leur machine, avant d’avoir rentabilisé le surcoût qu’elle représente. Il leur suggère donc un modèle d’une autre marque, meilleur marché, mieux adapté à leur situation actuelle et à venir.

En pensant « client » avant de penser « profit », le fournisseur réalise un investissement. La confiance est établie. Le fournisseur montre qu’il est partenaire de l’intérêt bien compris des clients La fidélisation est en marche.

 

Client d’un jour, client de toujours

 

Les entreprises qui disposent de clients fidèles entretiennent le contact régulièrement avec eux. Régulièrement, et non pas uniquement lorsqu’elles ont quelque chose à leur proposer.

Le suivi d’un client est une phase de prospection. Le client est un prospect pour un nouvel achat.

Conserver un lien est une occasion en or pour gagner et conserver sa fidélité. Assurez le suivi des clients, pas uniquement le suivi du matériel.

 

Comment utiliser le facteur humain

 

Quel que soit son domaine d’activité, une entreprise qui pense « Expérience Client », se préoccupe toujours du confort de ses client. Elle s’appuie sur le facteur humain de ses collaborateurs comme de ses clients.

  • Elle est organisée pour proposer un service en plus, lorsque le client en a besoin

  • L’entreprise parvient à tenir ses engagements au-delà de la promesse

  • Ses collaborateurs pratiquent la fourniture d’informations utiles au client

  • Elle pense « client » avant de penser « profit »

  • Le suivi du client est assuré, en plus du suivi du produit

Comment enchanter les clients ? Voici deux pistes de réflexion pour utiliser le facteur humain.

  1. Demandez-vous comment vous aimeriez, vous-même, que l’on se comporte avec vous.

  2. Organisez vos processus pour que l’Expérience Client que vous fournissez soit supérieure à celle que vous aimeriez recevoir.

 

Crédits photos : © Unsplash
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