« Extra Mile » : votre avantage concurrentiel

Le geste en plus, l’« Extra Mile »  l’attention portée au besoin du client, augmente sa satisfaction. Le geste en plus, l’« Extra Mile » est une action rentable pour l’entreprise. Voici comment procéder.

 

« Extra Mile » : l’attention portée au besoin du client, augmente sa satisfaction

 

Est-ce que vous connaissez Charles ? Un professionnel de talent, qui passe sa vie entre l’Europe et l’Afrique. Charles a toujours dans la poche droite, un billet de 50 Euros. Je l’ai vu plusieurs fois ranger son passeport après les contrôles de Police, puis sortir un billet de 50 Euros qu’il met dans sa poche. J’ai un défaut : j’aime comprendre. Charles m’a expliqué. A présent, je sais. Le rapport avec la Qualité Du Service ? Suivez-moi !

 

 

Avec, ou sans, « Extra Mile » ?

 

 

Lorsqu’il prend un taxi à l’aéroport pour rentrer chez lui, Charles dépose ses trois valises dans le coffre. Charles voyage toujours avec trois valises. Oui. Je valide : trois valises.

  • Une qui est enregistrée et qui voyage en soute

  • Une autre qui voyage avec lui en cabine

  • Quant à la troisième, elle enferme ses documents de travail et l’ordinateur ; elle voyage également avec lui en cabine.

Trois valises. Trois poignées, donc.

Charles ne dispose que deux mains. Je confirme. Je le connais très bien, Charles. Deux mains. Je peux même le jurer en levant la main droite.

Deux mains, trois valises, et trois poignées.

À l’aéroport, pas de difficulté, car tout est disposé sur un chariot. Le taxi le dépose devant chez lui. Avec obligeance le chauffeur dépose une valise sur le trottoir. Puis une autre. Puis la troisième. Puis il s’en va, après lui avoir gentiment souhaité une bonne journée, ou une bonne nuit, c’est selon.

 

 

« Extra Mile » : question à 50 Euros

 

 

Devant chez lui, le taxi parti, Charles ne dispose toujours que de deux mains, pour trois poignées.

L’entrée de son immeuble est située à environ 30 mètres de l’endroit où les taxis le déposent. Son rêve : avoir affaire un jour à un chauffeur s’intéressant à ces 30 mètres, et lui proposant son aide.

Voilà pourquoi depuis bien des années, Charles tient prêt dans sa poche droite un billet de 50 Euros. Pourquoi ? Pour gratifier le chauffeur qui aura l’idée d’effectuer le calcul consistant à soustraire deux mains de trois poignées. Puis de lui proposer l’assistance de la main qui lui manque jusqu’à l’ascenseur. Le rêve. Le service « en plus » : « Extra Mile » .

Charles est disposé à payer 50 Euros pour cela. C’est autre chose que gagner à « Qui veut gagner des millions ». Nul besoin de l’avis du public. Pas de coup de fil à un ami. Le coup de main suffit. Il crée de la valeur pour le client.

 

 

« Extra Mile » : l’escalier de la satisfaction de vos clients

 

 

La satisfaction du client monte par l’escalier de l’Expérience Client et de la Qualité Du Service.

  • De « Banal » à « Correct », de « Correct » à « Super », de « Super » à « Extra » sa satisfaction et son ressenti évoluent

  • Depuis « Bof… » jusqu’à « Satisfait ». De « Satisfait » à « Enchanté ». De « Enchanté » à « Épaté »

Pour franchir les marches de l’escalier, il faut faire quelque chose en plus de la simple prestation. Apporter de l’inattendu. De l’inespéré. Ou, tout simplement, du désiré. Il ne s’agit pas de gestes commerciaux coûteux. Il s’agit de se mettre, un tant soit peu, à la place du client, pour lui offrir un « Extra Mile », un geste inattendu, mais peut-être, espéré.

 

 

Quel serait votre « Extra Mile » ?

 

 

Demandez-vous aussi souvent que de besoin ce que vous, dans la situation du client vous aimeriez que l’on fasse pour vous, «en plus», ce qui serait votre « Extra Mile »

  • Ce qui vous aiderait …

  • Ou bien ce qui rendrait votre achat plus simple et plus facile …

  • Ou encore ce qui vous ferait gagner du temps …

  • Et, simplement, ce qui vous ferait plaisir …

 

 

Offrez vous un « Extra Mile » !

 

 

Les sondages, les enquêtes, et toutes les techniques de recueil de l’opinion des clients sont incontournables. Elles sont toujours potentialisées en les complétant par d’autres actions. Voici deux exemples.

  1. Les cadres dirigeants de la compagnie aérienne américaine Alaska Airlines passent régulièrement une journée au « call center » de la compagnie, à côté de leurs collaborateurs. Ils font exactement le même travail qu’eux. Ils répondent aux clients, résolvent leurs difficultés, diffusent les informations demandées. Ils savent aisément ce qui se passe dans la tête de leurs clients.

  2. Le patron d’une compagnie de transports, une fois par semaine, fait la tournée avec l’un de ses livreurs. Avec lui, il vit les aléas de la circulation, les difficultés pour se garer, la relation avec les clients, entreprises ou particuliers, selon les semaines. Du temps perdu ? Pas du tout. Il connaît mieux les clients, et comprend la relation qu’ils attendent des livreurs, donc de son entreprise. Il connaît mieux le vécu des livreurs, et sait plus facilement ce dont ils ont besoin pour fournir un bon service et une bonne Expérience Client.

Pour fournir cet « Extra Mile » , qui élève la satisfaction du client, sachez vous mettre à la place de celui-ci. Un bon moyen consiste à être en contact direct avec vos clients, en vivant régulièrement la vie de vos collaborateurs. Loin d’être une perte de temps, c’est un investissement rentable.

Pour satisfaire et surprendre agréablement vos clients, pour leur fournir ce « quelque chose en plus » , et faire partie des leaders de l’Expérience Client et de la Qualité de Service, offrez vous un « Extra Mile » 

  • Abandonner régulièrement votre bureau et votre salle de réunion

  • Fermer vos dossiers, éteindre votre ordinateur et votre téléphone mobile

  • Aller partager la vie de vos collaborateurs, qui partagent la vie de vos clients

  • Vous rendre sur l’un de vos lieux de vente, et dialoguer avec les clients, soit en indiquant qui vous êtes, soit en vous faisant passer pour un employé ou un vendeur; les propos des clients seront différents dans chaque cas

  • Prendre des clients au téléphone, depuis un poste de votre « front‑line »

  • Et surtout : être vous-même un « client mystère », un acheteur et un utilisateur de vos produits ou services

La connaissance de vos clients et de vos collaborateurs, jointe à la qualité de vos procédures de retour d’informations ou de « voix du client » vous permettent de fournir à vos clients un « plus » auquel ils ne s’attendaient pas. C’est un pilier de Qualité de l’Expérience Client, et cela crée la différence. Cette différence vous apporte un avantage concurrentiel.

Crédit photo : Pixabay / David Mark
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