Un coup de téléphone = Expérience Client

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L’Expérience Client est parfois aussi simple qu’un coup de téléphone. Mais pas n’importe quel coup de téléphone. Il est pensé, prévu, organisé, et réalisé sans une seule faute.

Mon ami Charles vient de passer quelques jours de vacances en famille, sur l’île de Sal, au Cap-Vert. Ils ont choisi, un peu par hasard, l’hôtel « Club Karamboa » de la chaîne hispano-allemande Riu. Et c’est une bonne surprise.

Le coup de téléphone de bienvenue

Tout commence dans l’avion.

+ Dans l’avion, ils ont eu l’occasion d’en parler avec un autre couple, fidèle à cette chaîne hôtelière.  Pourquoi ? parce qu’ils apprécient depuis plusieurs années la qualité de ses prestations et son sens du service poussé à l’extrême. Un bouche à oreille positif.

+ Charles et sa petite famille sont arrivés. Ils s’installent. Ils reçoivent un appel téléphonique dans leur chambre vers 18 heures. C’est la réception. Une voix amicale et souriante se nomme, l’appelle par son nom en le prononçant correctement, et précise qu’il est de la réception de l’hôtel. Pourquoi appelle-t-il ?

+ Pour lui souhaiter, à lui, à son épouse, et aux enfants, encore une fois (la première fois c’était lors du « check-in »), « la bienvenue à l’hôtel Riu Club Karamboa »
+ Il demande ensuite si tout va bien dans la chambre. Est-ce que Charles est satisfait ? La réponse est positive
+ Il clôture l’entretien en rappelant que toute l’équipe de réception est à leur service. Il suffit de composer le « 9 » sur le téléphone, pour être mis en relation
+ Enfin il lui souhaite, ainsi qu’au reste de sa famille, qu’il désigne par leurs prénoms respectifs, en les prononçant correctement, « un très bon séjour, et une bonne soirée »
+ Tout cela dans un excellent anglais (Charles est un heureux sujet de sa gracieuse Majesté la reine Elisabeth)

Ces deux minutes passées au téléphone avec un employé de réception augurent bien de la suite du séjour. Charles s’est senti accueilli, et magnifiquement traité. Ce n’est qu’un simple coup de téléphone, qui a fait beaucoup en matière de satisfaction. Simple, vraiment ? L’Expérience Client ne s’improvise pas.

Un simple coup de téléphone, vous croyez ?

Ce simple coup de téléphone a été pensé, organisé, et rendu possible par le Management qui a mis en place les procédures ad hoc.

+ Il est passé en ayant laissé au client le temps pour s’installer et pour récupérer du voyage
+ Le personnel de réception parle parfaitement la langue des clients de l’hôtel
+ L’appel est personnalisé, les noms et prénoms des clients sont connus
+ L’appel permet de réagir à une insatisfaction concernant la chambre, avant que le client ne la manifeste
+ L’appel commence et se termine sur une notion d’accueil et de détente, en cohérence avec la fonction d’un hôtel dans une zone touristique

Ce n’est pas un simple coup de téléphone. Pour qu’un employé de la réception assure ce genre d’appel, il faut que l’organisation managériale facilite les choses.

Chaque jour, il y a plusieurs nouvelles arrivées. Ce jour là, un peu plus d’une centaine, a estimé Charles. Cela correspond à environ cinquante chambres. Cinquante coups de téléphone.

+ Cela demande du temps. A raison de deux minutes par appel, cela demande 1h40 à prévoir dans la journée

+ Cela suppose que l’organisation ait intégré cette tâche dans les plannings
+ Cela suppose aussi que toute latitude soit donnée à la réception pour mener ce type d’entretien
+ Cela impose qu’il y ait, au sein de la réception, suffisamment de temps disponible, donc de personnel, pour passer les coups de téléphone
+ Cela suppose que le personnel parle correctement plusieurs langues étrangères, qu’il soit recruté et formé, puis évalué, en prenant cette compétence en compte.

 

Le coup de téléphone, c’est aussi l’Expérience Client

L’Expérience Client, ce n’est pas une technique miracle se traduisant en telle ou telle action à réaliser en plus des tâches habituelles, lorsqu’on a le temps.

L’Expérience Client se fabrique, et se diffuse pour devenir l’affaire de toutes et tous. C’est une culture qui se traduit par des actions. Ce n’est pas obligatoirement coûteux. Pensez à la finalité de l’action, avant de penser à la technique. Pensez « Pour quoi », avant de chercher « Comment ? ». Un simple coup de téléphone peut faire l’affaire, pour témoigner au client l’intérêt qu’on lui porte.

 
Si vous avez un bon produit, vous avez de bonnes chances de développer vos ventes. La concurrence ne manque pas, et les clients n’ont que l’embarras du choix. Si en plus vous avez un bon service, vous avez une chance de fidéliser les clients que vous aurez acquis.
 
La culture du service « Platinum » diffusé du haut en bas de l’entreprise, est un moyen d’y parvenir. Elle vous permet de dynamiser vos ventes, et de fidéliser vos clients. Il suffit parfois d’une simple action de votre entreprise, pour que vos clients soient contents d’avoir fait affaire avec vous ? Même si vous ne passez pas un coup de téléphone, que pouvez-vous faire pour votre client ? Par exemple :
+ Avant l’achat
+ Après le paiement
+ Lors de la livraison
+ Après la livraison

Votre propre coup de téléphone de bienvenue

Quel est votre propre coup de téléphone de bienvenue ? Mettez-vous dans les chaussures du client. Si vous étiez à sa place, qu’est-ce qui vous surprendrait agréablement ? Vous-même, combien de fois est-ce que l’on vous a demandé, après un achat, après une livraison, si tout allait bien ? Si vous étiez satisfait(e) ?

Pensez à quelque chose de facile à mettre en place, qui soit peu coûteux, voire tout simplement gratuit. Il s’agit de montrer à votre client à quel point il est important pour votre entreprise. C’est ainsi que les leaders de l’Expérience Client et de la fidélisation procèdent?

Pour fidéliser les clients, et pour dynamiser les ventes, pour bénéficier d’un « bouche à oreille » élogieux, il suffit parfois d’une conversation dans un avion. Et d’un simple coup de téléphone à l’arrivée.

© Gilbert Rozès, 2008 – 2016 – Tous droits réservés
Crédit photo : Unsplash / hoai-anh-bino
 

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