L’Expérience Client : très rentable

L'expérience Client : très rentable

L’Expérience Client est parfois considérée comme une charge. Par toutes les entreprises qui ne la mettent pas en oeuvre. Les autres constatent, chaque jour, la réalité des faits : la Relation Client rapporte.
  • Une étude McKinsey dévoile que la Relation Client mise en place au sein d’un centre de contact, doit se donner pour contrainte d’équilibrer les coûts de sa mise en place, la qualité du service fourni au client, et le CA supplémentaire généré.

CA : + 35%

 

  • Les entreprises qui agissent de cette manière, réduisent leurs coûts en moyenne de 25%. En même temps, elles gagnent jusqu’à 35% de CA. C’est ce qui s’appelle transformer une charge en centre de profit qui devient aussi un avantage compétitif.
  • L’un de mes clients a vu ainsi son centre de contacts passer, en quelques années, de 15 positions à 160. Le CA qu’il dégage aujourd’hui représente environ 10% de l’ensemble du CA généré par les unités « brick and mortar » de l’ensemble du territoire national. Le leitmotiv de sa direction : « Em-bau-chez, mon cher. Em-bau-chez ! « 

Fidélisation augmentée = Profits dynamisés

 

Les recherches de la société d’étude américaine TARP confirment que le bon bon service client se traduit par une augmentation du CA. Elles vont plus loin, en précisant qu’une augmentation de de la fidélité de vos client augmente vos profits de 25 à 55%, selon votre secteur d’activité.

  • C’est ainsi que 5% d’augmentation du taux de rétention génèrent des profits en hausse de 28% dans l’automobile, de 35% dans l’industrie du logiciel, et de 45% dans la distribution industrielle.

Enfin, une étude Gartner révèle que 92% des interactions fournisseur – client se font par le truchement du téléphone. Dans le même temps, 85% des clients se déclarent insatisfaits de leurs diverses relations téléphoniques avec leurs fournisseurs. Internet, d’accord, mais le téléphone, encore.

  • Qu’est ce qui ne va pas ? Une étude Harris précise que 72% des clients trouvent que le temps nécessaire pour être mis en relation avec un être humain est trop long. Amis des SVI à rallonge, appuyez sur « dièse » pour modifier votre arborescence !
  • 50% des personnes interrogées déclarent qu’elles n’ont pas obtenu de réponse à leur question. Vous me direz que cela fait aussi 50% de personnes qui ont obtenu une réponse ?
  • Pas d’accord, mon cher Watson ! Car il y a également 44% des personnes interrogées qui déclarent que les informations reçues étaient inexactes ou imprécises. Vous qui avez l’oeil rivé sur le nombre d’appels traités à l’heure, soyez heureux : les chiffres sont au rendez-vous. La qualité comme la satisfaction et la fidélité du client, c’est une autre affaire.

Le bon choix : avoir raison, ET avoir raison

 

La conclusion ? Vous avez raison de chercher à conquérir de nouveaux clients, et tort de ne pas les fidéliser ensuite. La Relation Client, cela vaut la peine de vous y consacrer. Vous avez, au sens propre, tout à y gagner.

 

Crédit photo : © Unsplash / Patrick Tomasso
© Gilbert Rozès, 2010-2016

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