La relation client commence quand on dit « non »

Boostez les ventes et fidélisez vos clients

Refuser quelque chose à un client tout en conservant son capital sympathie et son potentiel d’achat est un défi difficile à relever. Mais les efforts déployés sont récompensés. Savoir dire « non » est un critère de professionnalisme.
Il faut savoir dire : « non », mais en faisant plaisir, quand même à votre interlocuteur. La majorité des consommateurs et des prospects accepte volontiers un refus, un : « non ». Ce refus est même parfois ressenti comme une marque de qualité de service, lorsque le refus est formulé sous l’angle de la qualité de service.
Car les clients apprécient les explications. Les bonnes explications.Ils aiment qu’on leur parle. Ils refusent les excuses.Ils détestent être placés devant le fait accompli, alors que la communication de l’entreprise est connotée ouverture et service. Seules les machines se contentent de dire : « non », « hors service », « ticket refusé », ou : « non disponible ».
Lorsqu’un client est confronté à un comportement mécanique, il préfère s’adresser directement à une machine. Mais lorsque l’être humain qui représente l’entreprise à la porte de laquelle il frappe, lui donne une explication vraie, il est prêt à admettre que nul, pas même son fournisseur n’est tenu à l’impossible, et doit subir des impondérables.
Le client souhaite engager un dialogue. C’est ressenti comme une marque d’intérêt. Cela permet aussi dans la plupart des cas, de trouver plus facilement, et plus rapidement, une proposition de remplacement, acceptable par les deux parties.
Les clients sont sensibles au fait que l’on s’intéresse aux conséquences directes et immédiates du refus pour eux. Une chose qu’une machine est incapable de faire. Une chose appréciée lorsqu’elle émane d’un être humain.
Ce qui agace le client, c’est un refus suivi d’une proposition de remplacement sans dialogue préalable. Ce qu’il comprend ? On a pensé pour lui. Comme pour un bébé. Vos collaborateurs doivent savoir que le refus est une opportunité d’engager un dialogue de vente. Le client est sensible à l’exploration de son univers.
  • Pourquoi le client désire-t-il ce produit en particulier ?
  • Quel est l’usage qu’il souhaite en faire ?
  • Pourquoi il a besoin de savoir telle ou telle chose ?
  • Quelle est sa situation ?
  • Quelle est la difficulté que le refus lui occasionne ?
C’est en s’exprimant en réponse à ce genre de questions, qui remplacent mille fois mieux les excuses, les « désolé », les « petits soucis de livraison », que le client et l’entreprise construisent une solution de remplacement ad hoc. Sur la base de ce que le client exprime, sur la base du dialogue, il est souvent possible de le satisfaire, souvent même avec autre chose que ce qu’il souhaitait initialement.
Le client, lorsqu’il constate que l’entreprise déploie toutes ses énergies pour lui apporter quelque chose pouvant satisfaire, ne serait-ce qu’un peu, sa demande initiale est amené à modifier celle-ci. L’une des possibilité est le traitement différé de sa demande.
  • La personne qu’il veut voir est indisponible ? Une autre peut le recevoir pour le renseigner.
  • On ne connait pas la réponse à sa question ? Il sera rappelé personnellement.
Le dialogue permet d’argumenter plus aisément. Le client comprend que la proposition qui lui est faite va dans le sens de ses intérêts et de ses besoins. Qu’elle correspond à une volonté de service. Qu’elle est faite sur mesure pour lui. Le « One to One », la personnalisation est une réalité perçue, et appréciée, par le client.
Il s’agit d’une réponse reposant sur une démarche de service, qui va satisfaire ses besoins. C’est pour cela qu’on la lui propose. Elle présente des avantages pour lui, ne serait ce que de lui éviter un contretemps. En un mot, il a pour interlocuteur une entreprise voulant répondre à ses impératifs.
Que faut-il faire ?
La leçon première est l’importance de la formation du « front-office » : refuser est l’opportunité de proposer quelque chose. Une impossibilité est à traiter comme une vente de remplacement, pour un produit, comme pour un service, ou une information.
La formation est un investissement de premier ordre. L’organisation et les processus doivent accompagner ce mouvement en se donnant les moyens du dialogue.
C’est à dire en se positionnant sur des durées moyennes de conversation plus longues, favorisant le dialogue et l’échange. Pour le plus grand bénéfice de l’entreprise, grâce à la satisfaction du client et à la fidélisation qu’elle facilite.
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