Votre assurance fidélité client

Votre assurance fidélisation clients

Avec quatre actes de Management, l’entreprise se dote d’une véritable assurance fidélisation clients. En effet, si tous les clients sont égaux, certains le sont plus que d’autres.

Certains représentent plus de valeur à long terme pour l’entreprise que d’autres. Pour gérer au mieux son Expérience Client, et sa qualité, l’entreprise segmente les clients en fonction de leur valeur et surveille étroitement les activités. Elle s’assure ainsi que les clients à valeur élevée obtiennent leur juste part des attentions particulières, des offres spéciales, et des promotions. Ainsi, elle peut accorder une attention particulière aux clients qui reviennent.

Les Managers soucieux de fidéliser les clients appliquent quatre procédures spécifiques. Elles sont essentielles pour établir des relations à long terme et susciter une fidélisation clients.

Fidélisation clients d’abord, la vente ensuite

Les clients d’aujourd’hui sont plus intelligents, mieux informés et plus intolérants à l’idée d’être confrontés à l’argumentaire d’un « vendeur ». Ils s’attendent à ce que faire affaire avec vous soit simple et gratifiant, pour eux.

  • Quand ils font l’expérience d’un bon service ailleurs, par exemple avec les GAFA, les clients s’interrogent se demandent pourquoi, puisque d’autres (les GAFA) peuvent le faire, votre entreprise ne peut pas fournir une Expérience Client d’aussi bonne qualité
  • Ils ont compris que pour les séduire, il faut leur proposer une Expérience de qualité, avec un Service agréable et personnalisé.
  • Si une entreprise ne correspond pas à ce niveau d’attente, ils iront voir ailleurs à la première occasion.

Les clients d’aujourd’hui attendent d’abord une Expérience agréable, et ensuite pensent à l’achat.

Aller à la recherche du mécontentement

Pour la plupart des entreprises, une part infime des clients mécontents se plaignent (environ 10 %). Les autres clients mécontents (soit environ 90 % d’entre eux) ne disent rien.

Leur insatisfaction se manifeste néanmoins d’une manière tangible. Par exemple :

  • Factures impayées ou retards de paiement

  • Manque de courtoisie envers les employés de première ligne

  • Le bouche-à-oreille négatif

  • Et, surtout : tourner les talons et à ne plus jamais revenir, sans avoir exprimé une plainte ou une critique

Il faut éviter que cela n’arrive.

Comment ? En allant à rencontre des 90 % de clients mécontents qui ne diront rien, et qui risquent de quitter leur fournisseur actuel pour passer à la concurrence.

  • Certaines études évaluent à environ 60 %-65 % la proportion de clients qui changent de fournisseur en raison d’une insatisfaction quant à la manière dont ils se sont sentis traités et considérés, ou pour une mauvaise Qualité de Service.

Donner satisfaction à un client mécontent revient de deux à cinq fois moins cher que l’acquisition d’un client nouveau. Faites donc la chasse à l’insatisfaction non formulée. Par exemple :

  • Faites en sorte qu’il soit facile pour les clients de se plaindre, quel que soit le canal de communication choisi

  • Traitez les clients mécontents avec considération et empathie

  • Traitez les plaintes rapidement, en allant au-delà de la simple réparation, pour rétablir la confiance entre le client et votre entreprise

  • En amont, définissez des processus rigoureux concernant le délai de réponse aux clients

  • Exploitez les plaintes pour améliorer les processus défaillants

Et surtout, n’attendez pas. Allez à la rencontre du client pour écouter son avis sur le produit acheté, son utilisation, sur la livraison, et sur la Qualité de Service globale.

Un hôtel de la chaîne hispano-germanique RIU passe un coup de téléphone dans la chambre de tout nouvel arrivant, environ une demi-heure après la remise de la carte-clé.

  • Cet appel a pour but de s’assurer que le client est satisfait de la chambre et de ses installations.
  • Quelque chose ne fonctionne pas ? Le client est insatisfait de quelque chose ? C’est l’occasion rêvée pour l’hôtel, de lui fournir une solution.
  • En allant à la recherche du mécontentement, l’hôtel s’assure de la disparition de celui-ci. C’est un élément de l’assurance fidélisation clients de l’hôtel comme de la marque.

Récupérer les clients perdus

La recherche montre qu’une entreprise a deux fois plus de chances de réussir à vendre à un client perdu qu’à un nouveau client potentiel. Pourtant, la reconquête de clients perdus est souvent la source de revenus supplémentaires la plus négligée dans de nombreuses entreprises.

Pourquoi ? Parce que la plupart des entreprises considèrent la perte d’un client comme définitive. Étant donné que l’entreprise perd en moyenne au moins 20 % de ses clients chaque année, il est impératif de mettre au point une stratégie efficace pour la reconquête, en complément de celle pour l’acquisition et la fidélisation des clients.

Aucun programme de fidélisation de la clientèle ne peut être infaillible, il s’ensuit que chaque entreprise a besoin d’un processus pour récupérer les clients qui partent, ou qui sont déjà partis.

Des compétences pour la fidélisation clients

Les employés de première ligne sont les ambassadeurs de l’entreprise. Ils sont également les premiers acteurs physiques pour la création de la fidélisation clients.

  • Cela implique que ces agents doivent être aussi bien équipés pour rédiger une réponse par courriel bien rédigée, pour être utiles et chaleureux lors d’un appel téléphonique, ou lors d’une relation en face à face
  • Cela suppose qu’ils possèdent une latitude d’action et une autonomie à la fois large, et codifiée par des processus pour répondre immédiatement à toute demande d’un client

L’hôtel New York Plazza est célèbre pour sa qualité de Service. Chaque employé dispose d’un crédit suffisant, pour chaque client, afin de lui offrir immédiatement une compensation ou une solution en cas de dysfonctionnement.

  • Par exemple, le taxi demandé pour l’aéroport n’est pas arrivé ? L’employé en affrète un immédiatement, et « offre » la course au client à titre de compensation
  • Ce n’est pas la faute de l’hôtel ? Qu’importe, ce n’est pas non plus celle du client. Puisque le client est à l’hôtel, l’hôtel lui fournit une solution immédiate, avec un dédommagement
  • Le client a perdu son taxi, mais il en a gagné un autre. Il sera à temps à l’aéroport, avec, de plus, une course gratuite. Il se souviendra de l’hôtel. Une course en taxi qui vaut un budget de fidélisation.

En donnant la priorité à l’Expérience Client sur la vente, en allant à la recherche du mécontentement, en sachant récupérer les clients que l’on croyait perdus, et en donnant des compétences à la première ligne, l’entreprise se dote d’une véritable assurance fidélisation clients.

Crédit photo : © StockSnap
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