Expérience Client : plus simple, c’est mieux

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Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ?, se demande le client. Parce que, faire simple, à son profit, cela demande une réflexion complexe du côté de l’entreprise. Pourtant, le client aime bien que vous lui rendiez la vie plus facile. Voici deux exemples.

Premier exemple : l’interlocuteur unique.

Un taux de traitement des demandes par le premier interlocuteur, le plus proche possible de 100% est perçue comme un signal de forte qualité de service par le client. Il apprécie l’interlocuteur unique. Pour atteindre cet objectif, organisation et formation vont de pair.

Organisation en deux niveaux, le second niveau étant celui des spécialistes de telle ou telle demande des clients. Formation pour permettre aux collaborateurs de bien cerner une demande par le questionnement, de la traiter dans un temps optimal, et de transférer aux spécialistes du second niveau tous les appels relevant de leurs compétences respectives, et seulement ceux-ci.

Second exemple : la prise en charge rapide du client.

Aujourd’hui, le client est un impatient chronique qui préfère aller voir ailleurs si la concurrence répond “présente” plutôt que de patienter chez vous, ce qu’il refuse désormais. La Relation Client doit s’adapter au client « fast food » : service sans attente. L’organisation des circuits et des procédures, répond à cet impératif de rapidité. Les collaborateurs doivent être formés pour mêler la qualité de leur réponse.

Au bout du compte, le client juge sur ce qu’ilreçoit. Un interlocuteur unique, une prise en charge rapide : pour lui, voilà une entreprise qui lui convient. L’Expérience Client est simple. Faire simple pour le client, c’est relever un défi managérial, pour l’entreprise.

© Gilbert Rozès, 2008, 2014 - Tous droits réservés
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