Dans “Gestion de la Relation Client”, il y a le mot : “Gestion”

Le client a toujours raison. C’est constamment affirmé. L’application est simple :, a priori, faire confiance au client. C’est-à-dire ne pas mettre sa parole en doute, même maladroitement. Par exemple ne pas lui opposer un délai de « vérification », ou de « contrôle » pour lui donner satisfaction lorsqu’il formule une réclamation, ou lorsqu’il exprime un mécontentement. C’est basique. C’est simple. C’est rarement appliqué.

Il y a un prix à payer pour cela, au sens propre : il va y avoir des abus. Les outils techniques de la CRM sont ici, bien utiles pour dépister les professionnels ou les habitués de la réclamation sonnante et trébuchante. L’expérience montre qu’il y a en peu. Faire confiance, a priori, s’avère rentable. La Direction Générale n’a pas à rougir d’envisager de considérer la confiance comme un investissement.

Dans “Gestion de la Relation Client”, il y a le mot : “Gestion”. Intéressant, n’est ce pas ?

Bonne gestion, et bonnes ventes !

Gilbert Rozès

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© Gilbert Rozès, 2008 – Tous droits réservés
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