Comment répondez vous à vos clients ?

Photo 023 284x300
J’ai l’habitude de demander à mes clients ce qui fait pencher la balance en faveur d’un fournisseur plutôt qu’en la faveur d’un autre. Qu’est ce qu’ils préfèrent en matière de Relation Client,? Qu’est ce qui génère leur loyauté, leur fidélisation ?

La première raison, c’est la qualité perçue du produit ou du service. Ils sélectionnent d’abord ce qui représente, pour eux, le « bon » produit ou service. Il y en a rarement un seul. Alors, ensuite ?

Ensuite ? Ils se renseignent. Ils ont besoin de précisions, d’informations, et de confiance. Tous les fournisseurs répondent à ce cahier des charges informel. Un élément les différencie. Il est essentiel pour la Relation Client et la fidélisation. Le voici.

Je suis surpris par le nombre de clients qui me disent que j’ai été le seul à répondre rapidement et précisément à leur demande de renseignements. Mes clients me le confirment : bien souvent, ils laissent un message sur une boite vocale, et n’obtiennent une réponse que tardivement, quand ils obtiennent une réponse. Les clients détestent les boites vocales qui se transforment en cimetières de prospects : « Vous qui laissez un message après le signal sonore, abandonnez toute espérance ! ».

Avec les courriels, c’est la même chose. Rien de pire, pour un client, qu’un accusé de réception indiquant qu’il obtiendra bientôt une réponse, et que, dans l’immédiat, il ne doit pas répondre à cet accusé de réception, cette réponse ne pouvant être traitée. Les clients détestent avoir affaire à des machines.

Demandes par téléphones, et contacts par courriels sont des moments de vérité pour le prospect. Ils créent rapidement une bonne ou une mauvaise première impression.
Une réponse rapide et pertinente est un symptôme de bon sens du service dans l’entreprise. Pour vos prospects, c’est un moyen sûr de faire une bonne première impression, et de prendre de l’avance sur vos compétiteurs.

Mettez-vous à leur place : ils ont vite fait de penser que si un fournisseur potentiel n’est pas capable, ou, pire, n’est pas désireux, de leur répondre rapidement et correctement, avant qu’ils aient passé la moindre commande, cela ne risque pas de s’arranger lorsqu’ils seront devenus clients, et qu’ils auront donné leur argent à ce fournisseur.

Les prospects ne jouent pas au poker. Ils refusent de payer pour voir. La fidélisation de vos clients commence avant qu’ils aient acheté.

Posez vous la question : quel est le délai maximum que vous avez fixé au sein de votre entreprise ou de votre service pour fournir une réponse personnelle à un message téléphonique, une télécopie, ou un courriel ?

Bonnes réponses, et bonnes ventes !




==  Pour en savoir plus sur le Management et la Relation Client, cliquez ICI. Vous pouvez aussi vous informer sur le Management et la Culture d’entreprise, ou consulter www.rozes.net pour savoir comment booster vos ventes et fidéliser vos clients. Pour me contacter : cliquez ICI.
 == © Gilbert Rozès, 2008 – 2012 – Tous droits réservés ==
yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

La clé de votre Qualité Du Service Si vous faites correctement votre travail, vos affaires vont se développer et vos clients seront fidèles. N’est-ce pas ? Rien n’est moins sûr. Ces «...
Brêve de (Relation) Client : Courrier (Dé) Personn... Si le fournisseur ne s'occupe pas du Client, d'autres fournisseurs s'occuperont de lui.   Réclamation : la commande n'a pas été livrée. ...
Comment motiver vos équipes de première ligne ? Comment motiver vos équipes de première ligne ? Les arguments monétaires sont peu efficaces pour optimiser un relationnel client. L'un de mes client...
Comment « récupérer » un client Parfois, malgré tous les efforts que vous faites, les choses se passent mal. Vous avez affaire à un client qui est mécontent de votre produit. Ou bien...
3 Piliers pour votre Qualité Du Service   Voici 3 piliers pour votre Qualité du Service et de l'Expérience Client que vos clients apprécient. Pour fournir le service « Platinum&...
%d blogueurs aiment cette page :