Comment motiver vos équipes de première ligne ?

Comment motiver vos équipes de première ligne ? Les arguments monétaires sont peu efficaces pour optimiser un relationnel client.

L’un de mes clients a été confronté à une démotivation rampante. tout allait bien, mais … Les clients ressentaient le manque d’entrain, ainsi qu’une forme d’indifférence lors de leurs commandes. Une situation périlleuse lorsque l’on est le leader de son marché, et que la concurrence est à l’affut. C’est bien connu, tout le monde veut être calife à la place du calife.

A la suite de l’audit que j’ai réalisé, il est apparu que tout le monde se plaignait peu ou prou d’un manque d’information. Cela aussi est bien connu : chacun affirme, la main sur ses mémos, qu’il informe correctement les autres; par contre, chacun affirme être mal, voire pas du tout, informé par les autres.

Un terrain de choix pour l’éclosion des rumeurs perverses, sur les ondes de Radio Moquette et de Cafétéria FM.

J’ai donc mis en place chez mon client un journal d’entreprise d’un type particulier, avec un rythme hebdomadaire. La spécificité du média employé, l’originalité d’un contenu consacré uniquement aux informations de l’entreprise, et sa facilité d’emploi ont déclenché curiosité et intérêt. Les rumeurs se sont apaisées en 3 semaines seulement. La motivation est revenue rapidement. Le journal s’est arrête au bout de quelques mois, car il était devenu inutile. L’information circulait à nouveau. Spontanément.

Quelle leçon en tirer pour vos affaires, votre Relation Client, et votre management ?

Informer régulièrement vos collaborateurs, surtout ceux de la première ligne. Les informer sur quoi ? Sur ce qui se passe dans l’entreprise. Sur ce qui va se passer.


Mon client a fait des heureux en informant ses collaborateurs sur la prochaine campagne publicitaire qu’ils allaient remarquer sur les abribus, quelques jours plus tard. Ils savaient. Avant les autres.

Informer aussi sur les nouveautés produits. De quoi il s’agit. Quand ces produits seront disponibles. Quels sont leurs avantages par rapport à l’existant et à la concurrence.

Mon client a su informer ses équipes sur ses nouveautés produits pour la prochaine saison. L’usine était au courant. Pas les autres, les « bureaux ». Cette information a transformé la motivation de ces « bureaux » : un nom de produit, une référence, un dossier avaient, grâce à une simple information, gagné du sens, était devenu concret.

Enfin, informez les sur les mouvements de personnes au sein de l’entreprise. Ce ne sont pas des potins. Vos équipes aiment savoir ce qui se passe, qui s’en va, qui remplace qui, qui arrive, qui déménage du bâtiment « B », au « A », du 1er étage au 3ème.
En étant informés, ils se sentent valorisés, ils font partie encore mieux de l’entreprise car ils participent à sa vie. Leurs relations avec les clients en bénéficient.

Vous le voyez, plus vos collaborateurs sont informés, mieux ils servent vos clients. Mieux vos clients sont servis, plus ils perçoivent la qualité de vos produits.

© Gilbert Rozès, 2008, 2014 - Tous droits réservés
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