Comment Manager La Qualité De Service ?

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Manager la Qualité De Service permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients. Cela vous permet d’avoir une relation « Platinum » avec vos clients. En pratique, cela revient à changer de point de vue : il s’agit moins de penser à vendre « quelque chose » que de vendre à « quelqu’un ». De penser moins à la vente qu’à l’Expérience Client.

Pour cela, vous avez besoin d’être quatre fois « Platinum ».  

Manager La Qualité De Service #1 – Focus « Platinum » sur le client

Vous avez besoin d’un focus « Platinum » sur le client. Si vos commerciaux sont concentrés sur les ventes, ils vont parler « produit » au client, et c’est bien normal. Si vous les incitez à penser « clients », ils s’attacheront plus à découvrir et à satisfaire les besoins du client, à voir les choses de son point de vue, pour mieux vendre vos produits. Ils s’attacheront à la satisfaction du client.

 

 

Manager La Qualité De Service #2 – Processus De Vente « Platinum »

Vous avez besoin d’un processus de vente « Platinum ».Si vous imposez un processus de vente à l’ensemble de votre entreprise, vous allez connaître les dérives. Vos commerciaux ont toujours tendance, et c’est naturel, à adapter les processus à leur personnalité, et à utiliser des techniques qu’ils maîtrisent bien. 

 

Pour le client confronté à différents acteurs de votre entreprise, cela se traduit par une impression d’incohérence : il ne ressent pas l’unicité de votre marque. Par contre, si vous mettez en place un processus de vente centré sur le client, sur sa découverte et sur sa connaissance, vous générez une cohérence qui sera perçue par le client, et favorable à la vente.

Manager La Qualité De Service #3 – Management « Platinum »

Vous avez besoin d’un management « Platinum ». Pour fidéliser vos clients, ils doivent vous percevoir comme un véritable partenaire de confiance. Vos commerciaux doivent ainsi poser les bonnes questions et développer leur écoute active. 

 

Dire à vos collaborateurs ce qu’il doivent faire n’est pas suffisant. Il faut également montrer l’exemple, vous assurer qu’ils ont bien compris l’objectif de tels comportements, leur donner les compétences nécessaires pour le faire, et leur faciliter la tâche.

Manager La Qualité De Service #4 – Vous avez besoin d’un partenariat « Platinum » avec vos collaborateurs

Vous avez besoin d’un partenariat « Platinum » avec vos collaborateurs. Vos managers ne sont pas uniquement des « chefs », ou des « responsables ». Vos managers doivent développer une mentalité de capitaine d’équipe. Ils doivent être proches, à l’écoute, stimuler, et bien entendu, vérifier et valider l’action.

 

La qualité « Platinum » de votre management comme de votre exemplarité, est le gage du comportement « Platinium » de vos collaborateurs, et vous permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients.   À bientôt !


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